Делали сайты, переключились на CRM-системы. Как OneBox завоевали клиентов в 8 странах

OneBox – это разработчик программного продукта, с помощью которого можно автоматизировать все бизнес-процессы компании. OneBox работает в восьми странах и силами 70 сотрудников ведет более 1,8 тыс. проектов.

Дмитрий Левошич

В колонке для MC Today исполнительный директор компании Дмитрий Левошич рассказывает, как за 13 лет удалось построить такую компанию.

Начало. Локальные сети

OneBox началась в студенческие годы. Тогда, в 2004-2007 годах, у основателей еще не было ни названия, ни понимания продукта, а в Украине были очень популярны локальные сети. Это когда несколько сотен компьютеров между собой объединены сетевым кабелем.

Один из владельцев такой сети обратился к соучредителю OneBox Максиму и попросил написать биллинг для него лично. Суперкраткая сводка: биллинг – это программный «робот». На тот момент его ключевая задача была в том, чтобы отслеживать используемый трафик интернет-подключения и отключать неплательщиков.

Дмитрий Левошич

Проблема клиента заключалась в том, что абонентов становилось все больше, управлять подпиской становилось все сложнее. А учетные программы вроде 1С работали только на тех компьютерах, где были установлены. Как следствие, если вы уезжали или хотели поработать из дому, у вас возникала куча сложностей.

Спустя три-четыре месяца мы написали биллинг, который решал все эти проблемы. Продукт стал расходиться по сарафанному радио. Мы наняли несколько программистов. Так начала образовываться наша компания.

На тот момент не было ни отдела продаж (а зачем, если клиенты приходили сами), ни отдела маркетинга. Только офис и несколько разработчиков. Количество заказов росло. Казалось, что продукт можно масштабировать бесконечно. Но через несколько лет маленькие локальные сети были поглощены большими, а количество активных клиентов начало резко снижаться.

Мы стали перед выбором: или переходить в сегмент «дорого и сложно» (а это означало перейти на платную базу данных, открыть новые представительства и так далее), или перейти на другой рынок.

Уже никто не помнит, почему, но мы пошли вторым путем. Скорее всего, мы просто испугались первого сценария.

Новый рынок 

Так, через три-четыре года работы с продуктом биллинга мы начали искать другой рынок. Идея пришла сама, когда к нам обратился строительный гипермаркет с приблизительно следующим вопросом: «Можете написать под меня движок интернет-магазина, а то текущие меня не устраивают?»

Клиенту нужны были учет финансов, сложная интеграция с 1С и другие шняжки, а ни один существующий движок не мог это предложить.

На тот момент большинство разработчиков платформы для интернет-магазина (СMS) акцентировали внимание именно на внешний вид магазина, на функциональность интерфейса. Мы же проанализировали и поняли, что наш биллинг содержит все требуемые функции, кроме «морды» интернет-магазина.

Прежде чем взяться за проект, мы согласовали с заказчиком, что мы получаем право использовать продукт, который получится в результате сотрудничества. Согласие получили, проект запустили.

На работу ушло пять месяцев. Запущенный тогда магазин, кстати, работает до сих пор. Это был 2011-й. К нам начала поступать множество обращений с вопросом: «Сделаете, как у Rozetka?»

Но так как в каждом интернет-магазине были индивидуальные решения (дизайн, функции и так далее), пришлось строить массивную структуру с аккаунт-менеджерами, продажниками, поддержкой и так далее.

Сначала наш движок стоил $200, потом $400, а в конце – $800.

Через два года мы поняли, что у этого сегмента рынка есть подвох: каждый интернет-магазин – это отдельный проект, который надо поддерживать и развивать. Представьте, что у вас станция обслуживания автомобилей, которые были построены не автоконцернами, а индивидуальными мастерами. Сколько можно содержать таких авто в обслуживании?

Когда количество разработанных магазинов превысило 200, мы поняли, что это дорога в никуда. На каждые 25 проектов нам надо было нанимать еще одного программиста и двух сотрудников поддержки. 

Это озарение родило у нас срочное желание и готовность что-то менять. Ключевая задача – перейти в сегмент, где можно строить единый продукт для всех, без написания индивидуального кода.

Новый подход

Новое решение не пришло само, оно было создано как эксперимент. Мы выделили основные функции, которые могли бы относиться к CRM: подключение IP-телефонии, управление контактами, управление заказами, рассылки и так далее. Назвали продукт OneBox и предложили существующим клиентам.

Первых клиентов OneBox помню до сих пор. Кстати, спустя полтора года мы перевели всех клиентов из CMS интернет-магазина на OneBox бесплатно.

В тот момент нам казалось, что рынок CRM или почти отсутствовал, или был очень плохо развит. Это подстегивало желание его осваивать. Большинство клиентов, которым мы предлагали подключить CRM, спрашивали: «А что это?» Так мы начали формировать не просто понимание, что такое CRM у этих клиентов. Для себя же начали формулировать, каким должен быть OneBox.

Проведя пару десятков встреч, мы определили, что большинство клиентов или не знает, или не понимает, как управлять процессами компании. Это привело нас к разработке конструктора бизнес-процессов. При этом наше представление о том, что мы одни на рынке, поутихло: в нескольких десятках сделок мы пересеклись с конкурентами.

Проанализировав продукты конкурентов, мы решили сделать не просто конструктор этапов процессов, где клиент может собирать блок-схемы процессов компании. Мы сделали конструктор блок-схем, где каждый этап можно настраивать.

Эта стратегия стала выигрышной и позволила конкурировать со всеми продуктами на рынке. С дорогими вроде MS Dynamics – за счет ощутимой разницы в стоимости. С дешевыми – за счет возможности тонких настроек под конкретный бизнес. 

И именно это направление позволило нам расти и развиваться. В процессе мы кардинально поменяли свою стратегию. Изначально хотели, чтобы клиенты, покупая продукт, настраивали его сами. А сейчас не продаем его без услуги внедрения. Ведь выяснили, что бизнес не хочет разбираться в программном обеспечении, а просто хочет продавать больше и быстрее.

Игра вдолгую

Исходя из исследований, 30 % предпринимателей в Украине понимает, что такое CRM. Это даже не половина. Но спрос растет, вместе с ним и требования к продукту. А еще появляется все больше компаний, которые предлагают купить или внедрить CRM.

Лично к нам в месяц обращаются от пяти компаний, которые хотят внедрять наш продукт. Но в среднем у нас появляется один интегратор в полгода. Это не значит, что мы ленивые или не хотим зарабатывать. Это значит, что если ты не хочешь подметать и решать косяки своих интеграторов, то они должны приступать к работе только тогда, когда у них достаточно для этого компетенции и причин браться за внедрение.

Это и есть один из сложнейших вызовов для нас в этом бизнесе: научиться внедрять много и хорошо. Мы, кстати, единственная компания-производитель CRM/ERP, которая в Украине обеспечивает личное внедрение. Все остальные компании (не считая совсем начинающих игроков) работают через партнерские сети.

Стоит признать, что на короткой дистанции мы проиграли. Некоторые конкуренты опередили нас по массовости установок своих продуктов. Но мы, как в покере, рассчитываем на длительный турнир.