Не превращайте KPI в цель. Что сделать, чтобы люди работали действительно эффективно

Каждый KPI плох по-своему. В Индии когда-то было засилье змей. Правительство решило выдавать вознаграждение за каждую убитую змею. Многие жители стали специально разводить змей − чтобы  убивать их и получать вознаграждение.

В одном кол-центре стали оценивать работу обзвонщиков и выдавать премии за количество звонков. Многие обзвонщики стали сами бросать трубку после минуты разговора, не доводя звонки до результата − чтобы увеличить количество звонков.

Первый пример — проявление закона Кэмпбелла. «Чем больше мы будем использовать социальный показатель для принятия решений, тем больше он будет подвержен коррупции и тем больше извратит тот социальный процесс, который должен улучшать».

Второй пример — проявление закона Гудхарта. «Когда метрика превращается в цель, она перестает быть хорошей метрикой». Люди начинают оптимизироваться конкретно под эту метрику, пренебрегая другими, не менее полезными делами.

Законы Кэмпбелла и Гудхарта — двоюродные братья. Просто один относится к социальной жизни, а второй — к бизнесу. Можно даже сказать, что они оба — троюродные братья «эффекта наблюдателя» из квантовой механики в формулировке Гейзенберга: «реальность различается в зависимости от того, наблюдаем мы ее или нет».

Установили KPI, который должен положительно влиять на нужный вам результат? Идеальных KPI не существует. Поэтому нужно подумать об отрицательных эффектах. Какие извращения люди предпримут, чтобы выполнить KPI? Какими другими полезными делами люди пренебрегут, чтобы улучшить KPI? Насколько эти извращения и пренебрежения вредны для нашего бизнеса — готовы ли мы с ними смириться или нет?

Источник: Facebook Аркадия Морейниса.