4 секрета успеха Amazon: как Джефф Безос делает самый большой маркетплейс в мире

Когда Джефф Безос создал компанию Amazon, он хотел сделать этот бизнес самым клиентоориентированным в мире. Похоже, что цель практически достигнута: в 2020 году на платформе продали товаров на $386,1 млрд, а чистая прибыль выросла с $11,6 до $21,3 млрд.

Редакция MC.today собрала секреты успеха Amazon, о которых точно стоит знать всем предпринимателям.

16 базовых принципов лидерства Amazon

Джефф Безос много раз говорил о том, по каким принципам строит работу Amazon. Он сформулировал их еще в 1997 году, с тех пор список расширился до 16 пунктов. О последних двух принципах Безос рассказал в этом году, когда проводил свое последнее собрание в роли СЕО.

• Главная ценность – клиент. Это значит, что все сотрудники компании заинтересованы в том, чтобы на каждом этапе покупки клиент закрыл свои потребности максимально быстро и просто. В Amazon постоянно собирают обратную связь покупателей и, как только видят проблему, делают все, чтобы ее устранить. Жалобы и пожелания клиентов принимаются на почту jeff@amazon.com. 
• Несите ответственность. Лидеры компании должны ставить интересы бизнеса на первое место. При этом им нужно уметь планировать на перспективу и быть готовыми выполнять не только свои прямые должностные обязанности, но и решать любые задачи, которые важны в текущий момент.
• Упрощайте жизнь клиента. Изначально Amazon продавал только книги, и это был самый большой книжный интернет-магазин, а сейчас на площадке можно найти товары из 34 категорий. Среди них: одежда, обувь, товары для детей, инструменты и многое другое. Кроме того, Amazon владеет более чем 40 известными брендами, например: IMDb, Zappos, Twitch, 6pm. Это делается для того, чтобы клиент мог купить все, что ему нужно, на одном сайте. А еще надо находить новые способы решения задач и не отступать, если они кажутся окружающим непонятными и непрактичными.
• Развивайте бизнес-чутье. Именно развитые инстинкты позволяют лидерам строить гипотезы, которые в будущем оказываются правильными, не останавливаться на одном мнении и пересматривать свои убеждения.
• Будьте любопытны и постоянно учитесь. Нужно постоянно искать новые знания, возможности и способы сделать лучше жизнь людей и компании. 
• Нанимайте лучших и инвестируйте в их развитие. В Amazon стараются приглашать на работу по-настоящему талантливых людей и постоянно работать над их развитием и продвижением по карьерной лестнице. Лидеры растят новых лидеров и считают это одной из важнейших задач.
• Постоянно повышайте планку. Кому-то может показаться, что в компании слишком высокие требования. Но топ-менеджеры считают, что не только они сами должны делать все на высшем уровне, но и каждый участник команды обязан поступать так же.
• Думайте масштабно. Это еще один секрет успеха Amazon. Например, Безос говорит о том, что работает на два или три года вперед и редко мыслями находится в сегодняшнем дне. То есть он акцентирует внимание на глобальных целях и думает, как их достичь.
• Действуйте. В бизнесе очень важна скорость принятия и выполнения решений. В Amazon действуют быстро, но не забывают взвешивать риски.
• Будьте экономнее. В компании считают, что ресурсы надо расходовать экономно и учиться тратить минимум, чтобы получить максимум. 
• Принимайте разные точки зрения. Руководители в Amazon готовы выслушать мнение сотрудников, даже если оно противоречит их собственному. Конструктивная критика в компании – это окей.
• Вникайте в детали. Топ-менеджеры часто вникают в процессы и знают, над чем работают их сотрудники.
• Имейте свою позицию. Лидеры должны уметь отстаивать свою точку зрения. Даже если непопулярное, но важное для бизнеса решение станет причиной конфликта, они не идут на уступки.
• Ориентируйтесь на результат. Руководители в Amazon считают, что должны показать результат при любых условиях.
• Старайтесь быть лучшим работодателем Земли. В компании постоянно работают над тем, чтобы условия работы становились безопаснее, разнообразнее и справедливее. Руководителям нужно учиться не отделяться от сотрудников: сочувствовать им и веселиться вместе с ними. 
• Помните о своем влиянии на окружающий мир. В Amazon работают над тем, чтобы их успех не приносил вреда планете. 

