Проблемы клиентов – ваши проблемы: почему порой стоит сработать в убыток бизнесу

Пользователи «Битрикс24» знают, что система доступна в двух видах: в облаке и в так называемой коробке — когда мы покупаем личную копию программы для локального пользования. 

Именно во втором варианте бывают проблемы с отправкой электронной почты из подключенных собственноручно ящиков. Больше всего нервничают люди, которые раньше работали только в облаке — там подобных ситуаций не возникает никогда.

В «коробке» же почты будто сходят с ума и вызывают раздражение и недовольство системой: «Вот криворукие, намутили черт-те-чего…» и еще много плохих слов в придачу. 

На самом деле никаких поломок в «Битрикс24» не случается — все дело в настройках SMTP-сервера. Этот компонент отвечает за передачу многих сообщений: не только входящей или исходящей почты, но и уведомлений, приглашений сотрудников в портал и т. д.

В облаке все это настроено для широких масс, поскольку системой пользуются во всем мире. А вот в коробке, которая по факту принадлежит уже ее покупателю, играть с настройками нужно целенаправленно под потребности компании.

Обычно это делают интеграторы при установке, но только для доменного имени почтового сервиса, на котором находится почтовый ящик владельца портала. 

Если говорить нормальным языком, то хитрость в том, что почта будет корректно работать лишь с одним доменным именем. И если вы регистрируетесь на почту от Gmail, то в дальнейшем здесь будут работать все почты, которые заканчиваются на @gmail.com − и только. Многие пользователи ошибочно считают это поломкой или недоработкой, хотя фактически это просто особенность системы и настроек. 

Как это решить

Наша команда часто получала запросы от клиентов со всего мира по поводу настройки SMTP. Поначалу мы брались за каждое отдельное решение — индивидуальный подход к каждому клиенту, все дела. Но скоро стало понятно, что ситуация носит массовый характер.

Это и был тот переломный момент, когда пришлось выбирать: оставаться в стороне от потребностей клиентов или использовать опыт решить проблему массово. Конечно, по отдельности такие задачи стоят дороже.

С другой стороны, умалчивать истинную причину, о которой мы действительно знали, а главное, могли решить, было бы неправильно. И это не только мое мнение, но и всех членов команды, которые взялись за создание дополнительного модуля. 

Не только «плюсик в карму»

И мы это сделали. Модуль оказался практичным и хорошо проявил себя на всех этапах тестирования. Нам действительно удалось повторить на коробке «Битрикс24» все возможности облака. Наше решение позволяет подключить к системе неограниченное количество имен любых почтовых сервисов — как существующих, так и еще не придуманных. Тут нет вмешательства в ядро программы, а значит, решение подходит всем пользователям локального «Битрикс24» и не ломается от обновлений.  

Мы дождались очередного запроса, который в этот раз пришел из Северной Америки, и предложили клиенту попробовать модуль. Он согласился, на настройку ушло несколько часов. 

И наконец-то пришел ответ, в котором человек с другой стороны планеты искренне поблагодарил за хорошую работу. Оказалось, что их компания долго мучилась с почтами до сегодняшнего дня. Поверьте, для нашего коллектива это было более ценно, чем те доллары, которые можно было бы получить за индивидуальные настройки. 

Проблемы клиентов — ваши проблемы

Модуль сделал намного больше, чем просто позволил подключать в коробку «Битрикс24» почты, как на облаке. 

Действительно, это были далеко не проблемы наших клиентов — это были наши проблемы, которые приходилось решать снова и снова, пока мы не создали прогрессивное решение. И теперь оно пользуется спросом.