Звонят в 3 часа ночи, пропускают сроки и сами знают, как лучше: какие клиенты бесят адвокатов

Юристы нашего Адвокатского объединения «Донец и Партнеры» решили выделить типы сложных клиентов и дать советы адвокатам, как с ними работать. Итак, наиболее часто мы встречали следующих. 

Я вам плачу – значит я вас купил

Описание: считает, что если он заключил с адвокатом договор на сопровождение, например, дела по расторжению брака в суде, вы обязаны быть с ним на связи 24/7/365. При этом отвечать в выходной, в 3 часа ночи, из душа на любой вопрос из самой неожиданной сферы права.

Любой вопрос, где требуется элементарная логика, предпочитает задать адвокату, ведь «я вам плачу, а значит, вы теперь сможете мне ответить на все, даже о том, зебра белая в черную полоску или черная в белую».

Решение: четко очертить рамки взаимодействия (лучше договором) плюс почасовой тариф. А в выходные или ночью — по тройному тарифу. Как правило, клиента отрезвляет получение счета за три дня телефонных консультаций в размере полугодового абонемента.

Пример из жизни: клиент по вполне заурядной статье 212 (неуплата налогов предприятием в крупных размерах) после заключения договора на правовую помощь решил, что адвокат по уголовному делу должен ему еще по телефону рассказывать, как планировать налоги. 

Пришлось еще раз объяснить, что тушение пожара — это один прайс, а строительство дома по противопожарным технологиям — это отдельно. Потому что пожарные дома не строят, а строители не тушат пожар.

Человек всезнающий

Описание: Он знает, как решить все свои проблемы и выйти из ситуации, в которую попал. Скорее всего, за юридической помощью он обратился из жалости. Из жалости к вам. Или у него нет времени. И поскольку он знает, как все делать, он сам вам даст советы и рекомендации.

Адвокат же в ответ должен со ссылкой на законодательство, судебную практику (желательно на уровне европейского суда) аргументированно объяснить, что клиент ошибается (что в принципе невозможно).

Решение: Обычно клиент-всезнайка определяется при первой консультации. И тогда нужно обязательно выяснить, почему клиент сам не решает свой вопрос, и четко определить с ним, что и за какие деньги вы делаете.

Можно предложить клиенту поучаствовать в деле за снижение гонорара с последующим разложением по полочкам всех его действий. 

Пример из жизни: клиент обратился с вопросом анализа договора, который «делал уже тысячу раз, но времени нет». Очень удивился стоимости услуги, ведь там все просто.

Пришлось объяснить, почему работа стоит своих денег, и показать, что даже при беглом анализе («на коленке») договор в такой редакции  может стоить клиенту больших потерь в будущем. При этом было минимум сантиментов, максимум формализма и сухой аналитики. Клиент согласился и, по итогу, стал постоянным.

Человек рассеянный

Описание: может забыть упомянуть важный факт или событие, наличие или отсутствие каких-то документов. И когда ты идешь знакомиться с материалами дела, видишь, что он уже написал явку с повинной и все признал.

Или прямо во время суда выясняется наличие очень важного момента/документа/свидетеля, который сводит на нет всю тактику и стратегию по делу. 

Решение: очень тщательно проводить первое интервью с клиентом, затем консультацию, обязательно вести конспект. По ходу общения промежуточно и финально резюмировать информацию.

Пример из жизни: к нам обратился предприниматель, которого обвиняют в тяжком экономическом преступлении 2016 года, по которому в течение 2016, 2017, 2018 годов осудили подельников.

Он пришел на консультацию уже на стадии «завтра предъявление обвинения и направление материалов в суд», о наличии вынесенных решений по своим товарищам, естественно, не сообщил.

В итоге для клиента прайс вырос в три раза, а дело стало затяжным позиционным противостоянием. А если бы он изначально рассказал все детали, все могло бы сложиться по-другому.

Доверчивый/испуганный (встречаются во всех социальных группах)

Описание: «Мне следователь сказал все подписать, и тогда мне ничего не будет», или «Мне прокурор сказал “дать расклад” на Иванова, Петрова и Сидорова, иначе мне крышка». 

