Журналист MC.today пошла платить за газ в центре 104 на Крещатике. Там ее удивили. Репортаж
Журналістка MC.today пішла платити за газ у центрі 104 на Хрещатику. Там її здивували. Репортаж
1132 
Заплатить за газ, узнать детали по счету, подать заявку на подключение или замену котла – все эти «газовые» вопросы раньше приходилось решать в долгих очередях по месту жительства. Теперь это не обязательно – в Киеве открылось Клиентское пространство 104.ua, где обслуживают клиентов из почти 40 газовых компаний со всей Украины.
Автор MC.today Наталия Соловьева испытала сервис 104.ua на себе и в партнерском проекте рассказывает, как работает клиентское пространство, кто может туда обратиться и с какими вопросами.
«Газовое» клиентское пространство среди модных кофеен
Уже год я живу в Киеве – здесь я снимаю квартиру, и за коммуналку платит ее хозяйка. Но полностью от счетов избавиться не удалось – в Запорожье у меня остались бабушка, родители и частный дом с газовым котлом. Если заплатить за газ удаленно еще как-то можно, то договориться о замене этого самого котла невозможно. Драгоценное время в родном городе приходится тратить не на друзей и близких, а на бесконечную беготню по газовым и другим службам.
Точнее, приходилось. Теперь все вопросы, связанные с газом, я могу решать прямо из Киева – в Клиентском пространстве 104.ua, которое открыли на Крещатике, 52. В него я решила наведаться теплым осенним днем.
На входе меня встречает улыбчивый парень в форменной оранжевой футболке – он вежливо просит пройти температурный и масочный контроль. У дверей установлен специальный прибор, который одновременно измеряет температуру, проверяет, правильно ли надета маска, и обрабатывает руки антисептиком – очень быстро и удобно, а главное – безопасно.
Центр открылся только 15 октября, о нем знают пока немногие. Утром понедельника клиентов еще нет. По открытому пространству с минималистичным дизайном ходят больше десяти менеджеров.
Встретивший меня парень предлагает кофе и приглашает пройти в зону консультаций – здесь мягкие кресла, огромное окно на всю стену и отличный вид прямо на здание Бессарабского рынка. Никогда не могла себе представить, что закрывать вопросы по коммуналке можно в такой атмосфере – я привыкла к темному и тесному подвальному помещению в Запорожье. Не могу удержаться и не запостить фото в Instagram – уж слишком все это напоминает одну из модных кофеен по соседству.
За кофе я знакомлюсь с Юрием Петруком – директором 104.ua. Он с гордостью проводит мне экскурсию и объясняет: клиентское пространство хотят сделать переходной точкой из офлайна в онлайн, чтобы показать клиентам, что стоять в очередях им больше не нужно.
Как заставить миллионы клиентов перейти в онлайн
Клиентское пространство на Крещатике, 52 создано компанией 104.ua, которая получила и занимается развитием всех сервисов для потребителей газа от Региональной газовой компании. Под брендом 104.ua работают онлайн- и мобильные сервисы, а также более 120 клиентских пространств (бывших центров обслуживания клиентов) в 16 областях, а также в Днепре и Харькове (и вот теперь в Киеве), а также Всеукраинский контакт-центр.
104.ua создали для того, чтобы разрушить стереотип, что коммуналка – это всегда что-то непонятное и дремучее. Первое цифровое решение в компании запустили еще в 2015 году. Это был личный кабинет пользователя на 104.ua – сайте, на котором и сейчас можно передать показания, заплатить за газ или посмотреть историю своих платежей.
Разработать это решение для коммунальной сферы оказалось нелегкой задачей. «Мы начинали с собственных сотрудников: регистрировались, пробовали платить. Оплаты не проходили, серверы падали, мы выясняли почему, покупали новое оборудование, – делится Юрий. – Когда запустили все для клиентов, люди особо не шли».
Заманить людей в онлайн пытались по-разному: устраивали конкурсы, разыгрывали смартфоны за регистрацию. Лучше всего сработало прямое общение – когда клиентам, которые приходили в региональные контакт-центры, рассказывали и показывали, как пользоваться сервисом.
Сейчас личным кабинетом на сайте 104.ua пользуется около 3,2 млн человек – это почти половина всех клиентов. Кроме того, у компании есть чат-боты в Viber и Telegram, к которым обращается около полумиллиона человек, и отдельный личный кабинет для бизнеса – у него больше 10 тыс. пользователей. Все эти сервисы представлены в новом клиентском пространстве.
