Где вы теряете покупателей и «сливаете» продажи: реальные ситуации из интернет-магазинов

Бесконечно можно смотреть на три вещи: огонь, воду и как люди делают покупки на распродажах. Для интернет-магазинов «черная пятница», «киберпонедельник» и предновогодние распродажи – это время Х и готовность номер один.

Вы уверены, что поиск в вашем магазине найдет все, что ищут покупатели, и не сольет продажи?

Поиск повысит или убьет ваши продажи

Распродажи – это горящий квест, в котором покупателям нужно успеть купить пылесос, фен или украшения по лучшей цене. Такое же бывает раз в году. Времени бродить по каталогу нет, товары со скидкой быстро заканчиваются – в такие моменты самым ценным и важным функционалом в интернет-магазине становится поиск.

Покупатели не будут искать так, как нужно вам.

Они спешат, им просто лень тратить время на уточнение своих желаний. Не ждите запросов с точными названиями товаров и категорий.

Качественный поиск по сайту должен понимать запросы с ошибками, опечатками, синонимы, слова, которые написаны в разных морфологических формах и на неправильной раскладке клавиатуры. Даже такой базовый функционал в разы сократит процент товаров, которые не нашли, и повысит продажи.

Давайте проверим, справляется ли поиск в популярных интернет-магазинах из топ-выдачи Google с простой задачей – быстро найти товар. Мы взяли обычный лист желаний и покажем, как поиск может сливать продажи на банальных ошибках.

Конечно, вы можете найти нужный товар через каталог. Но это не точно. А еще это не всегда удобно и быстро. И как же приятно, когда интернет-магазин заботится о покупателях и учит поиск понимать наши потребности с полуслова.

Бытовая техника

Первые в нашем листе желаний – недорогие и функциональные «умные» часы Xiaomi. Отличная покупка. Идем искать.

По запросу «умные часы ксиоми» ничего не найдено.

Такая же ситуация с «умные часы ксяоми».

Поиск выдает релевантные результаты, когда вводишь точный запрос с оригинальным названием бренда.

Проблема в том, что мало людей помнит, как пишется слово Xiaomi. Большинство будет писать так, как помнит – русскими буквами. Самые настойчивые попробуют по памяти написать в оригинальном варианте. Но стоит пропустить одну букву – и здравствуй, нулевая выдача.

Вариантов написания запроса могут быть десятки. Мы заглянули в аналитику – и вот лишь топ-15 вариантов, как покупатели пишут название китайского бренда: xiomi, xioami, xiao mi, ксеоми, ксиаоми, ксиоми, ксіомі, ксяоми, ксяомі, сяоми, сяомі, сеоми, хсиоми, хсіомі, ksiomi.

Если люди ищут по таким запросам, значит, поиск на сайте должен их понимать.

Не учите покупателей – учите поиск.

Как заставить покупателей писать так, как вам нужно? Никак. Единственный вариант – научить поиск по сайту понимать разные запросы и предлагать релевантные результаты. 

Идеальный фен Dyson не за все деньги мира сейчас можно найти практически в любом магазине. Вопрос только в том, как писать это коварное название: «дисон», «дусон», «дайсон», «диасон»? И главное – поймет ли его поиск? Давайте проверим.

По запросу «фен дисон» находит нужную категорию товаров (фены), но английского бренда в выдаче нет.

Давайте попробуем «фен дайсон», может, здесь повезет больше. Фены находит, но Dyson на первой странице выдачи нет. Как, впрочем, и на второй, и на третьей.

И опять добраться до «самого лучшего в мире фена» можно, только введя точный запрос с оригинальным названием бренда.

Все это лишние препятствия и сложности на пути к покупке.

Книги

Хорошая книга – всегда приятно и полезно. Но с учетом сложных названий произведений, имен и фамилий авторов быстро найти нужный вариант получается не всегда.

Возьмем для примера один из самых популярных романов этого года – Transhumanism Inc. Виктора Пелевина. Ну, кто знает и помнит, как пишется название в авторском оригинале? Конечно же, мы будем писать просто – «трансгуманизм».

