Стефания Сагайдак

Я адепт сервисного бизнеса и мечтаю строить только такой. Мы руководствуемся принципами «заботы» и часто думаем, как бы мы хотели, чтобы поступили с нами в подобной ситуации. Вот 13 историй, которые сделают ваши отношения с салонами красоты крепче и проще: Когда салоны загружены, они стараются предложить вам наилучшее время, но часто на согласование уходит какой-то период. Где-то вы можете отвлечься и долго отвечать, где-то — они. Имея больше вводных данных сходу, можно сделать все в разы быстрее. Например, записываясь, если это возможно, напишите время, которое ТОЧНО нет, и то, в котором можно плавать/искать вам окошки. Напишите, что вам приоритетно в данный момент: точно на завтра (кровь из носу)/ подойдет в течение недели/успеть за час/хочу и руки, и ноги/мне подойдет только вечер, а выходные — любое время. И ответ будет более молниеносным, чем уточнять-спрашивать-подбирать. Требуйте возврата денег, если недовольны качеством. Есть стандарты, и если у вас слез гель-лак на второй день (в течение недели) — вам обязаны переделать или вернуть деньги. Я часто слышу, что девочки расстраиваются и «забивают». Но нет, не стоит. Рынок будет в тонусе, если на жалобы будут реагировать все :) Мы за 3 года работы почти не сталкивались с «любителями покапризничать и вернуть деньги», которых так все боятся. Мы часто работаем для наших гостей в нерабочее время. Например, можем выйти на 8:00 без доплаты просто потому, что мы вас сильно любим. Представляете боль и обиду администратора и мастера, которые обнаруживают сообщение в час ночи о том, что гость не придет? Обнаруживают-то уже оказавшись на работе... в эти самые 8:00. И я их, если честно, понимаю. Не делайте так. Не переносите любую запись без суперуважительной причины. Под вас же бесплатно (!) оставляют время. И когда вы не приходите, мастер и салон сходу теряют свою зарплату и прибыль. Я всегда предлагаю неустойку, если подвожу кого-то по записи. Считаю, что это честно. Мой стоматолог на этом озолотился, я регулярно провтыкиваю запись. Но это, как и чаевые, остается на ваше усмотрение :) Чаевые мы всегда передаем мастеру (их можно смело оставлять и через мастера, и через салон). В салоне в вашем счастье «на месте» обычно участвуют два человека: мастер и администратор. Но вторым «не принято» оставлять чаевых. А зря. Считаю это отличной практикой для тех, кто в целом за культуру чаевых. Конечно, администраторы бывают разные, но наши точно не оставляют вас без внимания :) Если вы опаздываете сильно, извинитесь, когда придете. Вроде мелочь, но для многих это так важно. Мы, со своей стороны, сдвигаем все записи, скорее всего, сдвигаем запись следующего человека (а он может быть недоволен, и тут мы снова «горим»), чтобы все для ВАС успеть. Вместо того чтобы болтать с гостями или заниматься другой дамской работой.А когда мы видим, что вы не спеша заходите с кофе, который купили только что, а ваша запись 30 минут как началась — это неприятно. Чтобы выбрать цвет маникюра, не стесняйтесь просить показать вам 10 баночек и все нанести на ногти. Это лучше, чем спиливать потом покрытие или, еще хуже, вам три недели ходить не с тем цветом. Мы знаем, как это важно. Мы хотим, чтобы вы кайфовали от цвета и он был «тот самый». Я бы сходу выходила из салона, где мастер/салон/да хоть сам бог говорит: «Нет, нельзя/нет, мы не рисуем, это уродство/что за волосы у вас/у кого вы красились/боже мой, кто вас так покромсал (и так далее)/мда, воооооот это ужас» или любое другое обсуждение гостей или новостей в негативном ключе. Наша прямая обязанность – уметь все. А если мы что-то не умеем — уметь найти альтернативу в корректной форме. Или объяснить в корректной форме, «почему сейчас нет», но пообещать исправиться. Не понимаю, почему гость должен себя в чем-то ущемлять или слушать подобное. Если вы озвучите свою профессию и ее особенности — мастер подскажет для вас лучшее решение. Например, если вы работаете поваром или в кофейне (соприкасаетесь часто с горячим) — вам нужно сделать укрепление. Если тонкая ногтевая пластина — использовать другую базу, более «железную». Мы стараемся спрашивать по максимуму, но не всегда получается. Если проголодались — попросите сходить за едой/заказать ее. Это нормально. Салоны — это в первую очередь сервисная история. Это также работает, если нужна таблетка или любая другая реальная просьба — мы с удовольствием сходим в аптеку или «за упаковкой подарка на день рождения», если вы не успеваете, а вам после услуги идти на день рождения. Иногда бывает, что у админа запара, но в 90% случаев у нас это получается. И это о просьбе, а не о «приказе». Дождь/снег — не конец света. Мы не позволяем себе отменить записи из-за плохих погодных условий (только Армагеддон). И когда нам за 5 минут до записи звонят и говорят: «Не приеду, дождь», я всегда представляю себе ситуацию, когда мне нужно в банк, а мне говорят: «Не, там дождь, я не выйду на работу :)». Хвалите, пишите отзывы, пишите любое свое мнение и впечатление. Для сервисного бизнеса нет НИЧЕГО БОЛЕЕ ВДОХНОВЛЯЮЩЕГО, чем восторг. У меня простые на это правила: Хорошее — в инстаграм/фейсбук и другие соцсети. Плохое — в личку собственнику или в мессенджеры салона. Поверьте, нет ничего важнее обратной связи. Ни-че-го. Если вы один раз дадите «инструкцию по работе с собой», например, «Я не люблю говорить, люблю зеленый чай, пишите мне в телеграм, никаких звонков, купите мне фиолетовый лак» — гарантируем, мы будем счастливы знать направление общения с вами:)У нас, например, в отношении гостей есть гриф «не любят болтать», и мы четко его соблюдаем.Это можно сделать не напрямую у мастера, а шепнуть админу — он передаст. Или совсем для интровертов — написать в сообщении при записи :) Источник: Facebook Стефании Сагайдак.

Стефания Сагайдак

Если недовольны качеством, требуйте деньги назад. 13 неочевидных советов посетителям салонов красоты