Как упрощают жизнь «коммунальные» терминалы
С 1 января правительство приняло решение разделить газовую платежку на две. Теперь есть два отдельных счета: за сам газ и за его доставку. С помощью 104.ua можно онлайн заплатить за обе услуги одновременно.
Сейчас конец месяца, и мне как раз надо проверить – не накопился ли какой-то долг в доме моей бабушки в Запорожье. Один из менеджеров ведет меня к терминалу самообслуживания – предмету большой гордости Юрия. Похожее оборудование давно используется в банковской и финтехсфере, но 104.ua первыми разработали терминалы для коммунальной отрасли. И они получились даже в чем-то «круче» банковских – с их помощью можно рассчитаться не только за газ, но и его доставку, а это разные компании. Если продолжить аналогии, то получился эдакий мультибанковский терминал, который к тому же печатает счета по двум видам услуг и даже справки. С помощью этих терминалов клиенты могут решить свои газовые вопросы без менеджера.
Я пытаюсь зарегистрироваться в личном кабинете. Почти сразу натыкаюсь на загвоздку: я не помню ни номера лицевого счета, ни суммы последнего платежа. Оказывается, это не страшно – все эти данные менеджеры могут «пробить» во внутренней системе по адресу. Мне надо только доказать, что я имею отношение к этому жилью.
Создание кабинета, даже с поиском информации, занимает несколько минут. В терминале можно сделать четыре самые популярные действия: передать показания, заплатить за услуги, узнать состояние счета и распечатать квитанции, если они мне нужны.
Я проверяю состояние счета и вижу долг в 15 грн. Наверное, я неправильно что-то посчитала или невнимательно платила в прошлый раз. Я избавляюсь от долга за несколько секунд с Google Pay – просто прикладываю телефон к терминалу.
Квитанция у меня в руке, счета за газ и его доставку в запорожском доме оплачены, я в Киеве, в двух минутах от офиса.
Юрий Петрук рассказывает, что в терминале доступна полностью бесконтактная оплата. На странице открывается QR-код, который можно отсканировать смартфоном. Это сделали для максимальной безопасности и простоты – никто не увидит данные пользователя, а он сможет оплатить услугу, уже выйдя из центра.
«Не клиенты идут к нам, а мы к клиентам»
В Клиентском пространстве 104.ua есть три терминала самообслуживания, два сенсорных монитора для решения вопросов посложнее и 15 менеджеров, которые проводят консультации. Все продумано так, чтобы люди не стояли в очередях.
«У нас вообще нет рабочих мест для менеджеров. Такая модель – первая в Украине, – подчеркивает Юрий. – Видите, сотрудники рассредоточены по всему залу. Они должны подойти к клиенту, как только он зашел, узнать, какой у него вопрос, и направить его. Не клиенты идут к нам, а мы идем к клиентам».
Сотрудники клиентского пространства
Если человек не умеет пользоваться онлайн-сервисами, менеджер его научит: поможет создать личный кабинет, оплатить услуги и так далее. Если вопрос клиента нельзя решить за пару минут с помощью терминала, его проведут в отдельный кабинет. Это может быть, например, заявка на подключение или замену оборудования.
Сразу за терминалами находится детский уголок с игрушечной газовой плитой и посудой. Директор 104.ua признается, что это его любимая зона.
«У меня двое маленьких детей, и я знаю, что бывает сложно сосредоточиться на каких-то вопросах, когда они рядом. Поэтому мы сделали тематический детский уголок и расположили его так, чтобы он был виден из любого угла клиентского пространства. Рядом всегда будет менеджер, который присмотрит за детьми», – с гордостью рассказывает Юрий. Сейчас детей в уголке нет, все игрушки аккуратно разложены по местам.
Клиентское пространство 104.ua
Бизнес может решать все вопросы в онлайне
Клиентское пространство ориентировано на частных клиентов. Но в 104.ua позаботились и о предпринимателях. Для них добавили возможность подать онлайн-заявку на подключение помещения для бизнеса: офиса, ресторана, салона красоты и так далее. Все это без очередей и лишней бюрократии.
Заявку можно подать через личный кабинет для бизнеса на сайте 104.ua. В нем можно делать практически всё: передавать показания, платить за газ, согласовывать замену или проверку оборудования.
«Мы гордимся этим проектом: до появления 104.ua предприниматель каждый месяц ходил к оператору газораспределительного механизма или поставщику и закрывал так называемый месяц по потреблению газа. Он приходил с актами, подавал их, делал сверку показателей, ему ставили печати», – перечисляет Юрий.
