Обращайтесь ко мне «Чингачгук Большой Змей». Я «ломаю» операторов и «убиваю» скрипты: как это помогает бизнесу расти

Наверное, я самый противный клиент. При разговоре со мной ломаются 99% всех вышколенных операторов с самыми сильными навыками. Рассказываю, зачем я «убиваю скрипты» и как из-за этого растет мой бизнес.

Как «ломаются» операторы

Объясню на простом диалоге:

Оператор: «Как я к вам могу обращаться?»
Вы:
№ 1 – можете на «вы»
№ 2 – по званию: товарищ полковник
№ 3 – Чингачгук Большой Змей

При первом варианте оператор делает паузу, но часто проглатывает ваш ответ и продолжает, при втором – делает большую паузу и повторяет вопрос или говорит «подскажите ваше имя» (здесь вы просто увели оператора от сути, теперь с ним можно обсуждать 15 минут то, что он не хотел). Вариант № 3 всегда срабатывает!

Зачем я «ломаю» оператора и учу этому свою команду Getmancar

Менеджеры всегда должны знать азы и рамки, но при этом быть творческими и креативными. Их задача – сделать «вау» для клиента, даже когда он находится в негативе, и переиграть ситуацию.

Совсем недавно у нашей службы поддержки был повод применить знания на практике. Getmancar – это сервис краткосрочной аренды авто. И у нас, как и в большинстве каршерингов, стоит ограничение – как только пользователь уходит в минус в поездке, у него включаются определенные ограничения. Например, водитель не может попасть в автомобиль, пока не погасит долг.

И вот штатная ситуация – у пользователя образовался долг почти в 500 грн. Он нервничает, просит руководство и требует товарищеского суда. Оператор поддержки по правилам не может открыть автомобиль, но проявляет креатив: просит номер банковской карты пользователя, чтобы пополнить ее со своей карты.

Реакция пользователя ошеломляющая: «Мне не нужны чужие деньги, у меня есть свои!» Вопрос решился молниеносно.

Недавно ситуация повторилась, но с другим пользователем, сумма значительно меньше – около 50 грн. Менеджер решил подарить пользователю 50 бонусов, чтобы погасить долг, и клиент смог продолжить использование. Что произошло? Как только пользователь поехал, сразу же прислал 50 грн.

Стоит ли нам этот креатив дорого?

Нет! А знаете, что он значит для клиента? Когда вы решаете проблему негативно настроенного пользователя, да еще и делаете это, выходя за рамки обычного сценария, это запоминается надолго. Этот клиент к нам вернется, и не один раз.

По факту, если мы не умеем ломать шаблоны, превращать стандартные решения в нестандартные, опережать скрипты и правила – роста компании не будет никогда! А разве ради этого мы создаем бизнес?