За 10 тыс. грн у вас будут работать отчаявшиеся люди: как запустить свою доставку и не прогореть

Выход на рынок таких сервисов, как Glovo, Rocket, Bolt Food, и перманентные карантины привели к стремительному росту рынка доставки. Многие предприниматели задумались о том, чтобы развивать свою собственную доставку. На что стоит обратить внимание?

Курьер – ваш главный человек

Курьер – это последняя точка контакта вашего бизнеса с клиентом. О вашем бренде будут в том числе судить по тому, кто и как доставит заказ.  В курьеры вам нужны сообразительные люди, которые будут пунктуальны, вежливы и в целом заинтересованы сделать свою работу хорошо.

Вполне понятно желание сэкономить на зарплате курьера, но нужно понимать, что на 10 тыс. грн к вам придут отчаявшиеся люди. Такие курьеры не будут лояльны ни к вам, ни к вашим клиентам, могут нахамить и при первой же возможности уйдут.

У работы курьера есть и обратная сторона. Недавно в MC.today опубликовали статью о том, что пишут клиенты Glovo и Rocket в службу поддержки. Например, такие сообщения: «Курьеру звонить в дверь запрещено, ставишь под дверь и уходишь. На людей не моего круга время не трачу». Или «Сдачу с 200 грн оставить до копейки. Без чаевых обойдешься. Оставляешь заказ и молча уходишь».

Такое пренебрежительное отношение удручает. Изучая рынок труда, мы провели ряд интервью с курьерами.

Они признавались нам, что отношение «как к собаке» демотивирует даже больше, чем небольшая зарплата.

Помимо достойной зарплаты курьерам можно предложить бонусы. В интервью нам они рассказывали, что при прочих равных пойдут на работу туда, где их обещают бесплатно кормить.

Достойная зарплата и человеческое отношение – необходимые условия для найма курьера. А вознаграждение курьеров – это 80–90% логистических затрат в городе.

Чем срочнее доставка, тем она дороже

Крупные сервисы доставки приучили наш рынок к тому, что доставка должна быть срочной. Стоит понимать, что срочная доставка до дверей в городе – самая дорогая из всех видов транспортировки. В целом так называемая «доставка последней мили» (последний этап заказа до конечного потребителя) – это дорогое удовольствие.

По данным Business Insider доставка последней мили составляет 53% от всех логистических затрат.

Срочная доставка обходится бизнесу еще дороже. Под срочной доставкой я имею в виду тот случай, когда один курьер везет один заказ. Это означает, что, если у вас одновременно 10 заказов, вам понадобится 10 курьеров.

Содержать большой штат курьеров можно только при постоянном потоке заказов. Второй вариант – работать в минус за счет чужих денег, как сейчас это происходит с сервисами доставки.

На днях сервис Glovo привлек очередной раунд инвестиций в 450 млн евро. Если вы не можете себе позволить «прожигать» деньги инвесторов и не планируете вкладывать соизмеримые суммы, то работать по бизнес-модели Glovo и его аналогов не получится. При этом об эффективности этих бизнесов и говорить не приходится, поскольку они играют на поле рыночной капитализации, а не прибыльности.

Недавно издание Epravda обнародовало данные о финансовых показателях сервиса Rocket. В 2019 году выручка компании составила 2,1–2,2 млн грн, а обязательства – 18–19 млн грн.

Вывод? Бизнес-модель срочной доставки одиночных заказов не подойдет  бизнесам, у которых нет мешков денег венчурных инвесторов. Нужно искать другие модели.

Что можно сделать

• Предложите клиенту выбор, когда и как он может забрать заказ или получить доставку. Во-первых, клиентам нравится, когда им дают выбор. Во-вторых, возможно, они смогут подождать и вы сможете осуществить доставку на более выгодных для бизнеса условиях.
• Предложите самовывоз в удобное клиенту время. Опция click and collect (кликай и забирай) становится все популярнее среди пользователей. Клиенты сами выбирают удобное время, фактически «работают курьерами сами на себя», и вам не нужно нести дополнительные затраты на логистику. Если у вас есть недвижимость в удачной локации, используйте это преимущество.
• Объединяйте несколько посылок и делайте консолидированные доставки. Например, клиентам можно предложить сделать заказ сегодня на завтра, и доставка будет дешевле. Такой метод транспортировки будет более экологичным. Получив заказы заранее, вы сможете спланировать маршрут, и тогда для выполнения 10 заказов вам хватит одного курьера, а не десяти.
• Учитывайте стоимость доставки в своих ценовых предложениях клиентам. Исходя из нашего опыта, стоимость доставки последней мили составляет 10–20% стоимости товара. Чем дешевле заказ, тем дороже его доставка.

Не перекладывайте убыточность доставки на курьеров

Для многих бизнесов сегодня доставка является убыточным направлением или позволяет работать в ноль. Это связано с тем, что на маржу бизнеса, с одной стороны, давят высокие ожидания клиентов, а с другой – большие логистические расходы.

По данным Euromonitor около 70% клиентов ожидают, что доставка будет бесплатной. Понятно, что никакой бесплатной доставки не бывает. Но, если вы хотите приучить своего клиента делать заказы у вас, вам придется нести эти убытки.

Ошибкой будет пытаться переложить убытки на плечи курьера и недоплачивать ему из-за того, что клиенты не хотят покрывать полностью ваши логистические издержки.

Бизнес на доставке – это игра вдолгую. Сегодняшние убытки, возможно, превратятся в прибыль завтра. Но для этого нужно собрать базу лояльных клиентов и наладить эффективную схему взаимодействия с ними.