Олег Гороховский

«Доброго времени суток, Сергей. У меня есть идея. Могу к вам обратиться?» Все подобные сообщения не от друзей, на которые я раньше не отвечал, попадают в «Запросы на переписку» или «Спам» (так и не понял, чем отличаются эти папки). Иногда я их просматриваю. Там сотни сообщений. 

1

Недавно мы отмечали с командой 4 миллиона клиентов и выбрали темой вечеринки фильм «Матрица». 

По мере развития приложения у нас появляются функции, которые нужны относительно небольшому проценту клиентов. Мы не делаем их явными для того, чтобы приложение по-прежнему сохраняло легкость, «не шумело» и казалось простым, ведь сделать что-то просто по-настоящему сложно.

Я обратился к своему турагенту, с которым работаю достаточно давно, по поводу бронирования конкретного отеля на конкретную дату. 

Клиент не всегда прав. Пару дней назад увидел пост, в котором попросили дать мою оценку клиентоориентированности компании.

Побывал вчера в эфире «Право на владу», и вот что мне «музыка навеяла».

Вчера, в ходе дискуссии под моим постом, я назвал классические банки «антиквариатом», чем сильно обидел представителя одного из них. Однако это не оскорбление. И обижаться на такое смысла не имеет. Это медицинский факт.

Прекрасное обобщение ментальных ловушек и «философских» наблюдений. Несерьезная философия, которая серьезно работает.

Хотел поделиться с вами теми принципами, которыми я стараюсь руководствоваться при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами. Эти принципы в основном я сформулировал на основе своего опыта и немного подсматривая лучшие практики и хорошие книги.

У нас в «ПриватБанке» была традиция. Каждый квартал перед заседанием правления мы обсуждали книги. Выбираем одну, которую сейчас читаем, и потом обсуждаем около часа в формате эссе на тему «Как можно применить идеи книги в работе». Традиция читать и обсуждать книги сохранилась у нас до сих пор.

Все говорят про огромный пузырь на рынке акций и, конечно же, приводят в пример Tesla, которая стоит 1300 годовых прибылей и за год ее цена выросла в десять раз. Ну, конечно, это неадекватная цена, и ожидание обвала стоимости ее акций – это одно из главных развлечений трейдеров всего мира и «доморощенных экспертов», таких как я.

Выдающийся клиентский опыт. Сложная материя. Размышляя над природой такого опыта, я пришел к некоторым выводам, которыми с вами поделюсь.

Хочу поделиться с вами любопытной историей и вместе порассуждаем.

Несмотря на то, что наш локдаун кажется элементарным непрофессионализмом и банальной ошибкой, на самом деле у нее есть научное обоснование, я бы даже сказал, медицинский диагноз.

Не уверен, что это рассказывают в программе МВА, а если и рассказывают, то нам зачастую сложно примерить это на себя – уж больно теоретическая атмосфера окутывает все виды обучения и МВА в частности. Я же не про теорию. Теорию знают почти все. Я говорю только о том, что видел и делал сам и где есть реальные резервы роста.

Об эффективности и корректности коммуникаций могу говорить долго, но есть вещи, которые совсем уж на поверхности.

По утрам я хожу плавать в бассейн. Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис. Каждое утро в течение года я наблюдаю одну и ту же картину: девушка-хостес на ресепшен клуба берет мою членскую карточку, несколько раз касается ей экрана, зависает на 5–10 секунд, потом открывает ящик и достает оттуда ключ от шкафчика в раздевалке.

Маркетинговая зарисовка о том, как никогда не надо делать. Приятель решил купить себе новый Mercedes. Пришел в киевский автосалон. Заказал машину. Ему подготовили комплектацию выбранного авто и прислали. Цена − космос, но ему зашло. Внизу распечатки приписка: «Максимальный дисконт по флит-процедуре (корпоративные продажи  − прим. ред.) − 3%».

Есть давний маркетинговый прокол, описанный еще в июле 2014 года в The New York Times в статье «Почему американцы плохо разбираются в математике?»

Это один из самых популярных кейсов поведенческой экономики, известный как феномен Базермана.

Уже давно наблюдаю за тем, как разные люди ведут себя в ситуациях, когда жизнь испытывает на прочность их порядочность и честность. Работая в банке, с этим сталкиваешься часто.

Сооснователь monobank Олег Гороховский опубликовал памятку по финмониторингу. В ней он рассказал, что делать, чтобы ваши счета в банке не блокировали и почему это вообще может произойти.