Если у вашего бизнеса нет CRM — вы застряли в 90-х и гибель компании не за горами

— Так чем ты занимаешься? — спросил меня дедушка, когда все гости отправились отплясывать на летнюю площадку.

— Я интегратор. Бизнес-интегратор, — я не ожидал вопроса, поэтому пришлось собираться с мыслями на ходу.

— Интегралы решаешь, понятно… — ответил немолодой человек, резко теряя ко мне интерес. 

Я до сих пор сожалею, что не раскрыл ему всей обширной гаммы моей деятельности, хотя конкретно для этого человека мой рассказ не имел бы практической пользы. Но еще больше мне жаль бизнес другого человека, помоложе. Моего несостоявшегося собеседника, успешного предпринимателя из 90-х. Хотя он ведь тоже в свое время не захотел меня выслушать. 

Давно устоявшийся бизнес

Случилось это около двух лет назад. Уже тогда моя компания реализовывала проекты по крупному внедрению инструментов для бизнеса по всему миру. Такие слова как «интеграция», «СRM» и «кастомизация» для меня стали неотъемлемой частью ежедневной речи.

Мне всегда нравилось разбираться в разных бизнесах, вникать в суть бизнес-процессов и искать причины успеха или неудач. Это стало своеобразным хобби, а разговор о делах с интересным человеком — до сих пор желаннее рыбалки с хорошим клевом. Поэтому, когда один из моих старших знакомых в частной беседе начал сетовать на спад своего дела, я навострил уши. 

Еще с детства этот человек для меня был собирательным образом предпринимателя. Такого, знаете, обобщенного постсоветского бизнесмена, правда без малинового пиджака, который в 90-х сумел найти свое дело. Занимался он производством мебели: дорогой, скорее даже элитной мебели только из натуральных материалов.

Наверное в начале деятельности его мебельный цех производил все подряд, но со временем появилась и фабрика на 120 рабочих мест в Закарпатье, где производились только качественные вещи. Многое уходило на экспорт: в Британию, Румынию, рестораны Греции и еще невесть куда. Но главное — чистой прибыли у моего знакомого всегда было много. Очень много. 

И вот, оказывается, у этого монолитного бизнеса появились проблемы. Я совсем не рассматривал этого человека как лида, но меня манило покопаться в его деле. И когда мои собственные дела повели меня на Запад Украины, я договорился о встрече.

Как человек, повидавший множество удачных и столько же провальных ситуаций у клиентов, я был готов ко всему. Этот бизнес был крупным, моим любимым, где возможны многие варианты. 

Но то, что я увидел по ту сторону Карпат, превзошло все ожидания. 

Разведка под прикрытием

Уже перед выездом я позвонил трем производителям мебели: каким-то модным производителям из первых позиций Google, прямым конкурентам моего знакомого и, непосредственно, в его компанию. Всех попросил посчитать мне одинаковый заказ. Теперь в путь.

Подъезжая к месту назначения я заметил фабрику конкурентов, которая притаилась на той же улице. В то время у меня уже был просчитанный заказ от третьих, по сути технических, участников мини-маркетингового исследования (которые, к слову, перезвонили в течении нескольких часов после первого общения). На фабрике моего знакомого царила рабочая обстановка, пахло свежим лаком.

Конечно, производство интересовало меня не так, как отдел продаж, в котором трудилось аж семь менеджеров. И, переступив порог офиса под видом гостя директора, я начал понимать, почему к этому бизнесу возникают вопросы. 

Но прежде хочу поделиться профессиональными наблюдениями интегратора. Многие считают, что существуют значительные различия между потребностями мелкого бизнеса и крупных предприятий. Это не так. У всех основная проблема заключается в коммуникациях, управлении и работе с клиентами. Конечно, в Энтерпрайс-внедрениях (EIM, Intelligent Enterprise Managing — корпоративные управляющие системы, — прим ред.) на первом месте — создание эффективной структуры компании, а в небольшом бизнесе основной упор делают на создание успешного отдела продаж. То, что ждало меня на крупном и дорогом мебельном предприятии, находилось за рамками всех правил. 

По центру просторного офиса отдела продаж возлежал «ОН» — главный и почитаемый здесь корпоративный телефон. Действительно, семь менеджеров, погруженных в свои важные дела, отвлекались лишь тогда, когда «его величество» звонил. Самый шустрый или самый свободный продажник подхватывал аппарат, выясняя причину его беспокойства. Дальше он записывал контактные данные в персональный блокнот, телефон возвращался на место, как и менеджер, который в дальнейшем общался с лидами уже по личным каналам связи. Было бы интересно узнать, кто вчера принял мой заказ, но конспирация не позволяла выяснить это в данный момент. 

Ближе к вечеру мне перезвонили конкуренты с противоположной стороны улицы. Вникать глубже в бизнес-процессы моего знакомого было не обязательно: самое главное я уже выяснил. 

Индустриальный успех и постиндустриальная реальность

К сожалению, действительно прибыльный бизнес трещал по швам. И жаль, что я не попал в Закарпатье раньше. Не смотря на современный офис и обширный отдел продаж, здесь напрочь засели те же 90-е, в которых начиналось дело. Ведь тогда главным в бизнесе было производство: выигрывал тот, кто мог что-то производить, насыщая рынок товарами.

Но в наше время в мире и Украине в частности перепроизводят любые товары и услуги. Мы живем в постиндустриальном мире, где главные — те, кто может эффективно продавать. И даже не обязательно собственный товар. Поэтому наличие станков, обширный штат рабочих и действительно качественные материалы уже не определяют успех, если в штате нет маркетолога, продажника и современных онлайн-инструментов, которыми они пользуются. 

Хотя корпоративный телефон звонил тогда без умолку, польза от него была сомнительной. Никакого контроля за лидами кроме веры в добросовестную работу менеджеров, никакой возможности банальной записи разговора, из которой можно было бы почерпнуть детали. А для вечно занятых текущими вопросами менеджеров это принципиально важный вопрос. Забегая вперед, скажу, что я уже два года жду просчета своего заказа, по которому мне так никто и не перезвонил. 

Вместо эпилога

Уже на прощание я спросил моего знакомого, директора этой фабрики, что он делает, когда от него уходит менеджер из отдела продаж. Его ответ был самым емким финалом моей разведки: «Пью успокоительное…»

Действительно, ведь вместе с менеджером уходит и его личный блокнот, в котором записано все необходимое для продолжения карьеры менеджера по продажам в другой компании. И даже я, проведя несколько часов в этом городке, знаю тут одно место неподалеку, где такой блокнотик будут рады видеть вместе с его обладателем. 

К сожалению, для многих бизнесменов прошлого CRM остается чем-то непонятным и не важным, а бизнес-интегратор — представитель молодого поколения, который решает интегралы.

Я, конечно, предложил внедрение инструментов для бизнеса, но отказ менять сложенную годами работу был однозначен. А ведь даже если бы он согласился минимально использовать систему, чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами, это могло спасти его мебельный бизнес. По крайней мере, вся информация о заказчиках и заказах оставалась бы в одной системе и к ней можно было бы вернуться в любое время. Даже на повторных продажах или обслуживании — за дорогой мебелью нужен уход, как минимум регулярное лакирование — перед фабрикой открылись бы совсем новые возможности развития. 

P.S. Не переживайте: никто не погиб, а мебельный бизнес работает до сих пор, но перебивается небольшими заказами подряда. Это где-то 20% от былой мощи.