Довольный клиент — главный KPI сотрудника. Как я считаю зарплаты и за что плачу премии

В предыдущей статье я отнес финансовую мотивацию на последнее место по приоритетам сотрудника. И все еще уверен, что никакой уровень зарплаты не повлияет на эффективность работы, если отсутствуют другие моменты. Главный принцип финансовой мотивации – это справедливость. Вот как это работает у нас.  

В первую очередь справедливо было бы сказать, что я понимаю под определением финансовой мотивации. 

Финансовая мотивация – система финансовых взаимоотношений с возможностью получения дополнительного дохода и учетом мотивации на качественное выполнение максимального объема. 

Это идеальный вариант, но в жизни редко все работает так же идеально, как в голове руководителя. Теперь попробуем разложить по полочкам.

Что такое финансовая мотивация 

• Фиксированный оклад – за выполнение задачи.
• Нефиксированный оклад – за выполнение задачи качественно в срок.
• Премиальный фонд – за выполнение непрямых задач. 

Это прямое отражение затрат энергии и степени риска получаемого дохода. Финансовая модель должна быть сопоставима со структурой компании. 

В нашем случае можно выделить такие основные группы сотрудников:

• топ-менеджеры и партнеры;
• руководители;
• специалисты;
• начинающие специалисты. 

Это общая градация, но ее достаточно, чтобы понимать, как у нас все распределено. От студентов, которые хотят получить знания, до менеджеров, которые хотят получить долю. Градация, конечно, не столько по уровню потребностей, сколько по уровню отдачи. 

Составляющие фиксированного оклада 

В нашем агентстве мы стараемся все процессы и действия привести к единой системе счисления. У нас это часы. Но бывают случаи, когда у человека это просто ставка. 

• Ежемесячный оклад – фиксированная сумма за месяц работы с обсуждением ежемесячных задач.
• Стоимость часа – фиксированная сумма за час работы в зависимости от уровня квалификации специалиста.
• Минимальная гарантированная сумма – сумма или количество часов загруженности специалиста, которое мы гарантируем как компания. Это к слову о том, что минимальный уровень потребностей должен быть покрыт в любом случае. Жилье, проезд, питание и так далее. 

Составляющие нефиксированного оклада. KPI

Это самый интересный вопрос, на который приходится отвечать чаще всего. В компании мы пережили с десяток различных итераций и старались все затачивать под определенные направления, углубляться в финансы и делать многофакторную систему оценки. 

Главная проблема создания справедливой системы показателей эффективности – это пересечение зон ответственности. Стандартный проект компании включал в себя ответственность менеджера по продажам, менеджера проектов, специалиста и самого клиента. 

Мы ушли от системы анализа трафика, показателей и прочего и сфокусировались на одном простом правиле:

Главный показатель эффективности сотрудника – довольный клиент. 

Как мы распределяем KPI в зависимости от уровня:

• Начинающие специалисты не получают KPI. Их основная задача – получать знания и стартовый оклад, который мы скорее называем «стипендия».
• Специалисты получают KPI, если клиент доволен и продолжает платить. Если клиент уходит по вине сотрудника – работает депремирование на эту же сумму.
• Руководители получают KPI от общих результатов по направлению. Чем больше клиентов довольны и платят – тем больше эта сумма. Помимо этого, у руководителей есть KPI за жизненно важные функции компании и результаты совместного труда с другими отделами, например, с продажами. В целом у руководителей, можно сказать, стартуют сложносоставные KPI.
• Топ-менеджеры и партнеры имеют все, что выше зафиксировано по должностям, но, помимо этого, имеют приятный бонус в виде доли компании.

В среднем значении мы стараемся делать так, чтобы KPI составлял не менее 30% от итоговой суммы оклада. Но остальная часть должна покрывать первоочередные потребности специалиста. 

Что такое довольный клиент: 

1. Клиент, который платит.
2. Клиент, который доволен работой команды.
3. Клиент, который доволен коммуникацией.
4. Клиент, который доволен результатами. 

Хотите устойчивый бизнес? Заколотите эти четыре опоры в фундамент вашего бизнеса, и вы увидите на деле, что такое «положительная стабильность». 

Премиальный фонд 

В нашем случае мы собираемся на небольшие сессии с руководителями, обсуждаем основные проблемы компании и страдающие функции на сегодняшний день и направляем определенную сумму на решение этих проблем. 

В стабильном состоянии мы всегда готовы платить дополнительно за:

• продажи;
• собственный маркетинг;
• стратегическое партнерство.

К примеру, в этом году мы направляем усилия на развитие собственных контент-площадки и каналов для коммуникации. В целом все, что выходит за рамки прямых обязанностей, попадает в подразделение «премиальный фонд». В управленческом учете, кстати, мы считаем это не как ФОТ (фонд оплаты труда), а как затраты на маркетинг.