4 секрета успеха Amazon, по мнению Скотта Гэллоуэя

Понять секреты успеха Amazon попытался и профессор бизнес-школы Скотт Гэллоуэй. В своей книге «Большая четверка. Секреты успеха Amazon, Apple, Facebook и Google» он предполагает, что компания пришла к сегодняшнему результату благодаря таким принципам. 

1. Наблюдать, решать, действовать

В 1995 году Джефф Безос решил, что торговать надо таким товаром, который нужен многим, стоит не слишком дорого и выбирается не слишком придирчиво, а еще не требует много места для хранения и продвигать его можно через интернет. Этим товаром стали книги. Вместо рекомендаций продавца Безос использовал отзывы, арендовал склады недалеко от аэропорта Сиэтла и оснастил их роботами. 

Когда интернет стал развиваться, Безос расширил ассортимент и начал продавать диски с музыкой и фильмами. 

Следующим шагом стало создание маркетплейса (платформа электронной коммерции. – Прим. ред.). Таким образом Amazon снова во много раз увеличил ассортимент и при этом не потратился на новые склады и закупку товара. 

Иными словами, Безос привык действовать несколько агрессивно и непредсказуемо. Такая стратегия привела к тому, что, пока конкуренты реагируют на последнее действие компании, в Amazon уже подготовили новый маневр.

2. Дать клиентам возможность заказывать в ноль кликов

Пока что эта амбициозная цель Amazon не достигнута, но в компании делают все, чтобы это стало реальностью.

Например, голосовой помощник Alexa уже полным ходом используется покупателями. Каждый заказ, который делается с помощью этой технологии, обучает искусственный интеллект. В базе данных Amazon накапливается все больший массив информации о клиенте. В будущем на основе этих данных будет автоматически формироваться заказ, в котором будет все, что использует конкретный человек. А то, что не понадобилось, можно будет просто вернуть назад. 

Первый шаг уже сделан: клиенты Amazon могут заказывать одежду и аксессуары, примерять их дома и только спустя неделю принять окончательное решение о покупке и оплатить ее.

Такой подход позволяет Amazon быть на несколько шагов впереди конкурентов.

3. Использовать нетипичный подход 

Amazon использует совершенно нетипичный подход к работе с акционерами. Руководители компании открыто говорят, что не собираются платить дивиденды. При этом они позволяют своим акционерам почувствовать, что они помогают создавать самый большой в истории интернет-магазин, равных которому не было и не будет. 

Компания развивается с такой скоростью, что позволяет верить: в будущем Amazon действительно станет самым большим маркетплейсом на Земле. Уже сейчас финансовые отчеты подтверждают, что доходы растут, поэтому компания получает более высокую, чем у конкурентов, оценку акций и займы под невероятно низкие проценты. 

Так в Amazon могут проводить эксперименты и тестировать самые разные бизнес-идеи. Удачные решения масштабируются, и компания снова оставляет конкурентов позади.

4. Объяснять безумную идею так, чтобы она казалась практичной

Несомненный талант Джеффа Безоса – умение рассказать даже о самых фантастических идеях так, чтобы они казались не сумасбродством, а дерзким новаторством. 

Например, Amazon продвигает идею летающих складов. На первый взгляд этот формат кажется невозможным. Но если подсчитать, сколько средств уходит на аренду стационарных складов и организацию логистики, то летающий склад уже не кажется просто безумной затеей.

Кроме того, Безос предлагает действовать всегда, когда есть хоть малейший шанс на успех. Если вспомнить о том, что в свое время Excite отказался купить Google, а Blockbuster не захотел покупать Netflix, то стратегия развития Amazon перестает казаться неоправданной. 

Так, главный секрет успеха Amazon, по мнению Гэллоуэя, заключается в том, что компания всегда работает на опережение, делает рискованные, но продуманные вложения, умеет вовремя признать неудачу, извлечь из нее уроки и идти дальше.