Переписка в Telegram, 102 правки и иск в суд: как работать со «сложными» клиентами

В июле 2021 года к нам обратился клиент (крупный днепропетровский завод) с просьбой разработать логотип и фирменный стиль. Мы подписали договор, в котором обозначили все условия работы, пеню за просрочку сдачи работы и график выполнения проекта. Главным акцентом были сроки и подстраховка обеих сторон за просрочку сдачи проекта.

Казалось, мы обо всем договорились и поняли друг друга, но что-то пошло не так.

Раньше заказчик пользовался услугами одного из крупнейших брендинговых агенств в Украине. На нас клиент остановил выбор, потому что я блондинка, а на встречу пришла в изумрудном платье. Ну и уровень нашей работы никто не оставлял в стороне. Без качественных проектов на нас бы не обратили внимание.

Договор подписали, предоплату получили, а проект поставили в работу.

Брифсвоеобразная дорожная карта сотрудничества заполняли в онлайн-режиме под диктовку клиента.

Никакого технического задания мы не запрашивали, потому что были в полной уверенности, что словили идею и понимаем, что нужно рынку и как принято рисовать дизайн в нише клиента. Но это было большой ошибкой.

Мы не поняли, что клиент ориентируется на целевую аудиторию с возрастом 25–36 лет. Продукт завода «тяжелый» и промышленный, где чеки на миллионы долларов. А потенциальные покупатели, с кем происходит первое касание, молодые и прогрессивные ребята. Это новое «цифровое поколение».

Соответственно, шесть концептов логотипа, которые были, по словам клиента, «простыми», разнесли в хлам с пометкой «все г**но». Мы постарались выдохнуть, взять себя в руки и услышать клиента с новыми входящими данными.

После четвертой встрече и бесчисленного количества правок мы попросили их рассказать о своем видении. Нам важно было понять, как они представляют лого, потому что мы сменили третьего дизайнера в проекте и нужно было «попасть в яблочко». Нашей целью было, несмотря ни на что, выполнить проект, показать результат и сохранить репутацию.

Переломным моментом в проекте стало то, что после десятого варианта и 102-й правки нам сказали, что мы не предоставили ни один концепт для утверждения и доработки, а письмо-претензия на возврат средств было уже у нас на руках.

Как это? В смысле вернуть деньги?

И здесь дошло, что у клиента все карты в руках. Как оказалось, мы никак не застрахованы, даже договором.

Сейчас объясню:

И нам говорят: «Ребята, вы нам ничего не давали. Вы или рисуйте дальше, или мы подаем в суд претензию на возврат средств».

Сказать, что был шок и негодование, – ничего не сказать.

После суток переговоров с юристами и совещаний мы пошли таким путем:

На отрисовку задания клиента понадобился месяц. На перенесение логотипа в вектор – три дня. Когда мы переслали готовое лого клиенту на утверждение и увидели реакцию, вся команда ликовала.

«Да, класс. То, что мы хотели. Это оно. Идем дальше, ребята».

Мы продлили договор на выполнение остальных элементов и получили предоплату за айдентику, но теперь проект ведем на совсем других условиях, чем вначале.

Итого, какие уроки мы усвоили после общения со «сложными» клиентами:

Бизнес – это и цифры, и понимание глубины взаимодействия. Важен навык в дизайне, управлении, но не менее важен навык выходить из, казалось бы, безвыходных ситуаций. У нас получилось, мы выросли на этом проекте. Надеюсь, мои выводы и жизненные уроки уберегут вас от подобных «граблей».