S
Если команда продаж работает не в полную силу, важно это вовремя обнаружить и правильно подобрать рецепт решения проблемы. MC Today вместе с «Битрикс24» узнали, как с этим справляются в известных украинских компаниях.
Руководители маленьких компаний часто сами продают свой продукт – и контролируют работу других менеджеров по продажам.
«В нашей команде продаж три человека, два из которых – учредители, – смеется Артем Шишкин, сооснователь и руководитель Coover Box. – А в моей компании мечты продажников вообще не будет, за них все будут делать интернет-сайт и алгоритмы».
Время от времени Артем прислушивается к телефонным разговорам или читает переписку с клиентами для корректировки стратегии и тактики продаж.
В Softkey.ua команда продаж побольше – 10 человек, поэтому качество работы ребят директор проверяет один раз за отчетный период.
«Если я понимаю, что результат не дотягивает до желаемого, то необходимо разбираться в причинах. Может, требования завышены или стратегия не верна, или команда не готова работать с такими целями», – рассказывает Анна Боднарчук, директор супермаркета лицензионного программного и аппаратного обеспечения Softkey.ua.
В коммерческом отделе проекта Prom.ua работает более 350 сотрудников, но ответственным за эффективность в этой огромной компании там также считают директора.
«Важен не только рост общего результата команды, но и прогресс каждого участника. Если менеджер растет по отношению к самому себе месяц к месяцу, это означает, что команда идет в правильном направлении, а ее руководитель умеет развивать своих людей. Но если в команде менеджеры демонстрируют не стабильные показатели, то скорее всего, у руководителя не всегда получается эффективно управлять», – говорит Екатерина Марусовская, руководитель департамента торгового маркетинга Prom.ua.
Екатерина Марусовская, руководитель департамента торгового маркетинга Prom.ua
Контролировать команду продаж нужно ежедневно, чтобы вовремя замечать любые отклонения – считают в Prom.ua. Для этого в компании используют автоматизированную систему аналитики.
В Softkey.ua показатели проверяют раз в месяц и в квартал.
«Для контроля работы команды продаж мы используем bitrix24, в котором ведем все сделки и проекты, а также фиксируем и контролируем выполнение всех задач. Благодаря интеграции IP-телефонии 3cx с bitrix24, получаем историю и аналитику всех звонков по всем сделкам, таким образом вся коммуникация с клиентами под контролем и нет никого, кто останется без ответа», – рассказывает Анна Боднарчук.
Эту же систему используют в ТРК «Люкс», в состав которого входит «24 Канал», радиостанции «Радио Люкс» и «Радио Максимум», а также ряд сайтов.
«Система показывает наглядные диаграммы – например, по доходу от выигранных сделок, по тому, кто принес компании больше денег. Так же можно вывести информацию по площадкам размещения, по конкретным менеджерам – кто больше молодец, кто меньше молодец. Все по запросу и на расстоянии двух кликов», – рассказывает о начинке системы для ТРК «Люкс» Володимир Цибурков из AniArt.
Иногда для работы команды продаж нужны намного более сложные инструменты.
«Как только вы начинаете продвижение в любом из каналов, количественные показатели начинают заменять качественные. Например, в соцсетях вместо продаж измеряются лайки, подписчики, просмотры видео. Насколько далеко это от продаж? Очень далеко», – говорит Антон Воронюк директор по развитию агентства эффективного интернет-маркетинга WebPromo.
Поэтому третий этап после того, как система аналитики отлажена и перед сотрудниками поставлены правильные KPI – сквозная аналитика.
«Это когда маркетинг связан с тем результатом, который получают продажи. Ваши системы веб-аналитики связаны с СРМ системой – в нашем случае с «Битрикс24» – и у вас есть понимание, как каждая сделка, каждая заявка, которую вы получаете на вашем сайте, превращается в результат, в деньги, в клиентов, в договора и прочее», – поясняет Антон Воронюк.
CRM-система помогает компании не только строить сквозную аналитику, но и улучшать собственный контент и понимать, какие каналы более эффективны.
Другой важный момент – валидность заявок. Часто отдел маркетинга доволен количеством лидов, которые он получил, но они не выливаются в продажи. Повысить качество лидов также помогает CRM.
