logo
28 Jan 2021

Однажды я вернул деньги клиенту, который отправил их не туда. Оказалось, исключений делать нельзя, вот почему

Олег Гороховский BLOG

Сооснователь monobank

Хочу поделиться с вами любопытной историей и вместе порассуждаем.

Иногда клиенты переводят деньги на карту и ошибаются. Деньги попадают другому человеку. Платежи проходят у нас мгновенно, и, для того чтобы вернуть такой платеж, мы связываемся с ошибочным получателем и просим его вернуть деньги. Подавляющее большинство соглашаются, а если кто-то отказывается, мы рекомендуем клиенту-отправителю обращаться в суд за взысканием, так как у нас нет законных оснований требовать от получателя возврата средств.

Тут вроде все просто и логично.

Как однажды я решил вернуть свои деньги клиенту

Однажды уважаемый мной человек по ошибке перевел деньги из телефонной книги на другой контакт, который уже давно поменял номер. И деньги попали на карту человека, который у нас на «просрочке», связи с ним нет уже более 150 дней, и вернуть деньги клиенту мы никак не могли.

Чтобы не огорчать этого клиента, я попросил поддержку вернуть ему мои деньги и был очень доволен собой.

Что было дальше

Прошло буквально два месяца, и ситуация у этого клиента повторилась. Он снова отправил деньги по ошибке тому же получателю. Обратился в поддержку. Сотрудник поддержки выполнил инструкцию и сказал клиенту, что связи с получателем нет и вернуть ему деньги мы не можем.
В этот раз клиент написал мне, но уже не с просьбой, как в первый раз, а с претензией. Дескать в прошлый раз вернули без проблем, а в этот раз мне отказали. Качество обслуживания никуда не годится.

И я вот думаю. Должен ли я был так поступать в первый раз? С одной стороны, я поступил с этим клиентом так, как хотел бы, чтобы поступали с моей мамой, и это правильно. С другой – я сделал исключение, которое мы не делаем для остальных клиентов. В-третьих, я в конечном счете испортил у этого клиента мнение о банке, так как, если бы я ему в первый раз потрудился объяснить, как это работает, у него не было бы завышенных ожиданий.

Какой вывод я из этого сделал

Я делаю для себя вывод такой: в розничном бизнесе, если ты не можешь алгоритмизировать исключения, то есть, если не можешь придумать алгоритм, при котором ты делаешь исключения, и передать такой алгоритм поддержке, исключения лучше не делать.

Например, мы алгоритмизировали решение некоторых проблем клиентов, сформулировав это так: если цена решения проблемы клиента ниже стоимости его привлечения – решать вопрос в пользу клиента, не вникая. И это отлично работает.

Мы отменяем первый штраф клиентам за просрочку планового платежа, и это тоже алгоритмизированное исключение. А в случае с этим клиентом это было эмоциональное исключение, и я, как в анекдоте про двух ковбоев, и деньги потерял, и негатива не избежал.

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 14 вакансий

Вдохновляющие компании

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

3 вакансии
Solvd

Работаем с клиентами с мировым именем: наши приложения учат хирургов в Стэнфорде и помогают заказать кофе в Starbucks. Наша цель на 2021 год – найти еще 70 коллег в Украине.

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: