6 причин, почему людям не нравится покупать в интернет-магазинах, и что с этим делать

Кажется, онлайн покупает уже каждый второй. И собственно, почему бы и нет? Это удобно, относительно быстро и дает много дополнительных возможностей. Например, такие скряги, как я (назовем это качество «экономный»), могут сравнить цены или поискать дополнительные плюшки вроде «промокода обыкновенного».

Лера Кутепова

Лера Кутепова

В действительности онлайн покупают далеко не все. Объемы трафика зна-а-ачительно больше количества транзакций. Не все, кто заходит на сайт интернет-магазина, обязательно что-то купят. Кто-то боится, кто-то не хочет ждать доставку. Причин много. Способов решения не меньше. 

Наткнулась на отчет, в котором белым по темно-синему написано, что и как сильно бесит пользователей в онлайн-покупках. Читаем и делаем так, чтобы «искатели» конвертировались в покупателей.

Америку не открыли. Но эта информация поможет как минимум проверить, сделали ли вы все, чтобы пользователю было удобно совершить покупку на сайте.

Поэтому для особо ленивых я набросала чек-лист, который поможет убедиться, что вы и так молодец или можете стать молодцом вдвойне. Для этого взяла шесть самых частых замечаний и написала очевидные, но рабочие решения. Особенно полезны они будут, если вы лишь недавно начали бизнес и только начинаете бороться за покупателей, мечтая сделать их постоянными.

Чек-лист: поможем пользователю-следопыту совершить покупку в глобальной сети

Нет возможности попробовать товар

Описания. После того как я прочитала «карточку товара» (описание услуги или товара), у меня не должно остаться вопросов. В хорошем смысле. Если мы говорим об одежде, то укажите подробный состав, все размеры, дополнительные детали. Можно даже написать параметры модели, которая изображена на фото. Только прошу: меньше воды. SEO можно спрятать внизу страницы.

Я, например, не листаю дальше посадочные страницы курсов или конференции, если там нет программы. И ухожу с Insta-страницы, где, кроме смайлов и тегов, нет и слова о товаре.

Кстати, в Instagram отлично действует и обратная сторона медали. Если не указать цену на товар, можно за пару минут собрать сотни комментариев, а затем запустить рекламу по этим пользователям. Раздражает, но со многими работает.

А при настроенных автоуведомлениях или наличии хорошего продажника в личной переписке сразу можно дожать клиента. 

Фото. Раньше это касалось только физических продуктов, сейчас же можно покреативить. Хочется верить, что не нужно говорить, что изображения должны быть качественными и подробными (с разных ракурсов). Кстати, недостаточно просто взять фото с сайта-производителя, нужно делать свои. Потому что продвинутые пользователи давно умеют искать по картинкам. Значит, найдут у кого купить подешевле. 

А что показать на фото курсов или школы? Если это онлайн, то предложите посмотреть отрывок урока. Перед покупкой очень важно послушать преподавателя. В нише также стало нормой предлагать тестовый урок.

Если это офлайн, то покажите помещение. Да, это важно.

О нише еды, думаю, не стоит говорить. Однажды на сайте доставки еды я так и не поняла, что было в тарелке. Надеюсь, это была какая-то азиатская еда.

Отзывы. Да, они до сих пор работают. Просить оставить отзыв – не стыдно. Обзванивать клиентов после заказа – нормально. Только не переходите грань. 

До 94 % пользователей утверждает, что отзывы повлияли на их решение о покупке.

Два неприятных примера из жизни. Оба, к сожалению, мои.

Вот первый.

– Здравствуйте, понравился заказ?

– Извините, не могу говорить.

Прошло 15 минут.

– Здравствуйте, вам понравился заказ?

– Извините, я до сих пор занята.

– А что, сказать нельзя, понравилось или нет?

Кстати, заказ был отвратительный.

Пример номер два. Один сайт скопировал отзывы, они были одинаковыми на всех товарах. Всех, Карл. Если уж покупаете отзывы, то покупайте с умом.

А еще меня забавляют отзывы без деталей вроде «Круто, закажу еще». Можете помочь сделать вашему пользователю развернутый отзыв. Спросите конкретнее. 

«Здравствуйте! Вы недавно заказывали у нас таймер для дедлайнов. Помогает ли он справиться с задачей? А как обслуживание? Доставка пришла вовремя? Вообще все хорошо?»

Оплата доставки

Тут, конечно, тяжеловато. Товарам с низкой маржинальностью напряжно оплачивать доставку за клиента. Что можно сделать:

– бесплатная доставка от определенной суммы;

– от определенного количества товара;

– можно стимулировать людей делать совместные покупки;

– для постоянных или вип-клиентов (которые купили за какой-то период на определенную сумму);

– сделать подписку на доставку, как, например, Kasta;

– не забывайте о доступности самовывоза, если это возможно.

Ожидание доставки

Внимание. Очевидные вещи: собирайте заказ сразу (по возможности). 

Создайте ощущение процесса. Настройте Viber-уведомления или триггерные письма: «Хей, мы получили оплату, приступаем к заказу. Ваш заказ собран, заказ отправлен, вот номер вашей накладной. Заказ пришел». Тогда у человека не будет создаваться впечатление, что он оплатил и деньги ушли в пустоту.

Сколько дней назад это было? Три? А что происходит с заказом? Почему так долго? Этот прием активно используют колл-центры, чтобы клиент не нервничал и чувствовал, что именно сейчас его вопрос решается, операторы проговаривают свои действия. Обратите внимание.

Не врите. Если у вас загруженность большая, то так и скажите. Не перекладывайте вину на сервис доставки. Это ваш клиент. В «черную пятницу» один из Insta-аккаунтов, на которые я подписана, не справился с потоком. Нет смысла сейчас обсуждать операционку. Факт: они сообщили всем, что не потянули и заказы будут отправлять еще целую неделю. Но они могут вернуть всем деньги, и им очень жаль. Конечно, отвалы могли быть. И были, скорее всего. Но единичный отвал лучше, чем негативный опыт и отвал в принципе.

Тяжелый процесс возврата

А у кого-то его даже и нет. Вот скажите мне как пользователю, у которого нет возможности попробовать, не страшно ли заказывать на сайте, где нельзя товар вернуть? Упустим момент, что это законное право потребителя (да-да, есть товары, не подлежащие возврату).

А когда у вас перед лицом длинный бланк, из которого можно сделать шарф, при этом на сайте «вернем, если заберем, когда все заказы отправим, то есть через недельки две, не меньше».

А что, если реально никак?

Сделайте так, чтобы возврат не понадобился (читать – минимизируйте). Анализируйте дату, ищите закономерности. Оптимизируйтесь. 

Или.

Обыграйте (да побьют меня операционисты). Укажите маленький процент возврата на сайте и скажите, что ваш товар настолько хорош, что еще никто не пытался его вернуть. Но только если это уместно. Здраво оценивайте нишу и опасения своей целевой аудитории.

Сомнения по поводу надежности сайта

Дизайн.

48 % пользователей судят о надежности бизнеса по дизайну их сайта. Практически половина. Готовы ее потерять?

Информация на сайте. Джорж Коулз в своей книге говорит об обязательной информации, которая должна быть на сайте: политика конфиденциальности, контактная информация, отзывы, открытые комментарии, наличие сертификатов, гарантия возврата, стоимость и информация о доставке. Там целое полотно. Изучите и проверьте, есть ли у вас вся эта информация. 

Вводить платежную информацию и информацию по доставке

Упрощайте все, что можно упростить. Получится без регистрации? Прекрасно. Подтягивает поля автозаполений с адресом и картой? Супер. Есть возможность сохранить адрес или быстро его отредактировать? Еще лучше.

Однажды я провела на сайте час. Накидала всякого в корзину. Перехожу к блоку с доставкой и понимаю, что у меня нет возможности поменять адрес доставки. Вот прям совсем. Для этого нужно заходить в аккаунт. Удалять старый адрес, добавлять новый.

И проходить все круги ада, то есть этапы покупки заново. Я пыталась. Честно. Но паровозик не смог. Покинула сайт и долго еще злилась на догоняющий меня ремаркетинг.

Каждый раз, когда я думаю, что сайт или продукт, с которым я работаю, интуитивно понятен для пользователя, я вспоминаю картинку: 

Поэтому давайте помогать клиентам захотеть совершить покупку именно у нас, а не у кого-то там.