«А вдруг мне привезут несвежее?» Как устроена работа Zakaz.ua изнутри и как сборщики выбирают продукты

Во время карантина особенно выросла популярность сервисов доставки продуктов. Собрать корзину на сайте или в мобильном приложении оказалось намного проще и безопаснее, чем в ближайшем супермаркете, а курьер привозил продукты в тот же день. Предлагаю заглянуть за кулисы и узнать, как устроена работа Zakaz.ua изнутри.

Собрать как для себя

Когда человек впервые решает остаться дома и заказать продукты онлайн, его одолевает множество сомнений. И самое главное из них, скорее всего, будет таким: «Мне привезут что-то несвежее. Или в помятой упаковке. Или они выберут не такое вкусное, как выбрал бы я». Все эти колебания мы прекрасно понимаем, поэтому разработали максимально эффективную систему отбора продуктов. Самое время познакомить вас с Аней.

Аня – одна из жительниц города, где работает сервис Zakaz.ua. Придя в компанию, она прошла обследование у врачей, получила медицинскую книжку, а затем неделю обучалась в тренинговом центре компании вместе с другими ребятами. После сдачи мини-теста Аня готова к работе в одном из множества магазинов восьми торговых сетей, которые являются нашими партнерами: METRO, «Ашан», NOVUS, «МегаМаркет», «Фуршет», «Таврия В», «ВОСТОРГ», VARUS. Этим утром она надевает брендированную форму и получает смартфон со специальной программой Pickerman.

В программу уже отправился обработанный системой заказ, который Аня выводит на экран. Теперь ей нужно быстро просмотреть список товаров, чтобы составить маршрут и понять, сколько термоящиков нужно взять с собой в зал для охлажденных и замороженных продуктов, например, молока, йогуртов, мяса и т. д. Разные категории продуктов складываются в разные термоящики, чтобы, например, сырой фарш и творожок для ребенка никак не контактировали между собой.

Каждый товар Аня оценивает по внешнему виду и проверяет сроки годности. Если до их окончания меньше половины, такой товар остается на полке. Если в магазине нет нужных позиций, она берет товар, который максимально похож по характеристикам и цене, и делает специальную пометку в программе.

Если во время сборки в заказе произошли изменения, то Аня звонит клиенту, чтобы предложить удобное для него решение. Взять такой же сок другого бренда, выбрать другой сорт яблок, если нужный закончился, и так далее. Это нужно, чтобы сохранить  наполненность корзины покупателя.

Когда Аня училась, ей пришлось запомнить несколько сотен пунктов из инструкций о том, как выбирать вкусные продукты. Например, бананы должны быть насыщенного желтого цвета обтекаемой формы без потемнений и помятостей, а зрелый авокадо можно узнать по легкому стуку косточки внутри. Филе лосося должно быть  упругим и нежно-розового цвета. 

Покупки в тележке будут уложены согласно правилам товарного соседства. Это значит, что продукты в упаковке лежат с одной стороны, а фрукты и овощи − с другой. Бытовая химия ставится вниз. Охлажденные продукты хранятся отдельно от замороженных. Молочные продукты − отдельно от мясных.

Готовый заказ Аня отвозит в отдельный зал, где товары проведут по кассе, упакуют и снова сложат в термоящик. Совсем скоро за ним приедет курьер.

Основа основ: логистика и курьеры 

Каждые два часа, начиная с 10 утра и до 10 вечера, закрывается окно доставки. А это значит, что составление маршрута для курьеров, а также быстрая доставка играют решающую роль в функционировании сервиса.

Построение ежедневного маршрута логистами начинается еще с вечера, ведь довольно часто люди заказывают продукты на утро следующего дня.

Теперь познакомим вас с Иваном. Его утро обычно начинается рано, так как в первую очередь нужно добраться до магазина, где хранятся ящики с заказами. При этом прикинуть маршрут он может днем ранее, получив все данные от логистов. После погрузки в машину всех контейнеров с заказами клиентов начинается маленькое путешествие по району.

В среднем один курьер развозит от 10 до 22 заказов за смену.

Иван, как и другие курьеры, работает на собственной машине, получая компенсацию стоимости топлива и амортизацию. Это довольно вместительный автомобиль, куда можно поместить пару десятков ящиков. Встретившись с клиентом, он отдает пакеты и ждет, пока тот сверит наличие товаров со своим списком. Затем забирает оплату, если клиент не рассчитался картой ранее на сайте.

Коммуникация

Мы очень ценим обратную связь и всегда просим написать отзыв после получения доставки. Если покупатель увидел поврежденную упаковку или он недоволен продуктом, а курьер уже уехал, то всегда может обратиться на горячую линию. Наш оператор выслушает жалобу на проблему и попросит дополнительные фото. Далее отдел качества определит, на каком этапе произошел сбой и кто из сотрудников несет за него ответственность.

Если сборщик был невнимателен и положил в корзину продукт плохого качества, администратор с ним это обсудит. Чтобы это не повторилось, его могут отправить в тренинговый центр для повторного обучения. Если же жалобы на сборщика поступают регулярно, то с таким человеком компании придется распрощаться.

Иногда поступают негативные отзывы о работе курьеров. Чаще всего это случается, когда курьер задерживается в дороге из-за пробок и не успевает подъехать в рамках договоренного периода. Мы понимаем, что не все и не всегда идет идеально, но стараемся максимально быстро и в то же время справедливо разрулить ситуацию. Нашим клиентам мы предлагаем несколько путей решения: промокод на скидку, обмен товаров, доставка недостающего товара к двери или же возвращение денежных средств.

Однажды под Новый год произошел забавный случай. Это время – бум закупок, мы работали при максимальной нагрузке. В такие дни собирать продукты могут даже сотрудники центрального офиса, которые выходят в магазины на помощь сборщикам. Итак, клиент сделал большой заказ, но при получении обнаружил, что ему не доложили три десятка яиц. Он звонит в контакт-центр и спрашивает, как ему быть без салата с крабовыми палочками. Оператор сообщает об ошибке в супермаркет, и меньше чем через час руководитель отдела логистики лично везет ему нужное количество яиц вместе со  своими извинениями.