Дмитрий Деркач

Хочу рассказать о нашем сервисном провале. Мы прям напортачили по полной. Давно такого не было. Вероятно, сотрудники немного потеряли концентрацию за время карантина. В одном из наших кинотеатров случились проблемы во время трансляции футбола: минут 30 трансляция шла с покадровой задержкой. В результате один из клиентов сделал публикацию, в которой очень детально и конструктивно описал проблемы и свои чувства, а также добавил видео. Я хочу начать с того, что ошибки, провалы, проблемы случаются у всех, это нормально. Главное — как мы с ними справляемся, какие уроки, выводы, опыт из них выносим. Очень важно, чтобы ошибки не повторялись. Для этого их надо разбирать, анализировать и делать для себя выводы на будущее. В этой ситуации клиент был очень разозлен, эмоционально высказывал свое разочарование сотрудникам кинотеатра. Это ужасно неприятно для для них, хочется защищаться, оправдываться или отвечать что-то грубое в ответ. Но нужно поставить себя на место клиента. Зритель приехал специально к нам, чтобы посмотреть футбол в лучшем месте, потратил время на дорогу. Он готовился, приложил усилия, наверняка купил попкорн и пиво − и случился полный облом. Мы не оправдали его ожиданий, он не смог смотреть матч, который ждал. Никто не любит смотреть футбол в записи, вся суть в том, чтобы смотреть его в прямом эфире. Конечно, клиент очень расстроен и раздосадован, это нормальная реакция любого человека. Я бы тоже, скорее всего, повел себя в этой ситуации не очень адекватно. Но надо понимать, что клиенты злятся и ругают не сотрудников лично − они злятся и ругают «Планету Кино», просто это транслируют тем людям, которые находятся рядом и представляют кинотеатр. Поэтому сотрудникам важно научиться не принимать реакцию клиентов на свой счет. И обязательно входить в положение клиента, ставить себя на его место и представлять, что бы вы чувствовали в данный момент и что бы вы хотели и не хотели слышать в такой ситуации в свой адрес. Клиент говорит о том, что в зале не объявили громко о проблемах, какие меры мы (кинотеатр) примем (что будет с трансляцией, будет ли возврат билетов, компенсации и так далее). Вполне вероятно, что сотрудники это и говорили (по нашим правилам они должны были это сделать). Действительно, крайне важно держать всех клиентов в курсе, сообщать, что происходит, что вы собираетесь сделать, чтобы решить проблему. В данной ситуации случилась самое сложное: испорчена онлайн-трансляция, ее уже никак не вернуть. Фильм можно посмотреть в другом зале, в другое время, а прямой эфир повторить нельзя. Возврат билетов и даже щедрая компенсация вряд ли помогут, потому что впечатления компенсировать невозможно. В таких случаях сотрудникам можно и нужно самостоятельно быстро принимать решения о выдаче щедрых компенсаций, возврате денег. Нужно, чтобы сотрудники имели такие полномочия и не боялись ими пользоваться. Ошибки с трансляцией случились не по нашей вине. Но клиентам это все равно. Они пришли к нам, и им невозможно объяснить, что это не наша вина. Такие объяснения еще больше раздражают. Никогда не пытайтесь перекладывать вину на других. Объяснить технические детали можно, но надо брать вину на себя. Как только вы начнете объяснять, что эта ошибка произошла, потому что кто-то другой чего-то не сделал, это будет только подливать масла в огонь недовольства. Клиент начал настаивать на возврате денег. Надо сразу уверенно пообещать, что мы вернем все деньги за билеты. Не надо при этом заставлять клиентов совершать дополнительные действия (например, идти в кассу, обращаться в контакт-центр). Этим вы дополнительно разозлите клиентов. Надо постараться решить все на месте с минимальными усилиями для них. Еще очень значимый момент — язык общения. Следует всегда общаться с клиентом на том языке, на котором он к вам обращается (а начинать разговор всегда только на украинском). В соцсетях мы также сработали не очень хорошо. Важно ответить клиентам на публичную жалобу в соцсетях максимально быстро. При этом отвечать, не задавая вопросов в духе «что случилось» − лучше сначала самостоятельно разобраться в ситуации и выходить к клиенту сразу с извинениями, принятием вины, с решением и с компенсацией. Для этого необходимо наладить коммуникацию и обмен информацией внутри компании между SMM-командой, контакт-центром и сотрудниками кинотеатров. Стоит помнить, что клиенты очень любят делиться негативным сервисом, а такие публикации могут набирать огромные охваты и наносить существенный вред нашей репутации. Мы будем терять клиентов и деньги. Необходимо грамотно решать все проблемы на месте, самим сотрудникам кинотеатров. Но в то же время надо помнить, что жалобы — это очень хорошо. Гораздо лучше, если клиент пожалуется нам. Мы, во-первых, узнаем о проблеме и сможем ее устранить, станем лучше. Во-вторых, сможем вернуть этого клиента, а если грамотно с ним сработать — превратить его в амбассадора бренда. Хуже, если клиенты не жалуются, а молча несут свои деньги конкурентам. При этом мы еще не узнаем о проблеме, на нее попадут другие клиенты, которые также могут молча уйти к конкурентам. Поэтому мы все очень любим жалобы, жалующихся клиентов. Мы искренне им благодарны за жалобы. Напомню еще, что клиенты, которые жалуются, любят нас, переживают за нас, хотят к нам еще раз вернуться, но не желают столкнуться с той же проблемой. Источник: Facebook-страница Дмитрия Деркача.

Дмитрий Деркач

Хуже, если клиенты не жалуются, а молча несут свои деньги конкурентам. Как работать с негативом