Максим Илюхин – автор контента на сайте

Ребрендинг – это полный пересмотр опыта пользователя. Нужно выявить проблемы, предложить решения и выстроить новую цепочку соприкосновений, где на каждом шагу клиенту лучше, проще, понятнее и быстрее. Это может включать изменение ритейл-моделей, создание новых сервисов, другой подход к коммуникации, новую форму общения с клиентами. Смена имени и дизайна – только вершина горы преобразований, а в основании – ваш клиент и его потребности. Мы в Fedoriv Agency работаем по методологии Change. Ее принцип: бренд меняет бизнес. То есть исходим из позиции, что бренд – это не только картинки в соцсетях, сайт или креатив в YouTube. Прежде всего бренд – это опыт. И чтобы он был положительным, нужно сделать домашнюю работу. Хаос нужно превратить в порядок, сложное – в простое, а от теории перейти к практике. Вот как мы это делали вместе с INVENTOR. Какая была проблема STEM-школа INVENTOR сначала называлась «Винахідник». У них был классный продукт: на базе LEGO дети с преподавателями создавали сложные инженерные конструкции, в игровой форме изучали робототехнику, электронику и программирование. Они пришли с проблемой: при том, что студии были удобно расположены и родители хорошо о них отзывались, группы все равно оставались незаполненными на 30–40%, а старшие – на все 60%. Сайт «Винахідник» до ребрендинга Проблему можно было решить двумя основными способами: привлекать новых клиентов и мотивировать существующих оставаться дольше. На них мы и сосредоточились. Работа над привлечением: определите «боль» клиента Прежде всего нужно понять потребителя: какие у него «боли» и потребности, что им движет. Тогда станет ясно, как его зацепить и что предложить, чтобы он выбрал ваш продукт. Мы изучили аудиторию, поговорили с родителями и поняли: нынешние молодые мамы и папы помнят, как их семь лет подряд таскали на сольфеджио и никто не спрашивал, интересно им это или нет. Они хотят, чтобы у их детей было по-другому: есть миллион кружков, давай выберем, где тебе интереснее. Второй момент: родители знают, что в школе учат не учиться, а решать квадратные уравнения двумя способами. Там никто не задается целью раскрыть потенциал их детей. В школах просто излагают утвержденную министерством программу. Мы предложили позиционирование, которое работает с этой «болью»: школа INVENTOR раскрывает потенциал вашего ребенка, она «ребенкоцентрична». Это противоположность советской школе, здесь в центре внимания – ребенок. Здесь он сможет открыть то, что ему интересно, и главное – полюбить учиться. Изменения коснулись всего: названия, айдентики, тона голоса, методологии преподавания. Студия преобразилась. Клиент был готов не просто на редизайн и смену имени, а на изменение концепции школы и подхода к обучению. Теперь нужно было об этих изменениях рассказать. Мы разместили билборды рядом со школами INVENTOR, чтобы о них узнали молодые семьи, живущие поблизости. В фейсбуке и инстаграме мы тоже таргетировались на родителей, вели их на новый лендинг и приглашали на день открытых дверей. Удержание клиентов: найдите, где ломается опыт В школе «Винахідник» была большая программа, дети могли учиться с 3 до 14 лет. Всего 15 курсов. Мы решили посмотреть, сколько детей остаются в школе и переходят с курса на курс. Проанализировали базу клиентов и увидели, что за год школа теряет больше половины учеников. Начали искать причину, поговорили с родителями и выяснили следующее. Во-первых, родители вообще не воспринимали техническую студию «Винахідник» как школу. Для них она была местом, куда можно привести ребенка «на выходных поиграть в лего». Во-вторых, родители не понимали, как устроена система курсов и чем один отличался от другого. Тут робототехника и там робототехника. А зачем переходить с курса на курс, если непонятно, в чем разница? И, вообще, это же для развлечения. Сделайте непонятное понятным Важно было показать, что переход на следующий курс – это достижение. Цветные пояса в карате – гениальный пример того, как бесконечный процесс учебы разбили на понятные этапы. Можно сравнивать себя с другими и стремиться к следующему уровню. Мы упаковали курсы в понятную систему. Поскольку студия техническая, предложили айтишную градацию Junior-Middle-Senior для групп. Каждый курс переименовали так, чтобы название отражало суть, и прописали, какие навыки приобретает ребенок на каждом из них. Так стало ясно, чем отличается один уровень от другого, как связаны курсы А, B и C. И зачем вообще их изучать. Ищите рычаги мотивации Клиентов важно научиться вовлекать, чтобы они взаимодействовали с вами и друг с другом (это уже высший пилотаж) по поводу вашего бизнеса. Вместе с командой INVENTOR мы придумали систему геймификации. Оценки – неабсолютная ценность, но нам важно было показать и родителю, и ребенку прогресс в знаниях. Мы превратили зарабатывание баллов в игру. Вместе с методистами школы выделили четыре компетенции и разработали систему баллов за достижения в каждой из четырех категорий: креативности, критическом мышлении, коммуникабельности и научно-технической грамотности. Дети в конце каждого занятия получают баллы – наклейки в дневник. Можно получить премиум-наклейки за особые достижения, они приносят больше баллов. Все это заносится в CRM-систему и подсчитывается. В конце курса выдается диплом с оценками – и родители видят, в чем их ребенок силен, а какие компетенции ему нужно подтянуть. Результаты Через год после ребрендинга школы собрали отзывы родителей. Отвечая на вопрос о том, какие изменения впечатлили их больше всего, родители чаще всего называли систему оценивания и мотивации. Дизайн тоже оценили, но в первую очередь отмечали изменения в опыте. Результаты в цифрах были следующие: Количество поступающих увеличилось на 20%. Количество переходов с курса на курс увеличилось в среднем на 20%. Открылись пять новых школ по франшизе в течение года. Сайт INVENTOR после ребрендинга INVENTOR – яркий пример того, как изменение бренда мотивирует меняться сам бизнес. Ни крутой дизайн, ни цепляющий нейминг не оживят бизнес, который не готов адаптироваться. Андрей Федорив сказал важную вещь: «Маркетинг – это не про распродажи, а про инновации. Продумывая бренд, мы изобретаем технологии, которые меняют потребление, меняют опыт клиентов, их воспоминания, ощущения и представления о вашем бизнесе. Мир слишком сложный, чтобы бренд оставался простым». Конечно, меняться сложно. Ваша компания – это чаще всего маленький кораблик, который плывет против течения. Время поджимает, нужно продавать, продвигаться, при этом давят устаревшие представления руководителей о том, как это должно быть. Ресурсов недостаточно. Заниматься «перепридумыванием» нет ни времени, ни денег. Но инвестируя в опыт, вы получите результаты, которыми будете гордиться и о которых захочется рассказывать. Источник: выступление Максима Илюхина на конференции Customer Experience Management: код первоклассного сервиса.