В МАУ не возвращали деньги за билеты. Как мне удалось вернуть 16 тыс. грн через monobank

Татьяна Косевич рассказала на Facebook свою историю о том, как она возвращала деньги за авиабилеты МАУ и с какими трудностями столкнулась. MC.today перепечатывает историю с небольшими редакционными правками с разрешения автора.

С чего все началось

Март, карантин. На руках билеты на 16 тыс. грн, рейс в апреле. Когда страны одна за одной начали вводить карантинные меры, я решила, что не полечу с сыном, даже если не отменят наш рейс. Позвонила в авиакомпанию, чтобы сдать билеты, пусть и со штрафами.

На мою просьбу любезная оператор посоветовала не спешить: авиакомпания понимает своих пассажиров и в связи с ситуацией в мире рассматривает возможность льгот для таких случаев. Так что вполне может быть, что штраф будет не такой большой. В любом случае можно сдать билеты вплоть до крайнего срока – за три часа до вылета.

И я решила подождать. Но через пару недель рейсы были отменены. Я начала пытаться связаться с МАУ, чтобы уточнить, что же мне дальше делать.

Связаться было невозможно: call-центр отправили на карантин, на письма никто не отвечал. На их сайте есть форма-запрос на возврат денег, но эта опция исчезла, остались только варианты переноса даты вылета либо переведения денег в электронный ваучер.

Первая попытка вернуть деньги – через МАУ

Потом я прочла пост юриста, где он подробно, со ссылками на статьи закона излагает, где и как нарушено автокомпанией и как с этим бороться. Тут же я вычитала, что можно обратиться в свой банк и попытаться вернуть деньги через chargeback: если вы оплатили за услугу/товар картой и услугу/товар вам не оказали, а возвращать деньги отказываются, то это можно оспорить через свой банк. 

В результате деньги с недобросовестного поставщика могут списать в вашу пользу принудительно.

Я написала в МАУ письмо, где изложила свои требования вернуть деньги. С ссылками на закон, почему и когда они это обязаны сделать. Ответ получила через неделю: мне предложили заполнить ту же форму на сайте, в которой исчезла техническая возможность запроса на возврат денег. 

Писали мне с разных почтовых ящиков, и когда я на эти письма отвечала, мне приходил автоответ о том, что «почтовый ящик недоступен». После я написала на официальную страницу МАУ. Мне оперативно ответили и предложили перейти в мессенджер. Диалог был примерно таким:

– Верните деньги.

– Для возврата заполните форму на сайте по ссылке.

– Там нет опции возврата, вы ее удалили и оставили только опции «Перенести дату бронирования» или «Перевести деньги в электронный ваучер». 

Ответа на последнее сообщение не получила.

Вторая попытка вернуть деньги – через банк

Я собрала все скриншоты переписок, скриншоты с сайта, где в форме исчезла опция о возврате денег, документы об оплате и обратилась в monobank за процедурой chargeback. Мне объяснили, что это может занять несколько месяцев и надо ждать.

Тем временем МАУ предложили мне перевести билеты в электронный ваучер с бонусом в 25 %. Мое доверие к авиакомпании было на уровне ниже нуля, и морозить свои деньги на их счетах не хотелось.

После месяца таких переписок я получила заветное письмо от МАУ, где они «принимают мою заявку на возврат денег», указав, что деньги вернут в течение 7–90 дней. Требование я написала в конце марта, а заявку приняли в конце апреля, Хотя по закону деньги должны быть возвращены в течение 7 дней с момента моего требования.

Я попросила их ответить мне, какими же законами они оперируют, на что мне пришёл ответ: мол, для ответа на ваш вопрос заполните форму на сайте, ответ вам поступит в течение 90 дней.

Осталось ждать, что деньги вернут либо МАУ, либо средства спишутся с них через процедуру chargeback. Ещё через месяц я получила ответ от своего банка, что МАУ отклонили мое требование вернуть деньги через chargeback.

Они написали, что «клиенту была предложена разумная альтернатива и вообще – для возврата можно заполнить форму на сайте». Под «альтернативой» имелся в виду электронный ваучер, но МАУ «забыли» приложить к делу мой ответ, что альтернатива не может быть принята, поскольку я не хочу пользоваться их услугами.

А возможность заполнить форму через сайт действительно «вернули». Только заполнять ее было опасно. Ведь моя заявка уже месяц как принята. И вдруг из-за этой формы «таймер» в 90 дней обнулится.

МАУ не брезгает никакими средствами, чтобы не вернуть деньги либо отсрочить это, даже если для этого нужно подать ложную информацию в банк.

Хотели вернуть 600 грн вместо 16 тыс. грн

Как и следовало ожидать, по истечении 90 дней деньги никто не вернул. Вместо этого я получила письмо от МАУ: «Уважаемая Татьяна, спасибо за терпение и понимание, мы возвращаем вам Ваши 638 гривен за сервисы. Деньги с нашего счёта уже списаны и будут зачислены вам в срок от 5 до 10 дней».

638 грн вместо 16 тыс. грн. И никаких комментариев, где остальные деньги, когда мне их вернут и вернут ли. Стоит ли отмечать, что на этот мой вопрос через почту МАУ мне так и не ответили?

Ответа я смогла добиться проверенным способом: гневный комментарий на их странице в Facebook. Ответ был, что срок в 90 дней ещё не прошёл и чтобы я обращалась к ним по всем вопросам, мне попытаются помочь.

Написала им ещё через пару дней и параллельно в свой банк. И наконец получила подтверждение, что я выиграла спор и что мне вернут деньги через chargeback.

Возврат полной суммы через chargeback

Через пару дней на мой телефон пришло такое долгожданное заветное сообщение о поступлении 16 тыс. грн на мой счёт. Что такое 638 гривен и куда они делись, до сих пор неизвестно. На мой счёт они так и не дошли. 

Наверное, у МАУ есть волшебная функция вернуть деньги на свой счёт, даже если они «уже списались и будут зачислены в течение 5–10 дней». Да и неважно это. Важно то, что есть нормативные акты, где регулируются права пассажиров и обязанности авиакомпаний. И что все это не соблюдается либо соблюдается избирательно. 

И несмотря на наличие четких процедур по закону, мы все равно не защищены и вынуждены добиваться исполнения закона и возврата своих собственных денег какими-то креативными способами: переписками на повышенных тонах, ссорами в соцсетях, обнародованием скринов переписок и chargeback.

Чем дальше, тем больше публикаций вижу о том, что МАУ не возвращает средства. Люди просто ждут в надежде или расчёте на порядочность авиакомпании. И не знают, что можно пробовать вернуть деньги через chargeback. 

Надеюсь, что моя история поможет кому-то получить свои деньги обратно.