Чому Mainstream залишила KFC в розпал скандалу. Ваховський та Ключковська аналізують кейс
Після скандалу з відкриттям KFC в Будинку профспілок PR-агенція Mainstream розірвала контракт зі своїм клієнтом YUM! Brands – представником мережі KFC. В агентстві начебто пояснювали, що відкривати ресторан в Будинку профспілок – погана ідея, але їх не почули.
Ваховський та КлючковськаРедакція MC Today з’ясувала деталі скандалу.
Про таке рішення Mainstream написали на своїй сторінці у Facebook. Вони пояснили, що в YUM! Brands наполягали на комунікації, яка суперечить етичним нормам і цінностям агенції. Тому в команді вирішили розірвати контракт.
«Попри всі ризики і попередження, пов’язані з відкриттям ресторану, в офісі KFC нас не почули», – написали в агенції.
Вони додали, що пам’ятають і шанують трагічні події на Майдані в 2014 році та вибачились перед українцями за рішення свого клієнта.
За інформацією джерела редакції, Mainstream навмисне розірвали контракт саме зараз і навмисне зробили це публічно. Причина в тому, що YUM! Brands для агенції був важким клієнтом, який створював проблеми з оплатою.
Також редакції MC Today розповіли, що Mainstream працювала з російським представництвом Yum! Brands Russia & CIS вже шість років. Після скандалу з KFC в Будинку профспілок команда агенції вирішила розірвати контракт, аби зберегти репутацію.
А у своєму зверненні Mainstream неправильно вказали назву компанії-клієнта. Її повна назва − Yum! Brands Russia & CIS. За інформацією джерела, факт російського коріння намагалися приховати.
Ось як на ці аргументи відповіли в Mainstream. Керуючий директор агенції Світлана Сверчкова зазначила, що Mainstream працює з KFC c 2012 року та основну комунікацію вони завжди вели через представника в Україні.
Також в компанії розповіли, як насправді розвивалася історія з орендою у Домі профспілок. На початку вересня представники KFC повідомили, що хочуть відкрити ресторан саме в цьому місці, та попросили пораду в агенції. В Mainstream наполягали, що це погана ідея, адже там нещодавно померли люди і заклад харчування в цьому місті недоречний.
«Більше до нас не зверталися. А про те, що ресторан відкрили, ми дізналися зі ЗМІ, коли поліція затримала мітингувальників», – каже Світлана.
В агенції підготували кілька варіантів, як реагувати на цю кризову ситуацію, і поки продовжують працювати з американським брендом. Згідно договору, KFC буде клієнтом Mainstream до 22 грудня цього року. Тільки після цієї дати угоду повністю розірвуть.
Чому спільнота обурюється
В коментарях під заявою Mainstream думки користувачів розділилися. Одні повністю підтримали рішення агенції і висловили свою повагу. Інші ж звинуватили її в непрофесійності, мовляв, не можна розривати контракт з клієнтом під час кризи.
Наприклад, бренд-менеджер Multiplex Руслан Сташевський написав, що контракт потрібно було розірвати до відкриття ресторану.
«Ви могли б запропонувати перераховувати 5 грн з кожного чеку в цьому KFC. Або знайти інший вихід із ситуації і зробити успішний кейс», – пояснив Руслан.
PR-агенція Mainstream існує в Україні з 2004 року. За цей час вона отримала кілька міжнародних нагород, серед яких SABRE Awards. Компанія працює з клієнтами із різних галузей: від промисловості до IT.
Що говорять інші
Данило Ваховський, маркетинговий директор Uklon
Данило Ваховський
Ось що повинні були зробити в KFC, на мою думку. У разі суспільного тиску – відкликати франшизу. У разі відсутності – ігнорувати.
В наших реаліях ігнорування інколи не завдає значної шкоди компанії. В інтернеті багато історій, коли всі обурювалися два-три дні, а потім про випадок забували. Зараз мало хто згадає, що викликало обурення два-три місяці тому.
Це не кризова ситуація, тому що випадок не вплинув на операційну діяльність компанії, ніхто фізично не постраждав, фінансових втрат для компанії немає, ніяких санкцій теж.
Ярина Ключковська, консультант з комунікацій
Ярина Ключковська
Рано чи пізно кожна агенція чи консультант опиняється у ситуації, коли клієнт не сприймає його поради. І звичайно, обидві сторони мають право розірвати партнерство.
Іноді є сенс зробити це публічно – наприклад, якщо від взаємин страждає репутація одного з партнерів. Проте такий хід легко може рикошетом зашкодити репутації самого ініціатора.
Тому здебільшого партнери розлучаються тихо-мирно, пояснюючи це рішення корпоративною політикою, конфліктом інтересів між клієнтами агентства чи іншими невинними причинами.
У рівнянні з YUM! Brands, KFC, Будинком профспілок та агентством Mainstream занадто багато невідомих, щоби виносити однозначний вердикт. Поки що виглядає так, ніби агентство спокійно ігнорувало ідеологічні розходження з клієнтом, доки ситуація різко не стала кризовою.
У моїй практиці були випадки, коли я ідеологічно розходилася з роботодавцем чи клієнтом. І я приймала рішення розірвати стосунки, не чекаючи, коли це стане вигідним публічно.
Розуміючи і поважаючи громадянську позицію керівників агентства, не розумію, чому вона проявилася тільки вже на вістрі кризи, а не тоді, коли ресторан ще тільки готувався до відкриття. Коли корабель вже тоне, надійний партнер його не кине.
Денис Іванов, засновник PR-агентства Smart Manager
Mainstream порушив одразу два основних правила. По-перше, конфіденційність, коли обговорював в коментарях публікації деталі контракту. По-друге, вихід на піку кризи.
Моє здивування викликає те, що Mainstream працює на ринку України багато років. І я не міг зрозуміти, навіщо їм публічно розписуватися у власній непрофесійності та знищувати репутацію.
Я б використовував цей скандал як привід розставити крапки над «i» у відносинах між бізнесом і суспільством. Ці відносини явно потребують модерації.
