logo
15 Sep 2021

Обращайтесь ко мне «Чингачгук Большой Змей». Я «ломаю» операторов и «убиваю» скрипты: как это помогает бизнесу расти

Тарас Гетманский BLOG

Основатель сервиса каршеринга Getmancar

Наверное, я самый противный клиент. При разговоре со мной ломаются 99% всех вышколенных операторов с самыми сильными навыками. Рассказываю, зачем я «убиваю скрипты» и как из-за этого растет мой бизнес.

Как «ломаются» операторы

Объясню на простом диалоге:

Оператор: «Как я к вам могу обращаться?»
Вы:
№ 1 – можете на «вы»
№ 2 – по званию: товарищ полковник
№ 3 – Чингачгук Большой Змей

При первом варианте оператор делает паузу, но часто проглатывает ваш ответ и продолжает, при втором – делает большую паузу и повторяет вопрос или говорит «подскажите ваше имя» (здесь вы просто увели оператора от сути, теперь с ним можно обсуждать 15 минут то, что он не хотел). Вариант № 3 всегда срабатывает!

Зачем я «ломаю» оператора и учу этому свою команду Getmancar

Менеджеры всегда должны знать азы и рамки, но при этом быть творческими и креативными. Их задача – сделать «вау» для клиента, даже когда он находится в негативе, и переиграть ситуацию.

Совсем недавно у нашей службы поддержки был повод применить знания на практике. Getmancar – это сервис краткосрочной аренды авто. И у нас, как и в большинстве каршерингов, стоит ограничение – как только пользователь уходит в минус в поездке, у него включаются определенные ограничения. Например, водитель не может попасть в автомобиль, пока не погасит долг.

И вот штатная ситуация – у пользователя образовался долг почти в 500 грн. Он нервничает, просит руководство и требует товарищеского суда. Оператор поддержки по правилам не может открыть автомобиль, но проявляет креатив: просит номер банковской карты пользователя, чтобы пополнить ее со своей карты.

Реакция пользователя ошеломляющая: «Мне не нужны чужие деньги, у меня есть свои!» Вопрос решился молниеносно.

Недавно ситуация повторилась, но с другим пользователем, сумма значительно меньше – около 50 грн. Менеджер решил подарить пользователю 50 бонусов, чтобы погасить долг, и клиент смог продолжить использование. Что произошло? Как только пользователь поехал, сразу же прислал 50 грн.

Стоит ли нам этот креатив дорого?

Нет! А знаете, что он значит для клиента? Когда вы решаете проблему негативно настроенного пользователя, да еще и делаете это, выходя за рамки обычного сценария, это запоминается надолго. Этот клиент к нам вернется, и не один раз.

По факту, если мы не умеем ломать шаблоны, превращать стандартные решения в нестандартные, опережать скрипты и правила – роста компании не будет никогда! А разве ради этого мы создаем бизнес?

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 15 вакансий

Вдохновляющие компании

Frag Lab

Мы – одна из самых амбициозных команд на украинском рынке разработки игр. Успех нашего проекта зависит от каждого сотрудника, мы все – части большого и слаженного механизма Frag Lab

Stand out as a global creator

Продуктами iDeals пользуются 100 тыс. компаний.
Команда работает из 11 стран по всему миру
Отправить резюме

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Маркетолог

Workit Space, Киев

Middle PPC Специалист в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

ЕЩЕ 12 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: