С момента, когда сотрудник надел бейдж компании, он лицо бренда. Многие собственники мечтают о том, чтобы каждый член команды мог своими действиями создать великолепное впечатление у клиента. Это влечет за собой желание вернуться, а оно в свою очередь влияет на прибыльность и рост бизнеса.
Собственники хотят, чтобы сотрудник прекрасно продавал, обслуживал на высшем уровне и проявлял вежливость.
Но где найти такие кадры? Есть несколько подходов в получении подобного результата.
Теория психолога Адам Гранта «Дающие/берущие». Дающие в каждом общении видят и слышат возможности сделать что-то для других.
Я помню, как сказала коллегам, что иду в отпуск через месяц. Коллега уточнила, когда именно и куда планирую, и за день до отпуска принесла мне взять с собой книгу, которую сильно любит и посчитала, что мне она очень понравится.
Еще одна ситуация: утром коллега поздоровалась и спросила, как я себя чувствую. Я ощущала, что приболела, и уже через 15 минут она сюрпризом принесла имбирный чай с медом и запиской с пожеланиями скорейшего выздоровления (это было до COVID, когда к простудам и слабостям относились попроще :))
Адам Грант описывает это так: «Я всегда думал, что доброжелательные люди – дающие, а недоброжелательные – берущие. Но, собрав данные, я с удивлением обнаружил, что между этими чертами нет связи, так как доброжелательность и недоброжелательность – лишь внешние факторы, определяющие, насколько вы приятны в общении. А понятия “берущий” и “дающий” отражают внутренние мотивы: что для вас ценно, каковы ваши намерения относительно других».
Даже если вы взяли «дающего» человека, то без определенных условий может случиться, что сотрудник не будет соответствовать идеальному образу вау-агента.
Каждый сотрудник создает впечатления через определенные компоненты: визуальный (язык тела, внешний вид), вокальный (интонация, скорость речи, громкость речи), вербальный (слова, которые использует сотрудник).
При личном контакте такое распределение компонентов:
При общении по телефону – такое:
Повлиять на визуальную составляющую вы можете через внимание к форме, внешнему виду сотрудников и отработку с ними жестов/осанки/улыбки/ходьбы (есть тренеры по ораторскому мастерству, которые любят работать с данными темами).
Вокальная составляющая больше актуальна для тех, кто работает много с телефонией. Есть тренеры, которые помогают анализировать записи, тренировать свой голос и новые паттерны.
Вербальная составляющая достаточно легко оттачивается. Можно попросить сотрудников собрать вопросы от клиентов за день (в течение 3 недель) и прописать красивые ответы. Попросить сотрудников выучить ответы. Также проработать с командой вариативность фраз при жалобах, которые уже случались. Что конкретно говорят и как могут сказать еще.
Давай разберемся, какими ресурсами необходимо обеспечить сотрудника, чтобы он был уверен в себе и создавал великолепное впечатление.
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…