Юлия Ткачева

Год назад я проснулась с мыслью, что в очередной раз забыла позвонить в салон красоты по соседству и записаться. Это для меня обычная ситуация. Могу вспомнить, что уже пора на маникюр в середине рабочего дня. Потом полениться найти тихое место для звонка и благополучно вспомнить о планах поздно вечером. В конечном итоге я иногда ходила с изрядно отросшими корнями и несвежим маникюром. У салонов нет онлайн-записи Где я ни была и какие салоны красоты ни посещала бы, нигде нельзя было самостоятельно записаться. В интернете встречала шикарные сайты каких-то модных барбершопов и именитых студий с ярким дизайном сайта и баннером онлайн-записи. Это наводило на мысль, что удовольствие организовать такое – не из дешевых, раз нет массовости. В салоны класса люкс я не ходила. Возможно, поэтому ни разу не встречала хоть намека на какую-то самостоятельную запись. Видела только тетради и перекрикивания мастеров, что опять кто-то кого-то не туда записал. Пропуск записей и общение в вайбере Был и прямо очень неприятный случай. На новом месте попросила маму найти мне салон красоты поблизости и записать на выходные. Она лично в салоне сделала запись за три дня. Когда я пришла, мне объявили, что что-то напутали и сейчас принять не могут. Осталась я в этом салоне, только потому что он единственный был близко к дому, да еще и с большими окнами и не в подвале. Через несколько лет посещения этого салона я раздобыла личный номер хозяйки. Ей можно было писать в вайбер и планировать визиты. Ситуация несколько выровнялась. Раньше мне попадались агрегаторы для онлайн-записи, которые берут процент от чека. Но я забывала названия и нагуглить снова не могла. А вот чат в Viber или Telegram был всегда под рукой. Тут я вспомнила, что многие пользуются ботом мониторинга ж/д билетов. Так родилась идея написать чат-бота для записи в салон красоты. Я написала чат-бота и не знала, как его продавать Тогда я думала, что самое страшное – это его написать. У меня не было ни помощников, ни глубокого опыта коммерческой разработки. Я писала что-то маленькое или всякие вспомогательные программы. Здесь же нужно было создавать продукт с нуля. Работала над ним месяцев пять. В основном по вечерам. Доделала в отпуске и решила выпускать. И тут началось самое интересное – я не знала, как его продавать. Никогда этим не занималась. Во время разработки я попыталась внедрить его в салоне красоты. И вроде бы сильно убеждать кого-то не пришлось. Но я столкнулась с самым распространенным страхом изменений у хозяйки салона: Оно как-то работает и так. Да, бывают накладки и недовольные клиенты. Да, кто-то уходит, не может дозвониться или долго ждет ответа в вайбере. Но тот, кому надо – все равно дозвонится. На мои возражения, что такой подход – не про клиентоориентированность, сама же вспомнила, что обслуживаюсь здесь только из-за удачного расположения. Но, справедливости ради, хозяйка салона многое подсказала мне на этапе внедрения. Вот, казалось бы, календарь – он и в Африке календарь. Но мастер может на одно время записать нескольких человек. Пока у одного, например, действует краситель, она стрижет второго. Или модная сейчас услуга обслуживания в четыре руки. Я сама хожу на окрашивание и маникюр одновременно. А самая востребованная функция в боте сейчас «Смежное обслуживание в четыре руки: маникюр + педикюр». В период пандемии салонам не так легко и они вынуждены пересматривать старые подходы. Так у меня появились первые клиенты. Как я организовала продажи Понемногу освоила разные рекламные каналы, по метрикам выделила основные. Автоматизировала взаимодействие бота с новыми мастерами и салонами, которые пришли на платформу. Но позже поняла, что нужен человек, который будет общаться напрямую в удобном для потенциальных клиентов канале и подводить их к продаже. За это взялась моя давняя знакомая-продавец. Также начала изучать рынок и знакомиться с блогерами в этой сфере. Оказалось, что в бывших странах СНГ такой подход – уже стандарт. Ведь от этого напрямую зависят продажи салона. Но для нас это все еще диковинка. Как и всякого рода «напоминалки» для клиентов. По статистике, банальная человеческая забывчивость может приводить к неявке до 50%. Одна блогер, которая учит управлению в бьюти-сфере, мне сказала, что, если ей не напомнили о повторной записи через несколько недель, она сочтет это неуважением. Ведь это забота о клиенте, а не навязчивость. Да и вообще, клиенты с неба не падают. Нужно с каждым наладить контакт. Спросить о впечатление о визите через день? Про это я уже молчу. Не оставили негативных комментариев в Google – уже хорошо. Но и их можно проигнорировать. Главные проблемы рынка В общем, наш рынок еще далек от клиентоориентированного подхода. Когда говоришь мастеру, насколько важно строить взаимодействие с клиентами, воронку продаж, автоматизацию, то слышишь: «Это дорого». От Telegram-бота они тоже отказываются, потому что он есть не у всех. А массовые рассылки с платформ для них тоже дорогие. Замкнутый круг. Но есть и успешные кейсы, когда салоны ведут электронный журнал записей. И даже вносят их туда ночью, потому что удобно и просто. Кто-то уже активно ведет Instagram, где по всем канонам должна быть ссылка на онлайн-запись с переходом в любой из трех мессенджеров с ботами на выбор (Telegram, Viber, Facebook) и кнопкой «Позвонить». Пока что менее востребованным остается в нашем продукте модуль «Склад». Но, как мне сказала хозяйка, которая работает в салоне семь дней в неделю: «Я и глазами все вижу» Почему салонам нужна CRM Ошибки и проблемы у всех одни и те же. И в 90% случаев их можно решить автоматизацией. Также полезно смоделировать ситуацию и поставить себя на место клиента. Как бы он реагировал, если бы вы напомнили ему о визите, спросили о впечатлениях и предложили повторную запись? По статистике, такой подход поднимает продажи на 20%. Мы все очень заняты. Поэтому операционку лучше делегировать программам. А свободное время уделить более важным вещам, будь то развитие бизнеса или время с семьей.

Юлия Ткачева

«Кому надо – все равно дозвонится». Как я создала бот для записи в салон красоты и не знала, как его продавать