Авиакомпания не возвращает деньги за отмененные рейсы? Вот что надо делать

Недавно в MC.today вышла статья, которая собрала более 5 000 просмотров за двое суток.

В чем же секрет успеха обычной, на первый взгляд, истории из жизни пассажира?

Ответ простой: это не только интересный сюжет и правильно расставленные буквы, но и боль, с которой столкнулась значительная часть населения Украины. Причем не только деловые люди, которые активно летают в командировки или по делам бизнеса, но и те, кто раз в году летает в Хургаду.

Как бы странно это ни звучало, но граждане Украины запасаются впрок не только картошкой, гречкой и солеными огурцами, но и, как оказалось, билетами на самолет. Причем покупают эти билеты на несколько месяцев вперед. И не по одному, а много и в разные направления.

Но 2020 год внес свои коррективы в планы каждого пассажира, и никто никуда не полетел. Поэтому у большинства возникли вопросы, что будет с билетами и как вернуть за них деньги.

Как я столкнулся с проблемой возврата денег

Ко мне как к юристу компании по защите прав авиапассажиров первые заявки поступили еще в конце марта, когда пассажиры только начали получать от авиакомпаний уведомления об отмене рейсов и первые отказы по возврату средств.

Сначала это были одиночные письма, в которых пассажиры просили помочь вернуть деньги. Мы с командой рассмотрели каждое обращение и дали всем пассажирам бесплатные юридические консультации о порядке действий и вариантах решения проблемы. Не забыли и об упомянутом в предыдущей статье услуге chargeback (возвратный платеж по картам).

Но с каждым днем количество обращений росло, а обстоятельства, в которых оказались пассажиры, становились все сложнее и сложнее. То есть ситуация отмены рейсов была у всех одинаковая, но обстоятельства и детали очень разные.

Что делать пассажирам

Хочу обратить внимание: пассажирам, которые покупали свои билеты на официальных сайтах авиакомпании, решить проблему с возвратом было намного проще, чем тем, которые покупали их через агентства по продаже билетов. Не подумайте, ни в коем случае не выступаю против  агентств. Многие из них заботятся об интересах своих клиентов не только в момент продажи билетов, но и после, помогая пассажирам решать все вопросы, которые возникают до, во время и после воздушного путешествия. Но, к сожалению, так ведут себя не все агенты и агентства.

Приведу один пример. К нам обратился пассажир, который на сайте одного крупного онлайн-агентства по продаже дешевых авиабилетов купил билеты из Киева в Париж и обратно. Во время бронирования и оформления билетов агентство самостоятельно объединило два разных билета на рейсы двух разных авиакомпаний и выдало это пассажиру как единый билет.

Если бы все было хорошо, пассажир пролетел бы туда и обратно и не знал бы никаких проблем. Но тут совершенно другая ситуация. Рейсы отменили, агентство молчит, а обе авиакомпании показывают пальцем на агентство и ничего не возвращают. Как добиться правды и вернуть деньги в этой ситуации, пассажир не знает. Что же он делает? Пишет гневный пост, ругается на весь мир в сети и хоронит свои денежки за билеты. И делает для себя вывод, что ничего уже не сделать.

Но это не конец, а только начало пути, который самому пройти очень сложно. Чаще всего пассажир, получив от авиакомпании письма с фразами «вам ничего не положено», «правилами тарифа не предусмотрено» или что-то вроде «вот вам 1 000 гривен из ваших 10 000 гривен, а остальное прощаем», опускает руки и соглашается с такой позицией.

Очень мало пассажиров, которые готовы биться до конца, как героиня предыдущей статьи − готовя специальные запросы в авиакомпанию, жалобы в государственные контролирующие органы и банки.

Как мы помогаем решить эту проблему

Понимая, насколько масштабна эта проблема, мы с командой запустили сервис, который помогает пассажирам возвращать деньги за билеты на отмененные рейсы.

Мы максимально упростили процесс оформления документов. Например, решили не подписывать договор на представительство интересов и не оформлять доверенности, а сразу предоставить пассажирам набор документов: тексты жалоб в авиакомпанию, в агентство по продаже билетов и Госавиаслужбу Украины, которые можно использовать в своей конкретной ситуации.

Нам казалось, что мы помогли всей стране защитить свои права и добиться возврата средств. Ведь сервис заработал, появились первые счастливые клиенты, которые с трудом верили в то, что деньги полностью вернулись им на счета, и искренне благодарили за помощь. Это были пассажиры, которые тоже получили «письма счастья» и узнали, что «в соответствии с условиями вашего тарифа возврат средств не предусмотрен». Но закон говорит иначе, и мы помогли пассажирам увидеть это на деле.

Но некоторые пассажиры сами создавали себе новые трудности. Для каждого пассажира мы проводили анализ ситуации и рекомендовали один из трех пакетов документов, который подходит именно им. Но некоторые пассажиры хотели сэкономить там, где не стоило бы, и выбирали самый дешевый пакет документов. Конечно, это не приводило к желаемому результату.

Самый яркий пример — когда пассажир рассказал, как он купил билеты через приложение одного крупного украинского банка, потом перешел на сайт не менее известной украинской авиакомпании и докупил дополнительные сервисы (питание, место и так далее). После отмены рейса обратился в авиакомпанию и получил «переадресацию» — ему сказали обратиться туда, где он купил билеты. Он вернулся в банк, и там его отфутболили обратно в авиакомпанию. Ни о каком возврате денег на карту в банке никто и не вспомнил.

Получился замкнутый круг. Чтобы выбраться из него, нужно четко понимать, что делать, а не просто писать жалобы во все инстанции и получать нулевой результат.

Никто не спорит, что ребята из monobank помогают своим клиентам вернуть деньги при спорных операциях, но не все банки так поступают. Конечно, каждый пассажир может пройти сложный путь, как это сделала героиня из статьи, но не факт, что это приведет к положительному результату и решению вопроса.

Поэтому не тратьте свои нервы и не губите здоровье в борьбе с авиакомпаниями. Отдайте свою боль тем, кто знает, что с ней делать и как помочь пассажиру.

Желаю всем удачных полетов без отмен и задержек рейсов. Если что-то пойдет не так, помните, что у пассажиров есть права и что не всегда нужно слепо верить в трактовку закона, которую дает авиакомпания.