Очень жаль, но ничего не найдено. А теперь вспомните, как часто вы ищете книги в интернет-магазине через каталог? Эм, примерно никогда? Ну вот это вот все: «Художественная литература → Современная литература → Мужская проза → ФИО автора». Куда идти? В каком разделе искать?

Конечно же, искать книги всегда проще и быстрее через поиск. Что делают покупатели, когда видят результат «ничего не найдено»? Некоторые уточнят свой запрос, попробуют его переформулировать или пойдут в каталог. Остальные просто уйдут из интернет-магазина.

Если клиент не может найти товар – он не может его купить.

Новинка в интернет-магазине, конечно, есть. Но поиск отправляет покупателя к конкурентам и сливает продажи.

Пробуем с еще одним бестселлером этого года – «Дюна» Фрэнка Герберта.

Все смотрели «Дюну» с Тимоти Шаламе по сценарию Дени Вильнёва? И как же не терпится узнать, что случится с Полом Атрейдесом дальше, правда? Серия научно-фантастических романов американского писателя в помощь. Как же его звали? Геберт или Герберт? Вводим так, как помним – Герберт.

Ничего не найдено. Конечно же, книги Фрэнка Герберта в магазине есть, но из-за небольшой опечатки поиск не смог найти нужный товар с первого раза.

Ювелирные украшения

Если вы готовы купить кольцо с бриллиантом, не факт, что поиск в магазине его найдет. Одна небольшая ошибка в написании – и поиск сдается.

Обидно видеть фразу «По вашему запросу ничего не найдено», особенно если в магазине почти 2 тыс. колец с бриллиантами.

Предположим, сезонные распродажи – отличный повод купить еще и обручальные кольца. Но с поиском ювелирки тоже могут возникнуть проблемы. Если вы забыли, как называются обручальные кольца, самый логичный вариант – пойти путем простых ассоциаций. Пробуем найти кольца для свадьбы.

Для обычного поиска это та еще задачка.

Для поиска, который понимает покупателя и заботится о нем, это не проблема. Вот какую выдачу мы должны были бы получить.

И это не какие-то суперспособности, а обычное понимание синонимов. Обручальные кольца, кольца на свадьбу, кольца для свадьбы – все мы пишем запросы по-разному. Поиск должен быть достаточно «умным», чтобы понять, о чем идет речь, и предложить соответствующие товары.

Прокачивайте поиск – он важен не только в «черную пятницу» и перед Новым годом

Многие интернет-магазины недооценивают важность поиска по сайту и годами откладывают его обновление. Хотя хороший поиск улучшает пользовательский опыт и повышает продажи. Лучшее доказательство – реальные цифры из аналитики топовых проектов электронной коммерции.

Вот интернет-магазин игрушек, в котором работает «умный» поиск Multisearch. Аудитория из поиска составляет 12,6%, и она приносит магазину 43,1% дохода. Впечатляет, правда?

Почти половину дохода приносят люди, которые что-то ищут на сайте. И не просто ищут, а находят и покупают. Если бы поиск был нефункциональным, бизнес потерял бы львиную долю дохода.

Показатель отказов в сеансах с поиском в разы ниже, чем в сеансах без поиска. И обратите внимание на коэффициент транзакций у аудитории, которая пользуется поиском (6,8%), и у аудитории, которая им не пользуется (1,4%). 

Хороший поиск важен для любого интернет-магазина, но есть ниши, в которых без поиска вообще никуда. Онлайн-аптеки, интернет-магазины витаминов, косметики, книг, запчастей, инструментов. Заставлять покупателей искать такие товары через каталог – это жестоко.

Хороший поиск по сайту актуален не только в сезон распродаж.

Качественный поиск – как ровная дорога без выбоин и ремонтных работ. Он проводит покупателей прямо к покупке и дает им ощущение заботы.

Работайте над функциональностью поисковой строки, это всегда грамотная инвестиция и хорошая зона роста. Да, это целый «проект в проекте», а у вас нет экспертизы в современных поисковых технологиях. Поэтому реализацию таких задач лучше доверить командам, которые глубоко специализируются в узкой нише поиска по сайту.

Тестируйте «умные» поисковые решения – и вы увидите рост конверсий почти сразу после установки.