Дмитро Карпенко

Дмитрий Карпенко Среди бизнесов, с которыми я общался за последние полгода, около 25-30% до сих пор пользуются российскими CRM. Не в том суть, что они не собираются менять систему – собираются. Либо еще руки не дошли, либо они только на этапе миграции, либо хотят дождаться окончания тарифного плана. И здесь есть риски. Разбираемся. «Я до сих пор пользуюсь российским CRM». В чем проблема? Если вы до сих пор не отказались от использования российской CRM-системы, то ваш бизнес рискует сразу по трем направлениям: Репутационный риск. Вы пользуетесь сервисом страны-агрессора, финансируете бизнес, уплачивающий налоги – соответственно, финансируете военные действия врага. Если ваши клиенты узнают это, мягко говоря, будут не в восторге. Также это против вас могут использовать конкуренты в черном PR. Риск утраты данных. Конфиденциальные данные легко сливаются третьей стороне. Это хорошо понимают те, кто хоть раз в жизни терял базу клиентов. Или еще хуже – те, у кого эту базу украли безвозвратно. DDos-атаки на сервер. Атаки происходят с украинской стороны, они начались чуть больше месяца назад. С началом войны у украинских бизнесов возникло много проблем. У одних сгорел склад, другим пришлось переезжать, третьи выплачивают зарплаты с задержкой. Понятно, что вы не планируете пользоваться российским CRM в будущем, но у вас еще не было времени для переноса базы данных в другую систему. Тогда как действовать сейчас? Как выбрать «свою» CRM Примите, что у вас будет другая CRM: все CRM разные, и найти тот же продукт, которым вы пользовались раньше, не удастся. Вам необходимо сфокусироваться не на выборе нового IT-решения, а на бизнес-процессах. Это первое и самое главное. То есть сначала вы оцифровываете бизнес-процессы, а затем выбираете СRM. Вот пример оцифровки процессов одного из наших клиентов. Пример оцифровки бизнес-процессов Второе. Важным критерием при выборе системы является возможность быстро (!) настроить новое направление, если вашему бизнесу нужно оптимизироваться. Более 40% малого и среднего бизнеса, по моим наблюдениям, прибавили за последние шесть месяцев новые услуги. У кого классический барбершоп – арендовали дополнительную комнату и наняли массажиста. Кто торгует аксессуарами для смартфонов – добавили на сайт товары сторонних поставщиков, пытаются трансформироваться в маркетплейс. У кого школа детского футбола – теперь привлекает тренеров на занятиях по фитнесу. Все это нужно показывать в CRM, которая должна быть гибкой, как ваши бизнес-процессы. И, желательно, не привлекать программистов, потому что это дорого. Третье – личные хотения. Фиксация источников лидов, телефония, Telegram-чат, Viber-чат, почта и так далее. Выписываете все пожелания и выделяете те, которые критически важны для вашего бизнеса. Со всеми этими пожеланиями идете к интегратору CRM. У одного из моих партнеров менеджеры украли клиентскую базу. И его главными пожеланиями при выборе CRM стали фильтр IP-адресов, треккинг аномальной активности, максимальная безопасность данных в системе. По опыту скажу, что такие пожелания могут быть только там, где когда-то украли базу. Кто не сталкивался с проблемой, тот и в помине не назовет таких пунктов. Когда вы выписали все пожелания и прописали бизнес-процессы, выбирайте продукт. На MC.today уже был обзор СRM-систем. От себя рекомендую обратить внимание на PipeDrive, Zoho, KeyCRM. На мой взгляд, это лучшие варианты сейчас. Внедряем CRM в три этапа Эволюция CRM в типичной компании: блокнот, примечания в телефоне, Exel или Google-таблица, CRM-система. Именно в тот момент, когда Google-таблица загружается более пяти минут, потому что данных накопилось слишком много, начинаешь задумываться о CRM. Работа CRM-системы Купить и внедрить CRM – это две совершенно разные истории. Купить софт – вообще не задача, купил и смотришь на него. А вот внедрять рекомендую в три следующих этапа: Оцифровка бизнес-процессов, как я описал выше. Я называю это домашней работой, которая должна вылиться в ТЗ-настройки CRM для интеграторов. Техническая настройка воронки продаж. За счет чего работает CRM? За счет того, что вся информация попадает в систему автоматически. Был входящий звонок, сообщение в чате, заявка на сайте – все это автоматически попадает в систему. CRM – это функция, где вы сохраняете всю историю взаимоотношений с клиентами, все напоминания о ваших договоренностях, все взаиморасчеты. Новый способ общения с клиентами. Каждый следующий этап в CRM должен быть немного ближе к успеху. Следует называть этапы в формате «что было сделано». То есть не «клиент думает», а «клиенту направлено коммерческое предложение». Тогда следующий этап – «заключен договор». Структурировать процессы нужно даже на уровне семантики. Мы недавно анализировали воронку продаж клиента и полностью переделали скрипты разговоров. Средняя продолжительность разговора возросла, и CRM показала, что нагрузку на менеджеров нужно распределить по-другому, поскольку возникают просроченные задачи. Вот в таких деталях и кроется важность правильной технической настройки. После обучения всех сотрудников, уберите у них возможность работать по старинке, без CRM. Гибридной работы не должно быть. Сначала будет неудобно, но такой вариант быстро даст плоды. Мотивируйте сотрудников использовать CRM. Саботаж обязательно будет: «Зачем мне ваша CRM? Моя экселька лучшая». Ваш сотрудник боится, что работы будет больше. Чтобы устранить такой симптом, подключайте сотрудников на первом этапе интеграции, на анализе бизнес-процессов. Сотрудники должны увидеть, что вы отталкиваетесь от их «болей», что вы хотите упростить их работу. Один из наших клиентов стал мотивировать денежными бонусами. Во-первых, все KPI и бонусы учитываются только в CRM. Во-вторых, активный пользователь системы в первый месяц получает бонус 3,5 тыс. грн. Такая мотивация дает наибольший эффект. Принимайте управленческие решения на основе цифр, а не на основе ощущений. Снимайте «боль» не только у себя как владельца бизнеса, снимайте «боли» у сотрудников. И тогда CRM-система приживется в коллективе гораздо эффективнее.

Дмитро Карпенко

Треть украинских бизнесов до сих пор используют российские CRM. «Аналоговнет» или их много?