«Это как в истории про наш самый дорогой курс по онлайн-маркетингу. Запускалась реклама за 55 долларов, получили 5 заявок. Вроде бы отличный результат, казалось бы, реклама свое сделала. Но достаточно заглянуть в дальнейшем в отчетность по сквозной аналитике, и мы видим, что из этих пяти заявок закрылась аж одна», – говорит Воронюк.
CRM-системы помогают наладить систему быстрых ответов покупателям – говорит кейс по переходу компании «Висоцький Консалтинг» на «Битрикс24».
«Лиды были в разных системах, их собирали в одну кучу и раскидывали по каждому филиалу с географической привязкой. У менеджеров они появлялись только на следующее утро. Можете себе представить? Менеджер только через сутки, в обед, звонил клиенту. Клиент уже был еле теплый», – говорит Иванна Евсеева, сооснователь компании Ауспекс.
После внедрения «Битрикс24» в «Висоцький Консалтинг» время обработки лида сократилось до двух часов – а когда команда продаж обрабатывает горячих клиентов, конверсия вырастает в несколько раз.
Дополнительные инструменты системы, помогающие сделать контакт с клиентом максимально эффективным – мгновенная имейл-рассылка одного или серии писем прямо из CRM с учетом сегментации клиента в зависимости от его типа (большая компания или маленькая, старый клиент или новый, по какой причине обратился и так далее).
Помимо этого, есть интеграция с платформой для вебинаров. Она дает возможность звонить только тем клиентам, которые были на мероприятии, а не только регистрировались на нем.
Каким образом покупатели выходят на связь с продавцом? У них нет одного излюбленного канала связи.
«Вы не сможете загнать клиентов в один коммуникационный канал и сказать: «Ребята, я ничего не знаю, мы с вами общаемся только через Фейсбук. Клиенты выбирают тот инструмент, который удобен им. И статистика показывает, что их распределение примерно в равных долях», – говорит Юрий Волошин, руководитель отдела по развитию продуктовой линейки компании «Битрикс24».
Для быстрого ответа покупателям понадобятся открытые линии. Они объединяют все каналы коммуникации, направляют все сообщения в один общий чат, распределяют сообщения по очереди, автоматически фиксируют в СRМ и отправляют ответы в те мессенджеры, из которых они пришли.
Например, Samsung настроил открытые линии в собственном интернет-магазине, а также под свои товары на сайтах «Розетка» и Hotline.ua.
Система также показывает нагрузку по каналам и по времени – так что руководитель может изменить рабочий график сотрудников, чтобы они приходили именно во время повышенного спроса. В системе сохраняются индивидуальные карточки клиентов, они позволяют увидеть, кто обращается впервые, а кто второй раз. Также можно незаметно для менеджеров отслеживать, как быстро и что именно они отвечают клиентам в чате.
Компании обычно мотивируют отдел продаж финансово – особенно передовых менеджеров, чтобы другие также хотели попасть на вершину рейтинга. Нефинансовая мотивация встречается реже.
«Мы используем ежемесячные конкурсы для поддержания духа здоровой конкуренции с небольшими призами: билетами в кино, сувенирной продукцией, сертификатами. Также вывешиваем на мониторы менеджеров с высокими показателями — тем самым решаем вопрос публичного признания. Ежегодно проводим награждение лучших менеджеров за 12 месяцев. Это делают лично руководители, чтобы сотрудники чувствовали свою ценность для компании», – говорит Екатерина Марусовская.
Еще одна проблема для опытных менеджеров по продажам – выгорание: их показатели падают, появляется скептицизм по поводу нововведений. По словам Екатерины, лучшая мотивация для таких менеджеров – наставничество и адаптация новеньких.
Бонус для читателей MC Today от «Битрикс24»
Регистрируйтесь на сайте bitrix24.ua до 31 декабря 2017 года и укажите промо-код mctoday2017, чтобы получить дополнительные 20 ГБ дискового пространства на год.
Понравился текст? Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…
Национальный банк Украины работает над открытым банкингом. Речь идет о структурированном и безопасном обмене данными…
В США финансовому консультанту предъявили обвинение в растрате около $5 млн, которые принадлежали его клиенту.…
