Если пытаешься «обуть лоха», то ты сам лох. Как я строю бизнес и работаю с клиентами: 13 основных принципов

Хотел поделиться с вами теми принципами, которыми я стараюсь руководствоваться при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами. Эти принципы в основном я сформулировал на основе своего опыта и немного подсматривая лучшие практики и хорошие книги.

Список дополняется 

Конечно, бизнес не черно-белый и буквально все принципы применять иногда не получается, но точно может получаться делать так, чтобы им не противоречить.

Не дай бог, не претендую на менторство и тем более на то, что это высечено в камне.

Они расставлены не по приоритетам и не структурированы. Список неполный и дополняется по ходу жизни.

1. Быть искренним с клиентами. Если есть малейший шанс объяснить клиентам мотивы того или иного действия честно, никогда не придумывать маркетинговую чушь. Клиенты могут понять и простить непопулярные действия, мотивы которых понимают, но практически никогда не прощают, если ловят на вранье.
2. В сложных, технологичных продуктах не проектировать выбор на стороне клиента, а стараться сделать выбор за него в его лучших интересах.


3. Не делать скрытых тарифов и непрозрачных условий продуктов. Вдолгую это всегда выигрышная стратегия. Если проектируешь тарифы и продукты в надежде, что клиент что-то не поймет и ты «обуешь лоха» – ты сам «лох».
4. Если цена урегулирования проблемы клиента ниже стоимости его привлечения, решать вопрос в пользу клиента, не вникая в детали. Исключение могут составлять те, кто выносит вопрос в публичную плоскость. Тогда надо разбираться в нюансах и решать вопрос по справедливости, чтобы такой кейс не привел к массовым аналогичным обращениям.
5. Привлечение клиента – это только начало истории. Регулярное использование продукта – главная цель продавца.
6. Прибыль – это не причина, это всегда следствие правильного продукта и правильной стратегии. Стратегии, в которых написано слово «прибыль», практически никогда не бывают успешными. Ваш продукт должен создавать дополнительную ценность в глазах клиентов и лечить какую-то клиентскую боль, и тогда у вас, может быть, будет прибыль. Только такая последовательность, а не «нам нужна прибыль – и вот вам продукт, который решает вашу боль».
7. Простота – самое сложное в проектировании продуктов, а сложность – самое простое.
8. Прежде чем что-то делать, надо задать три последовательных вопроса «Зачем?». Один из главных вопросов в бизнесе. 95% случаев заканчиваются на отсутствии вразумительного ответа на первое «Зачем?».
9. Никогда не давать в обиду своих сотрудников. Немедленно прекращать отношение с клиентами, которые оскорбляют ваших коллег.
10. Всегда упоминать автора идеи и не приписывать себе чужие заслуги. Слава и тщеславие почти всегда важнее денег. Если вы платите менеджеру высокую зарплату, это не значит, что вы можете выдавать его идеи за свои. В противном случае вас будут окружать или глупцы, или идеи в компании будете придумывать только вы.
11. Если правильный сотрудник приходит к вам за повышением зарплаты – это ваша недоработка. Правильные люди должны получать такую зарплату, чтобы не думать о том, как завести с вами этот трудный разговор. Обычно к такому разговору готовятся пару месяцев и еще потом столько же анализируют, все ли я правильно сказал во время такого разговора. Это очень снижает эффективность.
12. «Лучше дружба, основанная на бизнесе, чем бизнес, основанный на дружбе», Джон Рокфеллер. По моему опыту, работает в 100 случаях из 100.
13. Мое важное правило для совсем трудных решений, в основном не связанных с бизнесом, можно описать английской пословицей: It’s better to light a candle than curse the darkness. (Лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, что не сделал).

И под конец закон всемирного тяготения в бизнесе (в быту тоже прекрасно применим, если что): лучше с умным потерять, чем с дураком найти.

Источник: Instagram Олега Гороховского