В кабинете 104.ua с помощью электронно-цифровой подписи все это делается в пару кликов из любой точки мира.
Сервисный центр для приезжих
Клиентское пространство расположено в центре Киева, но сам Киев 104.ua не обслуживает. Тем не менее клиентское пространство открыли в столице осознанно.
По самым скромным оценкам, в Киеве живет около миллиона таких, как я, – приехавших из других регионов. У многих в родных городах и селах остались родители, бабушки и дедушки. Тысячи людей работают в центре столицы, а живут в пригородах – а Киевскую область компания уже обслуживает. Все эти клиенты могут удаленно закрыть «газовые» вопросы, вплоть до подключения к газу частного дома где-нибудь в глубинке.
Центр работает с 9:00 до 20:00, в субботу – с 10:00 до 17:00. Поэтому зайти в него можно не только днем, но и вечером, после работы.
Сейчас обращаются несколько сотен людей в день. Кроме Киевской области уже были клиенты из Днепропетровской области, Николаева, Львова. Я стала первым человеком из Запорожья.
Оплатить газ и его доставку можно будет даже в торговом центре
104.ua получает около 5 млн обращений в месяц. Люди передают показания, просят объяснить, как начисляется оплата, и задают много других вопросов.
Помимо клиентского пространства в Киеве, у компании 120 контакт-центров по всей стране. Скоро терминалы самообслуживания появятся и в них. Юрий не собирается на этом останавливаться: когда люди привыкнут и научатся пользоваться оборудованием, терминалы начнут устанавливать в торговых центрах и других оживленных местах.
В 104.ua планируют сотрудничать и с другими газовыми компаниями, которые работают в регионах. В каком это будет формате – с желающими будут обсуждать отдельно.
Я выхожу из центра и бегу по осеннему Киеву к офису. По дороге звоню бабушке и рассказываю, что ехать в другой конец Запорожья и забирать платежки ей больше не надо – я уже все сделала.
Сплатити за газ, дізнатися деталі за рахунком, подати заявку на підключення або заміну котла – усі ці «газові» питання раніше доводилося вирішувати в довгих чергах за місцем проживання. Тепер це необов’язково – у Києві відкрився Клієнтський простір 104.ua, де обслуговують клієнтів з майже 40 газових компаній з усієї України.
Авторка MC.today Наталія Соловйова випробувала сервіс 104.ua на собі і в партнерському проєкті розповідає, як працює клієнтський простір, хто може туди звернутися і з якими запитаннями.
«Газовий» клієнтський простір серед модних кав’ярень
Уже рік я живу в Києві – тут я знімаю квартиру, і за комуналку платить її власниця. Але повністю від рахунків позбутися не вдалося – у Запоріжжі в мене залишилися бабуся, батьки і приватний будинок з газовим котлом. Якщо сплатити за газ віддалено ще якось можна, то домовитися про заміну цього самого котла неможливо. Дорогоцінний час у рідному місті доводиться витрачати не на друзів і близьких, а на нескінченну біганину газовими й іншими службами.
Точніше, доводилося. Тепер усі питання, пов’язані з газом, я можу вирішувати прямо з Києва – у Клієнтському просторі 104.ua, який відкрили на Хрещатику, 52. У нього я вирішила навідатися теплим осіннім днем.
На вході мене зустрічає усміхнений хлопець у форменій помаранчевій футболці – він чемно просить пройти температурний і масковий контроль. Біля дверей встановлений спеціальний прилад, який одночасно вимірює температуру, перевіряє, чи правильно надіта маска, й обробляє руки антисептиком – дуже швидко і зручно, а головне – безпечно.
Центр відкрився тільки 15 жовтня, про нього поки мало хто знає. Уранці понеділка клієнтів ще немає. Відкритим простором з мінімалістичним дизайном ходять понад десять менеджерів.
Хлопець, який зустрів мене, пропонує каву і запрошує пройти в зону консультацій – тут м’які крісла, величезне вікно на всю стіну та відмінний вид прямо на будівлю Бесарабського ринку. Ніколи не могла собі уявити, що закривати питання з комуналки можна в такій атмосфері – я звикла до темного й тісного підвального приміщення в Запоріжжі. Не можу втриматися і не запостити фото в Instagram – аж надто все це нагадує одну з модних кав’ярень по сусідству.
За кавою я знайомлюся з Юрієм Петруком – директором 104.ua. Він з гордістю проводить мені екскурсію і пояснює: клієнтське простір хочуть зробити перехідною точкою з офлайн в онлайн, щоб показати клієнтам, що стояти в чергах їм більше не потрібно.
Як змусити мільйони клієнтів перейти в онлайн
Клієнтський простір на Хрещатику, 52 створений компанією 104.ua, яка отримала і займається розвитком усіх сервісів для споживачів газу від Регіональної газової компанії. Під брендом 104.ua працюють онлайн- і мобільні сервіси, а також понад 120 клієнтських просторів (колишніх центрів обслуговування клієнтів) у 16 областях, а також у Дніпрі і Харкові (і ось тепер в Києві), а також Всеукраїнський контакт-центр.
104.ua створили для того, щоб зруйнувати стереотип, що комуналка – це завжди щось незрозуміле і дрімуче. Перше цифрове рішення в компанії запустили ще 2015 року. Це був особистий кабінет користувача на 104.ua – сайті, на якому і зараз можна передати показання, сплатити за газ або подивитися історію своїх платежів
Розробити це рішення для комунальної сфери виявилося нелегким завданням. «Ми починали з власних працівників: реєструвалися, пробували платити. Оплати не проходили, сервери падали, ми з’ясовували чому, купували нове обладнання, – ділиться Юрій. – Коли запустили все для клієнтів, люди особливо не йшли».
Заманити людей в онлайн намагалися по-різному: влаштовували конкурси, розігрували смартфони за реєстрацію. Найкраще спрацювало пряме спілкування – коли клієнтам, які приходили до регіональних контакт-центрів, розповідали й показували, як користуватися сервісом.
Зараз особистим кабінетом на сайті 104.ua користується близько 3,2 млн осіб – це майже половина всіх клієнтів. Крім того, у компанії є чат-боти у Viber і Telegram, до яких звертається майже пів мільйона людей, і окремий особистий кабінет для бізнесу – у нього понад 10 тис. користувачів. Усі ці сервіси представлені в новому клієнтському просторі.
Як спрощують життя «комунальні» термінали
З 1 січня уряд ухвалив рішення розділити газову платіжку на дві. Тепер є два окремі рахунки: за сам газ і за його доставку. За допомогою 104.ua можна онлайн сплатити за обидві послуги одночасно.
Зараз кінець місяця, і мені якраз треба перевірити – чи не накопичився якийсь борг у будинку моєї бабусі в Запоріжжі. Один з менеджерів веде мене до термінала самообслуговування – предмета великої гордості Юрія. Схоже обладнання давно використовується в банківській і фінтехсфері, але 104.ua першими розробили термінали для комунальної галузі. І вони вийшли навіть у чомусь «крутішими» за банківські – з їх допомогою можна розрахуватися не лише за газ, а й його доставку, а це різні компанії. Якщо продовжити аналогії, то вийшов такий собі мультибанківський термінал, який до того ж друкує рахунки за двома видами послуг і навіть довідки. За допомогою цих терміналів клієнти можуть вирішити свої газові питання без менеджера.
Я намагаюся зареєструватися в особистому кабінеті. Майже відразу натикаюся на заковику: я не пам’ятаю ні номера особового рахунку, ні суми останнього платежу. Виявляється, це не страшно – усі ці дані менеджери можуть «пробити» у внутрішній системі за адресою. Мені треба тільки довести, що я маю відношення до цього житла.
Створення кабінету, навіть з пошуком інформації, займає кілька хвилин. У терміналі можна зробити чотири найпопулярніші дії: передати показання, сплатити за послуги, дізнатися про стан рахунку і роздрукувати квитанції, якщо вони мені потрібні.
Я перевіряю стан рахунку і бачу борг у 15 грн. Напевно, я неправильно щось порахувала або неуважно платила минулого разу. Я позбавляюся боргу за кілька секунд із Google Pay – просто прикладаю телефон до термінала.
Квитанція у мене в руці, рахунки за газ і його доставку в запорізькому будинку оплачені, я в Києві, у двох хвилинах від офісу.
Юрій Петрук розповідає, що в терміналі доступна повністю безконтактна оплата. На сторінці відкривається QR-код, який можна відсканувати смартфоном. Це зробили для максимальної безпеки і простоти – ніхто не побачить дані користувача, а він зможе оплатити послугу, уже вийшовши із центру.
«Не клієнти йдуть до нас, а ми до клієнтів»
У Клієнтському просторі 104.ua є три термінали самообслуговування, два сенсорні монітори для вирішення більш складних питань і 15 менеджерів, які проводять консультації. Усе продумано так, щоб люди не стояли в чергах.
«У нас взагалі немає робочих місць для менеджерів. Така модель – перша в Україні, – підкреслює Юрій. – Бачите, співробітники розосереджені по всьому залу. Вони повинні підійти до клієнта, як тільки він зайшов, дізнатися, яке в нього запитання, і направити його. Не клієнти йдуть до нас, а ми йдемо до клієнтів».
Співробітники клієнтського простору
Якщо людина не вміє користуватися онлайн-сервісами, менеджер її навчить: допоможе створити особистий кабінет, оплатити послуги і так далі. Якщо питання клієнта не можна вирішити за пару хвилин за допомогою термінала, його проведуть в окремий кабінет. Це може бути, наприклад, заявка на підключення або заміну обладнання.
Відразу за терміналами знаходиться дитячий куточок з іграшковою газовою плиткою і посудом. Директор 104.ua визнає, що це його улюблена зона.
«У мене двоє маленьких дітей, і я знаю, що буває складно зосередитися на якихось питаннях, коли вони поруч. Тому ми зробили тематичний дитячий куточок і розташували його так, щоб його було видно з будь-якого кута клієнтського простору. Поруч завжди буде менеджер, який наглядатиме за дітьми», – з гордістю розповідає Юрій. Зараз дітей у куточку немає, усі іграшки акуратно розкладені по місцях.
Клієнтський простір 104.ua
Бізнес може вирішувати всі питання в онлайн
Клієнтський простір орієнтований на приватних клієнтів. Але у 104.ua подбали і про підприємців. Для них додали можливість подати онлайн-заявку на підключення приміщення для бізнесу: офісу, ресторану, салону краси і так далі. Усе це без черг і зайвої бюрократії.
Заявку можна подати через особистий кабінет для бізнесу на сайті 104.ua. У ньому можна робити практично все: передавати показання, платити за газ, погоджувати заміну або перевірку обладнання.
«Ми пишаємося цим проєктом: до появи 104.ua підприємець щомісяця ходив до оператора газорозподільного механізму або постачальника і закривав так званий місяць зі споживання газу. Він приходив з актами, подавав їх, робив звірку показників, йому ставили печатки», – перераховує Юрій.
У кабінеті 104.ua за допомогою електронно-цифрового підпису все це робиться в пару кліків з будь-якої точки світу.
Сервісний центр для приїжджих
Клієнтський простір розташований у центрі Києва, але сам Київ 104.ua не обслуговує. Проте клієнтський простір відкрили у столиці усвідомлено.
За найскромнішими оцінками, у Києві живе близько мільйона таких, як я, – що приїхали з інших регіонів. У багатьох в рідних містах і селах залишилися батьки, бабусі і дідусі. Тисячі людей працюють у центрі столиці, а живуть в передмістях – а Київську область компанія вже обслуговує. Усі ці клієнти можуть віддалено закрити «газові» питання, аж до підключення до газу приватного будинку де-небудь в глибинці.
Центр працює з 9:00 до 20:00, у суботу – з 10:00 до 17:00. Тому зайти в нього можна не тільки вдень, але і ввечері, після роботи.
Зараз звертаються кілька сотень людей на день. Крім Київської області вже були клієнти з Дніпропетровської області, Миколаєва, Львова. Я стала першою людиною із Запоріжжя.
Оплатити газ і його доставку можна буде навіть в торговельному центрі
104.ua отримує близько 5 млн звернень на місяць. Люди передають показники, просять пояснити, як нараховується оплата, і ставлять багато інших запитань.
Крім клієнтського простору в Києві у компанії 120 контакт-центрів по всій країні. Скоро термінали самообслуговування з’являться і в них. Юрій не збирається на цьому зупинятися: коли люди звикнуть і навчаться користуватися обладнанням, термінали почнуть встановлювати в торговельних центрах та інших людних місцях.
У 104.ua планують співпрацювати і з іншими газовими компаніями, які працюють в регіонах. У якому це буде форматі – з охочими обговорюватимуть окремо.
Я виходжу із центру і біжу осіннім Києвом до офісу. Дорогою дзвоню бабусі і розповідаю, що їхати в інший кінець Запоріжжя та забирати платіжки їй більше не треба – я вже все зробила.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: