Щасливі співробітники краще продають. Ось 7 порад, як ми робимо їх такими

Сервісний бізнес – це завжди про людські потреби. І не важливо – це b2b чи b2c, врешті-решт усе зводиться до потреб людини. А оскільки потреби стають усе більш ментальноцентричними, сфера обслуговування трансформується в «осередки» надання благ, а її співробітники – у провайдерів добробуту.

В епоху домінування інтелекту ніхто не сперечається з важливістю розумових здібностей, освіти, досвіду. Однак сьогодні вперше за довгі століття IQ доведеться розділити місце під сонцем із навичками щастя (так-так, це навичка, яку можна розвивати).

І ось п’ять причин чому.

1. Світ заходить в нову еру проєктування для добробуту

По суті, усі товари та послуги, які сьогодні існують, винайдені, щоб підвищити фізичне та ментальне здоров’я споживачів. Цей процес ще більше підсвітив ковідний 2020‑й, який остаточно виніс на перший план цінність людини, її щастя, безпеку і добробут.

У маркетингу фокусом уваги залишається людина, однак ядром цього фокусу є її емоційний стан. Навіть звичайні предмети гігієни чи побуту подаються через призму нематеріального блага. Пилосмок і посудомийка – як помічники, які вивільняють час для відпочинку і спілкування із близькими, житлові комплекси – як простори для створення сім’ї, розвитку і творчості.

Хімія, яка утворюється між продавцем і споживачем, сьогодні все більше впливає на рішення про придбання, а емоційний зв’язок при комунікації – на сприйняття бренду. У сервісі росте значення харизми і привабливості, які транслюються через упевненість, самодостатність, гумор і життєрадісність. Ми почали продавати не предмети, а стани. Стани щастя.

А ефективно продавати щастя можуть тільки щасливі. Або принаймні усміхнені та радісні.

2. Іпохондрія і тривожність будуть новими нормами

Стабільності у традиційному розумінні більше немає і навряд буде. Сервісний бізнес – перший, хто всотує цю підвищену турбулентність споживачів.

Щоб правильно реагувати на зміни й управляти стресами, працівники цієї сфери потребують значно більші резерви енергії, ніж раніше. Енергія в цілому стає новою валютою успішності бізнес-процесів. А її постійне поповнення неможливе без ресурсного психологічного стану, фізичного здоров’я, позитивного мислення, почуття безпеки та захищеності – одним словом, без щастя.

Щасливий працівник – ресурсний працівник.

3. Творчість, новаторство та винахідливість пов’язані з гормонами щастя

В епоху інформаційного та технологічного паритету конкурує креативність. Вільний доступ до освітніх програм світових університетів зрівнює можливості в отриманні знань. Тепер знання стають базою. А справжньою конкурентною перевагою – оригінальність мислення.

У міру того, як програми та системи автоматизації замінюють механічну роботу, навіть від технічних професій очікуватимуть креативності. Йдеться про нестандартний підхід до традиційних задач і мікроінновації в щоденних процесах.

І тут знову в поміч почуття щастя. Воно стимулює вироблення гормонів, завдяки яким ми здатні звернути гори. Це біохімічне суперкомбо зветься дофамін і серотонін. Перший – енергетик для творчості, без нього неможливі винахідливість та уява, він мотивує до пошуків, змушує постійно чогось бажати. Другий відповідає за рішучість втілювати ці бажання, упевненість у власних силах і наполегливість.

У здоровому тілі – здоровий дух. А здоровий дух – джерело світлих ідей.

4. Змінюються шаблони управління людьми

Старі моделі управління трудовими процесами, засновані на тиску, строгому контролі, звітності і страху, відживають. Ця архаїчна система, яка була панівною століттями, стрімко здає позиції, чіпляючись із останніх потуг хіба що за номенклатурні організації.

Примус, сором і страх уже не стимулюють до роботи. Навіть Більше, вони токсичні для інновацій.

По-справжньому новаторські компанії живлять винахідницький дух свободою дій, внутрішньою мотивацією, довірою та підтримкою. І бунтівні зумери, для яких батіг не працює, а «червоний килим» у принципі відсутній в поняттєвій системі, послані для того, щоб нарешті завершити перехід від культури авторитаризму до культури мотивації.

А мотивація – істота примхлива. Живе і розвивається в наповненій, енергійній, щасливій особистості.

5. Щасливі співробітники – органічні амбасадори

Лояльність працівників – це фундамент репутації компанії. Джерело іміджу завжди криється всередині, і зсередини тиражується на зовнішній світ. Тому інвестуючи в задоволених і радісних працівників, ви одночасно інвестуєте в реноме компанії, клієнтський сервіс і корпоративних лідерів думок.

Найближчими до клієнтів є ваші фронтальні співробітники. І те, який заряд та емоцію вони транслюють при контакті з аудиторією, часто важливіше, ніж вплив оплачених блогерів-мільйонників.

Вдячні співробітники – це золотий резерв, який рятує у кризових ситуаціях, підтримує компанію в публічному полі, просуває серед знайомих і друзів.

Як підвищити ресурсність і щастя працівників

Програма ментального здоров’я і добробуту

Співробітник повинен вміти ідентифікувати симптоми вигорання, знати, як управляти власною енергією і володіти інструментами поповнення ресурсу так само, як володіє Excel чи навичкою організації Zoom-зустрічі.

Для цього ми проводимо вебінари та мікроуроки із практик адаптивного інтелекту й управління ресурсом у мінливій реальності. Найбільш популярні напрями:

• стратегії позитивного мислення і практики оптимізму;
• критичне мислення і практики ментальної гнучкості;
• емоційна підтримка адаптивності;
• практики підтримки енергії в тілі;
• інструменти управління впевненістю в ситуаціях адаптивності.

Найближчого року плануємо масштабувати ці практики не тільки для співробітників, але й для клієнтів і партнерів.

Заміряти рівень мотивації, задоволеності і збирати пропозиції по роботі

Для повної картини тут важливий мікс замірів:

• Один-два рази на рік проводити анонімні онлайн-опитування, щоб зняти загальний зріз настроїв і виявити проблемні зони.
• Якщо треба попрацювати конкретну тему, організовуємо глибинні інтерв’ю з фокус-групами. Про що можуть бути такі опитування? Наприклад, як ефективно змінити внутрішні комунікації в компанії при переході на дистанційну роботу або яка інформація потрібна HiPo (від англ. high poten­tial, співробітники з високим потенціалом. – Прим. ред.).
• Навчаємо керівників методик бесід сам на сам. Це важливо для індивідуального зворотного зв’язку з конкретним співробітником, а також дає можливість визначити настрої всередині мікрокоманд.

Фізичне здоров’я

Групові онлайн-планки, ранкові зарядки з фітнес-тренерами в Teams, лекції зі здорового харчування – тут працює все, що спрямоване на позитивні звички піклуватися про власне тіло та самопочуття.

Автоматизація рутинних бізнес-процесів 

Автоматизується все, що можна автоматизувати: клієнтська звітність, планування, моніторинг тощо. У результаті вивільняється час для креативної діяльності, споглядання, розширення інформаційних горизонтів – те, що приносить задоволення від роботи.

Середовище можливостей

Одне з правил компанії – інновації можуть прийти від кого завгодно і звідки завгодно. Іншими словами, надається повний карт-бланш на бізнес-пропозиції від усіх співробітників незалежно від віку, досвіду і часу роботи компанії.

У нас в компанії є з десяток внутрішніх подій, де можна виступити перед усіма 450+ співробітниками з оригінальною ідеєю, власним кейсом чи просто бізнес-спостереженням.

Культура вдячності

Якщо похвала працює на впевненість і самоцінність, то вдячність – на лояльність і мотивацію. Культура вдячності може виражатися в деталях: у публічних постах CEO, у горизонтальних подяках між різними командами в чатах, в усних згадках під час статусів і зустрічей. Вдячність – це джерело поповнення енергоресурсу.

Важливо акцентувати, за що саме ви вдячні колезі – за оперативну реакцію, додаткову пропозицію, емоційну і надихальну презентацію, швидкість виконання. Це фіксує у свідомості конкретні еталони роботи.

Гумор 

Почуття гумору – така ж чеснота, як і порядність, відповідальність чи розум. Гумор і сміх – це природний антидепресант, це також інструмент нетворкінгу, це спосіб залучення і привернення уваги, це механізм об’єднання команд.

Здорові жарти мають стати частиною внутрішньої комунікації (не плутати з іронією та сарказмом). Як це може виражатися? Перші особи компанії підтримують фанові флешмоби, презентація містить анекдотичну історію з життя, окрім робочих чатів є чати з мемами та жартами. «Серйозні» компанії схильні до депресій, «веселі» компанії отримують дозу «гормонів щастя».