Еще встречался такой вариант: «Меня задерживал опер, а потом мы с ним просто по-мужски/по-человечески пообщались, он оказался классным парнем и дал мне своего адвоката, бывшего опера. У меня завтра оглашение приговора, прокурор просит 10 лет колонии, а тот адвокат не берет трубку, вы можете мне помочь?»

Решение: выпить за упокой (зачеркнуто) вдохнуть поглубже и засучить рукава — работы будет много. Придется особенно тщательно уточнить все подробности и обстоятельства дела, контакты, время и даты, выполненные до вас действия, изучить поданные документы и реакцию государственных органов на них.

И только после исследования всего массива данных перейти к составлению плану и непосредственному оказанию помощи. В общем, хлопотно, но жутко интересно.

Пример из жизни: массовый паттерн среди бывших сотрудников правоохранительных органов/силовиков/их семей — каждый второй, а то и чаще. Люди в силу службы и профессиональной деформации склонны больше верить и доверять своим бывшим коллегам и прочим носителям погон, чем профессионалам.

Человек-«мне все должны»

Описание: все ошибки клиентов, которые в итоге привели к адвокату, трактуются примерно так: «Это не я, это правительство виновато», «А чего он выехал, когда я еду?», «А почему я должен…» и так далее. Эта категория клиентов привыкла обвинять в своих ошибках кого угодно, но только не себя. 

Пример из жизни: на нашей памяти есть случай, когда к нам обратилась девушка (никакого сексизма, просто так вышло) в ситуации с ДТП с просьбой наказать виновного. Но оказалось, что она нарушила правила и выехала с второстепенной дороги и врезалась в авто, которое двигалось по главной.

Однако у девушки оказалось свое мнение, которое звучало так: «Он что, не видел, что за рулем девушка и ее нужно пропустить? Что это за мужик такой?» Занавес…

«А мне просто спросить»

Описание: иными словами — халявщики. Часто пересекаются с категорией «мне все должны». Как правило, диалог (особенно в соцсетях) начинается с простого вопроса, на который адвокат быстро может ответить.

Но за ним еще вопрос. И еще, и еще, и вот диалог уже начинает превращаться в консультацию. При этом адвокату необходимо шерстить открытые реестры и базы данных. 

Решение: дозировать выдачу информации или затраченное время, иначе рискуете быть втянутыми в длительную бесплатную консультацию.

Пример из жизни: открывается дверь, заходит клиент с вопросом о стоимости консультации. Получив ответ, спрашивает: «А можно короткий вопрос?» — и начинает 15 минут рассказывать о ситуации.

Оказалось, что и документы есть, и он очень хочет их показать. Но после предложения оплатить консультацию адвоката он сказал: «Вы что? Да я же просто спросить зашел…»

Человек-«я не хочу ничего решать, я хочу на море»

Описание: клиенты не хотят вникать в суть своей проблемы. Часто это заканчивается пропусками важных сроков, что в дальнейшем ведет к громким заголовкам в новостях вроде «Шок! Рейдерский захват квартиры/бизнеса/ведерка с песком». 

Решение: сперва придется работать с прошлым и выравнивать ситуацию. Часто там бывают пропущенные сроки и прочие подводные камни. К сожалению, для клиента такая подготовка может оказаться дорогим удовольствием, но без этого, увы, никак. 

Пример из жизни. «Помогите! Рейдерский захват! У меня отжимают дом!» После одного из таких сообщений наши адвокаты выехали на место событий. По приезде выяснилось, что новые собственники купили дом на торгах в рамках выполнения решения суда, куда его, также вполне законно, отправила исполнительная служба за вполне рыночную стоимость.

А само дело с момента подачи иска и до описанных выше событий длилось более 3 (трех, Карл!) лет. Причем клиенты вообще не знали, что происходит по делу. На вполне логичный вопрос адвоката, почему так, ответ обезоружил: «Мы спортсмены. Мы ездили на сборы/соревнования/турниры/моря. Мы ничего не понимаем в этом и попросили знакомых из Одессы помочь».

Ситуацию можно было бы отыграть назад, но, к сожалению, клиенты так и не пришли. 

И напоследок: в юридическом бизнесе существует такая занятная штука — «кривая благодарности клиента». Выглядит так: