Не отдавайте соцсети на фриланс: 3 примера, как легко потерять контроль над бизнесом

Владеете ли вы своим бизнесом? Да. Глупый вопрос? А если посмотреть с точки зрения социальных сетей? Кто является собственником учетных записей, страниц в социальных сетях, рекламных кабинетах? Вы или нанятый вами сотрудник/подрядчик/фрилансер?

В этом блоге я на примере реальных кейсов по восстановлению доступа к утраченным страницам и аккаунтам расскажу, почему важно контролировать бизнес-аккаунты и в чем их ценность для предприятия. 

Детективный кейс «Апельсин»

Наше агентство вот уже больше года сотрудничает с крупным застройщиком. Мы ведем рекламные кампании по нескольким объектам в разных городах Украины. В 2021 году наш клиент начинает третью очередь застройки жилого квартала «Апельсин» в Николаеве. Этот квартал начали строить более трех лет назад. К концу 2019 года была полностью завершена работа по двум домам. Третий дом в квартале запланировали строить в 2021-м, а в 2020-м все силы сконцентрировали на других объектах.

Стройка третьего «Апельсина» начнется буквально со дня на день, поэтому наша команда маркетологов приступила к подготовительным работам по выстраиванию рекламной воронки. Наш клиент сообщил, что у этого жилого квартала был создан когда-то свой отдельный паблик в Facebook, но вот доступы к этой странице были утрачены. Продвижением этой страницы занимались сторонние подрядчики, контакты с которыми также утеряны. 

Мы решили идти по, казалось, единственному пути и попросили помощи у «большого брата»: написали в поддержку соцсети. В переписке нас соединили с офисом Facebook в Лондоне. Там нас попросили предоставить документы, которые могли бы подтвердить, что эта страница принадлежит компании нашего клиента.

Мы направили выписки и копии документов. Спустя сутки получили отказ. Несмотря на то, что документы вроде подходят, страница изначально никак не была связана ни с кем из действующих сотрудников компании-застройщика. Поэтому в предоставлении контроля над бизнес-страницей нам отказали. Мы оказались в тупике.

Многие не стали бы заморачиваться. Создали бы новую страницу и продолжили работать уже с нее. Но это, на самом деле, очень недальновидно.

Страница с утерянным доступом представляет большую ценность: в постах зафиксирована история строительства квартала с первого дня. Тонны фото- и видеоотчетов. Да и самой странице уже больше трех лет, и нет ни одного плохого отзыва.

Такой ресурс, на самом деле, важный кирпичик в воронке продаж для девелопера. Ведь согласится каждый – ниша инвестирования в строящиеся дома переполнена возражениями и страхами. Любой довод в пользу того, что застройщик надежный – на вес золота. Страница клиента была очень важна как летопись и отражение репутации компании.

У бизнес-страницы должен быть администратор. В любом случае кто-то напрямую или через бизнес-менеджер является собственником страницы. Нужно было вычислить этого человека. Мы пошли по пути анализа поведенческих факторов, а проще говоря – лайков.

Просмотрев историю публикаций, а их сотни, мы выделили двух людей, которые ставили лайк подавляющему большинству постов. Первый человек был нам известен – это подрядчик, отвечающий за строительство, а второй аккаунт был неизвестен ни нам, ни клиенту.

Гипотеза заключалась в том, что автор постов, эсэмэмщик, вероятно, ставил лайки от себя, для имитации активности на странице или, возможно, потому что ему действительно нравится то, что он делает. Гипотеза подтвердилась. Лайки ставил действительно автор постов. Он уже не имел доступа к странице, но подсказал контакты своего коллеги, который, вероятно, еще мог оставаться администратором.

И – бинго! – сработало. Подтвердив свои полномочия представлять интересы клиента, бывшие SMM-специалисты безоговорочно передали доступы к странице.

Ситуация неординарная, так как вычислить автора постов по лайкам – довольно нестандартное решение проблемы.

Кейс «Как звали ту официантку?»

Годом ранее мы столкнулись с похожей ситуацией, когда нашим проектным менеджерам пришлось потратить несколько месяцев, чтобы разыскать бывших сотрудников нескольких ресторанов, на чьи личные аккаунты и номера телефонов когда-то давно были зарегистрированы страницы Facebook и Instagram. Правда, в том случае нам пришлось применить технологии, которые часто использую журналисты. Мы «пробивали» людей в различных базах. Прям как Навальный со своими отравителями, только в намного более лайтовом варианте. 

Кейс о зубной боли в городском тупике

Еще раньше мы сталкивались с ситуацией, когда наш клиент – стоматологическая клиника теряла множество пациентов из-за неверно указанного адреса в Google My Business. Из-за неточности Google Maps приводили людей с зубной болью в глухой двор. Как думаете, эти люди искали правильный адрес клиники или уходили к конкурентам, которых десятки в городе?

Решить эту проблему нам удалось в процессе общения с поддержкой Google. Да-да, в Google можно позвонить. Собственно, это мы и сделали. Телефонный звонок в поддержку поисковика решил многолетнюю проблему нашего клиента.

Из всех этих историй вывод простой: владельцам бизнесов необходимо соблюдать «аккаунт-гигиену».

Почему? В чем ценность аккаунтов?

Многие владельцы бизнесов, недооценивая важность соцсетей в современном мире, делегируют создание своих официальных аккаунтов и страниц сотрудникам или сторонним подрядчикам, при этом не контролируя этот процесс. Такими действиями они отдают владение компанией в сети в чужие руки.

Только вдумайтесь, что может произойти, если сотрудник, который является владельцем вашего бизнеса в глазах Google или Facebook, вдруг затаил обиду и спустя какое-то время после увольнения решит вам напакостить? Имея власть над вами в интернете, можно причинить немалый финансовый ущерб. Например, как в вышеописанном примере стоматологии. 

Или же вы можете потерять те деньги, которые ранее вложили в продвижение бренда, только из-за того, что у вас нет доступа к странице, где хранится история вашего бизнеса. Доводов, почему важно контролировать свои аккаунты, может быть много. Но ключевой из них один: аккаунты – это власть. И ни один собственник не хотел бы потерять власть над своим бизнесом. Поэтому ниже я привел пример того, как обезопасить себя от подобных неприятностей.

Где деньги?

В случае утраты контроля над страницами мы говорим о косвенном вреде для бизнеса. А вот если поднять вопрос контроля над рекламными кабинетами – тут возникает прямая финансовая угроза. Если вы покупаете рекламу в соцсетях или интернете и не владеете рекламными кабинетами, через которые происходит закупка трафика, – у вас отсутствуют рычаги финансового контроля над этими тратами.

Например, вы не сможете отдать рекламный кабинет на аудит, чтобы проверить добросовестность подрядчика, не будучи владельцем своего рекламного кабинета. При разрыве отношений с подрядчиком или сотрудником вместе с людьми от вас уйдут накопленные целевые аудитории, и всю рекламную активность придется начинать с нуля, что, скорее всего, повлечет дополнительные траты.

Как делать правильно?

Все современные интернет-площадки, будь то Google, Facebook или другие, поддерживают функцию предоставления доступа третьим лицам. Как правило, с разными уровнями разрешений. То есть вы регистрируете все аккаунты и страницы на себя или на официальную почту (телефон) компании, а тем, кому нужно работать с этими ресурсами, предоставляете доступ соответствующего уровня.

Таким образом сотрудники остаются нанятыми людьми, подрядчики – партнерами, и в случае расторжения взаимоотношений вы удаляете их доступы.

Все просто. Главное – проявлять самодисциплину в этом вопросе и не лениться пройти первые шаги самостоятельно или как минимум проконтролировать процесс регистрации.

Ну а в случае, если вы уже допустили оплошность и упустили владение какими-то аккаунтами, рекомендую не откладывать в долгий ящик и уже сейчас восстанавливать доступы. Ведь это дело может затянуться на месяцы. И чем раньше начать, тем выше вероятность успеха.