Однажды я вернул деньги клиенту, который отправил их не туда. Оказалось, исключений делать нельзя, вот почему

Хочу поделиться с вами любопытной историей и вместе порассуждаем.

Иногда клиенты переводят деньги на карту и ошибаются. Деньги попадают другому человеку. Платежи проходят у нас мгновенно, и, для того чтобы вернуть такой платеж, мы связываемся с ошибочным получателем и просим его вернуть деньги. Подавляющее большинство соглашаются, а если кто-то отказывается, мы рекомендуем клиенту-отправителю обращаться в суд за взысканием, так как у нас нет законных оснований требовать от получателя возврата средств.

Тут вроде все просто и логично.

Как однажды я решил вернуть свои деньги клиенту

Однажды уважаемый мной человек по ошибке перевел деньги из телефонной книги на другой контакт, который уже давно поменял номер. И деньги попали на карту человека, который у нас на «просрочке», связи с ним нет уже более 150 дней, и вернуть деньги клиенту мы никак не могли.

Чтобы не огорчать этого клиента, я попросил поддержку вернуть ему мои деньги и был очень доволен собой.

Что было дальше

Прошло буквально два месяца, и ситуация у этого клиента повторилась. Он снова отправил деньги по ошибке тому же получателю. Обратился в поддержку. Сотрудник поддержки выполнил инструкцию и сказал клиенту, что связи с получателем нет и вернуть ему деньги мы не можем.
В этот раз клиент написал мне, но уже не с просьбой, как в первый раз, а с претензией. Дескать в прошлый раз вернули без проблем, а в этот раз мне отказали. Качество обслуживания никуда не годится.

И я вот думаю. Должен ли я был так поступать в первый раз? С одной стороны, я поступил с этим клиентом так, как хотел бы, чтобы поступали с моей мамой, и это правильно. С другой – я сделал исключение, которое мы не делаем для остальных клиентов. В-третьих, я в конечном счете испортил у этого клиента мнение о банке, так как, если бы я ему в первый раз потрудился объяснить, как это работает, у него не было бы завышенных ожиданий.

Какой вывод я из этого сделал

Я делаю для себя вывод такой: в розничном бизнесе, если ты не можешь алгоритмизировать исключения, то есть, если не можешь придумать алгоритм, при котором ты делаешь исключения, и передать такой алгоритм поддержке, исключения лучше не делать.

Например, мы алгоритмизировали решение некоторых проблем клиентов, сформулировав это так: если цена решения проблемы клиента ниже стоимости его привлечения – решать вопрос в пользу клиента, не вникая. И это отлично работает.

Мы отменяем первый штраф клиентам за просрочку планового платежа, и это тоже алгоритмизированное исключение. А в случае с этим клиентом это было эмоциональное исключение, и я, как в анекдоте про двух ковбоев, и деньги потерял, и негатива не избежал.