«Кто тут лох?»: история о том, как не нужно себя вести, чтобы не потерять клиента

Я обратился к своему турагенту, с которым работаю достаточно давно, по поводу бронирования конкретного отеля на конкретную дату. 

История

Он проверил наличие мест и сказал, что у него не получается забронировать. Я нашел другого оператора, и он смог забронировать тот отель, который я хотел, на мои даты. 

Проходит какое-то время, и мне пишет мой турагент:

– Добрый день! Я нашел для вас тот отель, который вы спрашивали. 

– Добрый день! Спасибо! Я уже его забронировал сам, когда у вас не получилось, оплатил 5 тыс. (сумма условная) и уже не смогу вернуть деньги, чтобы воспользоваться вашими услугами. 

– Очень жаль! Кстати, я нашел номер намного дешевле 5 тыс.

Говорить все как есть

У меня есть особенность – я с определенных пор решил для себя, что если меня что-то не устраивает в отношениях, во взаимодействии, в поступках, я не держу это в себе и говорю прямо, что не так. Это очень удобно, хоть и не всем приятно. Не остается недосказанности, есть возможность услышать мотивацию и причины, почему это произошло, а иногда даже исправить ситуацию.

Олег Гороховский

Этому турагенту я сказал примерно следующее: «Узнав, что я оплатил номер и уже не могу вернуть деньги, вы могли или промолчать, или одобрить мой выбор и пожелать мне удачи. А так своим высказыванием вы попытались испортить мне настроение и по вашей задумке я, наверное, должен почувствовать себя лохом, что не купил у вас то, чего у вас не было. 

Испортить настроение вам мне не удалось, но больше с вами дел я иметь не буду – вы у меня теперь ассоциируетесь с плохими новостями».

Как продавцам не стоит себя вести

Сплошь и рядом продавцы в борьбе за клиента дают негативную оценку предыдущему выбору клиента или его действиям в прошлом. 

Это плохая стратегия по нескольким причинам:

• вы можете испортить настроение клиенту;
• вы отвлекаете клиента от принятия решения сейчас, он начинает вспоминать, что же привело его к ошибке в прошлом;
• вы переносите вину за прошлую ошибку на себя и либо начинаете с ней ассоциироваться, либо, если из-за этого клиент потерял деньги, он будет подсознательно хотеть сэкономить потерянную ранее сумму при покупке у вас. 

Правильная стратегия – либо молчать, либо, что мне ближе, всячески поддерживать клиента и одобрять его прошлый выбор.

Источник: Facebook Олега Гороховского