logo
13 Sep 2021

«Кто тут лох?»: история о том, как не нужно себя вести, чтобы не потерять клиента

Олег Гороховский BLOG

Сооснователь monobank

Я обратился к своему турагенту, с которым работаю достаточно давно, по поводу бронирования конкретного отеля на конкретную дату. 

История

Он проверил наличие мест и сказал, что у него не получается забронировать. Я нашел другого оператора, и он смог забронировать тот отель, который я хотел, на мои даты. 

Проходит какое-то время, и мне пишет мой турагент:

– Добрый день! Я нашел для вас тот отель, который вы спрашивали. 

– Добрый день! Спасибо! Я уже его забронировал сам, когда у вас не получилось, оплатил 5 тыс. (сумма условная) и уже не смогу вернуть деньги, чтобы воспользоваться вашими услугами. 

– Очень жаль! Кстати, я нашел номер намного дешевле 5 тыс.

Говорить все как есть

У меня есть особенность – я с определенных пор решил для себя, что если меня что-то не устраивает в отношениях, во взаимодействии, в поступках, я не держу это в себе и говорю прямо, что не так. Это очень удобно, хоть и не всем приятно. Не остается недосказанности, есть возможность услышать мотивацию и причины, почему это произошло, а иногда даже исправить ситуацию.

Олег Гороховский

Этому турагенту я сказал примерно следующее: «Узнав, что я оплатил номер и уже не могу вернуть деньги, вы могли или промолчать, или одобрить мой выбор и пожелать мне удачи. А так своим высказыванием вы попытались испортить мне настроение и по вашей задумке я, наверное, должен почувствовать себя лохом, что не купил у вас то, чего у вас не было. 

Испортить настроение вам мне не удалось, но больше с вами дел я иметь не буду – вы у меня теперь ассоциируетесь с плохими новостями».

Как продавцам не стоит себя вести

Сплошь и рядом продавцы в борьбе за клиента дают негативную оценку предыдущему выбору клиента или его действиям в прошлом. 

Это плохая стратегия по нескольким причинам:

  • вы можете испортить настроение клиенту;
  • вы отвлекаете клиента от принятия решения сейчас, он начинает вспоминать, что же привело его к ошибке в прошлом;
  • вы переносите вину за прошлую ошибку на себя и либо начинаете с ней ассоциироваться, либо, если из-за этого клиент потерял деньги, он будет подсознательно хотеть сэкономить потерянную ранее сумму при покупке у вас. 

Правильная стратегия – либо молчать, либо, что мне ближе, всячески поддерживать клиента и одобрять его прошлый выбор.

Источник: Facebook Олега Гороховского

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 15 вакансий

Вдохновляющие компании

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

3 вакансии
Stand out as a global creator

Продуктами iDeals пользуются 100 тыс. компаний.
Команда работает из 11 стран по всему миру
Отправить резюме

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Інтернет-маркетолог

Наукові публікації, Киев
25 000 грн

Middle E-mail маркетолог в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

ЕЩЕ 12 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: