Внедрение СRM — как заказ для киллера: система убивает неэффективных секретарш и менеджеров

— Так вы сможете автоматизировать процесс, чтобы мое руководство одобряло заявки от клиентов, а я просто могла сидеть и наблюдать за этим? — спросила меня весьма хитрая девушка-менеджер, представительница заказчика, которой поручили заниматься вопросами внедрения CRM.

— Да, сможем, — ответил я с заведомо наигранной трагичностью в голосе, — но, боюсь, вы этого не увидите.

— Это почему? — недоуменно переспросила она, выдержав короткую паузу. Очевидно, пыталась понять, где же тут подвох.

— Вы для этого системе не нужны, — и еле сдержал смех от вида округлившихся от корпоративного ужаса глаз собеседницы.

Внедрение СRM — как заказ для киллера

За долгое время работы интегратором современных инструментов для бизнеса я начал замечать определенное сходство между заявкой на внедрение и заказом для профессионального убийцы. 

Конечно, в переносном смысле. Никакого вреда жизни или здоровью сотрудников компании в этом нет. Однако под прицелом оказываются многие должности или их количество, потому что CRM-система обязательно вносит коррективы в устоявшуюся корпоративную структуру.

И когда заказчик пишет «Нужно оптимизировать работу отдела продаж», я читаю «Нужно сократить двух-трех неэффективных продажников».

Конечно, при правильной работе с CRM управляющим нужно будет масштабировать бизнес и нанять больше сотрудников. Но на этапе внедрения некоторые люди практически всегда или получают намного больше свободного времени, или вообще оказываются за бортом бизнес-процессов. Их рутинные задачи берет на себя компьютерная система. К этому нужно быть готовым как руководителям, так и самим сотрудникам.

«Отстрел» в отделе продаж ювелирного предприятия

Один из клиентов нашей компании — крупное предприятие по производству ювелирных изделий. Продукция продается в нескольких фирменных магазинах разных городов Украины, но выход в онлайн-бизнес требовал особого подхода. Здесь торговыми площадками были веб-сайт, магазин на Prom.ua. Еще продавали через социальные сети и мессенджеры. До внедрения СRM за каждое из направлений отвечал отдельный менеджер, и работы хватало всем.

По части интернет-магазина основной задачей было вовремя реагировать на заказы из формы. Для этого постоянно нужно было мониторить админ-панель сайта или электронную почту, куда приходят уведомления от заказчиков.

Почти так же обстояли дела и Prom.ua: или сидеть в кабинете площадки, или следить за электронными письмами. Для заказов из соцсетей использовали несколько гаджетов, с которых менеджер общался с покупателями. Далее все собранные заявки сбрасывали на склад, где работники готовили посылки к отправке по службам доставки.

В принципе, все логично, как и в большинстве случаев украинских предприятий, где нет СRM.

Менеджеры много записывали в блокноте, много раз в день нажимали Ctrl+С и Сtrl+V, иногда «что-либо» забывали, и это нормально. Словом, постоянно были при деле.

Но после внедрения СRM ситуация изменилась. Теперь все заказы попадали в систему автоматически из всех источников, значит, освободилось время на множественный перенос информации. Все общение с клиентами теперь осуществляется в едином контакт-центре, благодаря чему также сокращается время на обработку каждого заказа.

Ну и вдобавок наши разработчики кастомизировали карточку товара и поместили туда фото изделия, что значительно облегчило работу со складскими сотрудниками.

Вся нагрузка отдела продаж распределилась ровно на двух человек. К счастью, руководство придумало, чем заниматься третьему менеджеру в течение почти полугода. А после этого они запустили уже второй ювелирный бренд: масштабирование вернуло сотрудника в привычную среду. Поэтому моя совесть перед ним чиста, так сказать.

Заказ на «убийство» секретарши

Еще один занятный случай корпоративного киллерства произошел немного раньше, когда способность СRM генерировать документы лишь развивалась. Один из немецких заказчиков пожелал оптимизировать процесс отправки коммерческих предложений. У них этим занималась секретарь-референт по подготовленным материалам от менеджеров.

То ли девушка справлялась не так хорошо, как бы хотелось, то ли от этого страдали ее прямые обязанности, но заказчику было крайне необходимо освободить ее от этой работы. Или избавиться от нее самой — об этом уже история умалчивает.

Для современной CRM-системы такая задача оказалась по силам. Наши разработчики использовали функционал генерации PDF-файлов и настроили общую работу бизнес-процесса.

Раньше менеджер компании-заказчика передавал секретарю контакт нужного клиента, товарные позиции, просчитывал сумму и определял скидку. Девушка заполняла таблицу с фирменным бланком, вставляла изображения, экспортировала лист в формат PDF и отправляла по указанному адресу.

Теперь же все это заканчивается на самом менеджере. Используя контактные данные в сущности клиента, он просто нажимает кастомную кнопку отправки документа. CRM-система сама генерирует документ, вставляет туда шапку фирменного бланка, подставляет изображения, цены, рассчитывает скидку и отправляет сгенерированный PDF-файл нужному клиенту. Все это без участия человека в целом и секретарши в частности.

CRM с оптическим прицелом

Вот такие они, реалии современного рынка корпоративных заказных убийств. То есть внедрения СRM-систем, простите. Как и оружие с точным оптическим прицелом, многофункциональная СRM способна ликвидировать конкретных людей в структуре вашей компании.

Многие могут подумать, что это как-то негуманно, однако с точки зрения бизнеса, который всегда стремится к совершенству, здесь нет ничего плохого. Оптимизированная нагрузка, точное распределение, автоматизация трудоемких или затратных по времени процессов необходима в конкурентной среде — как для продвижения бизнеса, так и для экономии ресурсов, которых всегда не хватает.

К счастью, сейчас не нужно прибегать к услугам ассасинов, чтобы избавиться от излишних людей: внедряйте СRM, и потребность в них пропадает сама собой.