Как мы трансформируем «Альфу» в мобильный банк Sense SuperApp с 1,2 млн пользователей. Кейс от Ольги Филипенко

Август 2021 года. В офисе Альфа-Банка Украина проходит вечеринка в нетривиальном антураже. Черные шары, на темных стенах – отзывы критиков нового приложения банка Sense SuperApp. Это «хейт-вечеринка», которую банк организовал для критиков приложения. Их пригласили вживую обсудить продукт и замечания по нему. Самые дельные из них превратились в планы.

В партнерском материале исполнительный директор Альфа-Банка Украина Ольга Филипенко рассказала MC.today, как за девять месяцев привлекли в новое приложение Sense SuperApp больше миллиона пользователей, почему не боятся сказать клиенту «привет», а не «здравствуйте» и зачем создали для команды офис-квартиру.

Почему нужно было новое приложение

В «Альфа-Банке» я работаю больше 15 лет. За это время меняла не только должности, но и страну – с 2017-го по 2019-й работала в белорусской «Альфе». Там мы с командой запустили приложение InSync, которое завоевало несколько престижных международных наград.

Тогда наши клиенты все еще пользовались приложением Alfa-Mobile, которое мы создали в 2012 году. В нем нельзя было оформить рассрочку и взять кредит онлайн, не было выписки о тратах. Приложение ничем не выделялось. Стоило перекрасить его в другой цвет, и ни один клиент не смог бы отличить нас от любого другого не сильно развитого в цифровом плане банка.

Поэтому мы создали новую стратегию: если хотим позиционировать себя как мобильный банк, должны быть классными и удобными. Мы видим: это работает. Меньше года понадобилось, чтобы набрать 1,2 млн пользователей, и каждый день эта цифра растет на несколько тысяч. Ниже – мои мысли, почему так получилось.

Мы изменили банк, чтобы запустить приложение

Мы решили не обновлять Alfa-Mobile, а создать новое приложение. Для этого нам пришлось оцифровать офлайн-услуги, изменить процессинг, чтобы банк мог выпускать не только пластиковые, но и виртуальные карты. Решить, какие продукты будут в приложении и как они будут работать, придумать дизайн.

Цель – создать новое приложение – мы разделили на три уровня:

1. Базовые функции, без чего нельзя обойтись. Мобильный банк должен работать 24/7, в нем должна быть удобная выписка по карте. Клиент должен видеть все свои счета, а не только некоторые, как было в Alfa-Mobile. Этот этап занял у нас около года.
2. Инструменты. Улучшили привычные для банка продукты: кредиты, рассрочки, программы лояльности, карты и другие. Добавили в приложение и неожиданные инструменты: возможность оформить рабочий стол в своем стиле, подвязать счет мобильного оператора к банковскому счету и так далее.
3. «Кто круче». На этом уровне банк начинает соревноваться с другими банками – нужно было придумать, чем мы будем отличаться. Например, наши клиенты могут выбрать, по какому курсу менять валюту. Еще мы первыми в Украине запустили удаленную идентификацию через видеочат – человеку не нужно идти в отделение, чтобы открыть счет. А недавно благодаря партнерству с Минцифрой мы добавили возможность удаленно обновлять данные паспорта, если у него закончился срок действия. Эту задачу в онлайн мы «отправили» одними из первых на рынке.

Новое приложение мы назвали Sense SuperApp. Чтобы разработать его, набрали 150 человек и создали внутри банка настоящую IT-компанию – Sparta. Со временем увеличили ее до 200 человек.

Первую версию приложения мы делали девять месяцев и выпустили ее в ноябре 2020 года – это очень быстро для такого масштабного продукта.

В этом году Альфа-Банк Украина получил три награды от международного издания Global Finance: как лучший банк, лучший частный банк и лучший цифровой банк. 

А я попала в шорт-лист международной премии Woman in Technologyангл. «Женщина в технологиях»
.

Как выглядит приложение

Вот какие функции есть в Sense SuperApp:

Рабочий стол на свой вкус. В Sense SuperApp есть рабочий стол, как на компьютере. На нем можно менять дизайн ярлыков, их расположение, выбирать тему, фон. На заставку можно поставить фото любимой собаки, для уведомлений выбрать одну из 50 мелодий. Есть возможность даже подобрать стиль общения с банком: сдержанный, дружеский или деловой.

Идентификация через видеочат. Мы первыми в Украине запустили видеоидентификацию новых клиентов в приложении. За видеочат банк получил первое место в номинации «Проект года» от DzWINNER – премии, которая оценивает работу контактных центров и обслуживание клиентов.

С февраля 2021 года пройти удаленную идентификацию можно и через приложение «Дія» – его мы подключили одними из первых. Благодаря этому регистрация в Sense занимает не больше пяти минут.

 

Обмен валют по курсу, который клиент сам для себя выберет. В приложении можно торговаться. К примеру, обменять $1 тыс. на гривны по курсу не 27,70 грн за доллар, а выставить свой – 27,80 грн. Банк рассмотрит предложение и сделает вам встречное. Каждый месяц около 4,4 тыс. человек предлагают свой курс, 65% из них банк идет навстречу.

Кредит без заявки. У клиента в приложении есть персональный кредитный лимит – 2 тыс. грн, 20 тыс. грн, 50 тыс. грн и так далее. Человек может нажать на кнопку «Активировать» и сразу получить кредит. Если мы не можем выдать этому клиенту заем, суммы кредитного лимита в приложении не будет. В этом году мы выдали 7,5 млрд кредитных лимитов.

Скачать Sense SuperApp в App Store

Как за год удалось привлечь в Sense SuperApp 1,2 млн пользователей

Сейчас Sense SuperApp пользуются 1,2 млн человек – это около 80% клиентов «Альфа-Банка». Привлечь их в приложение мы смогли за год. Alfa-Mobile за восемь лет установили 800 тыс. человек.

Такой успех мы объясняем просто – приложение удобное и интересное, оно нравится людям. Взять даже среднее количество операций: в Alfa-Mobile их было три в месяц, в Sense SuperApp – шесть. Сумма кредитов, которые мы выдаем за месяц, выросла в десять раз, если сравнивать с прошлым годом.

Скачать Sense SuperApp в App Store

Скачать Sense SuperApp в Play Market

Вот почему у нас получилось так быстро добиться результата:

• Продвигайте не само приложение, а продукты и услуги в нем. Мы предлагаем, к примеру, попробовать дебетово-кредитную карту «Хамелеон». У нее бесконечный льготный период и 0,01% годовых на покупки за счет кредитных денег. Управлять картой можно в приложении.
• Постоянно запускайте новые фишки. Раз-два в месяц мы обновляем приложение и представляем новые услуги и для частных клиентов, и для ФЛП. В марте начали сотрудничать с «Киевстар» – по сути, объединили наши приложения. Теперь клиент может посмотреть в Sense и банковскую историю, и историю мобильного оператора: пополнить счет, подключить роуминг и так далее. Почти 500 тыс. клиентов уже объединили свой профиль. У этого проекта нет ни одного негативного комментария. За финтех-партнерство с «Киевстар» в приложении Sense SuperApp банк номинировали на международную премию Banking Tech Awards.
• Общайтесь с пользователями. Мы создали чат в Telegram для пользователей приложения. Сейчас в нем больше 1 тыс. подписчиков, и они обсуждают, что хорошо в Sense, а что нужно доработать. Отправляют тысячи сообщений в день – мы их читаем, отвечаем, иногда что-то берем в работу. В шутку это сообщество называет себя «хейтерами», хотя это уже давно не так.
  
  В августе мы предложили им встретиться у нас в офисе и обсудить вживую, что в приложении не так. Сделали «хейт-комнату», стены в которой расписали настоящими плохими и хорошими комментариями о приложении: «А что вы хотели?!», «Это shit». Поставили экран – на нем комментарии выводили онлайн. Пришло около 30 человек, мы говорили три часа. В конце года хотим провести такую встречу еще раз.

• Говорите с клиентами на их языке. В нашей службе поддержки 160 человек. Мы сознательно не готовим их к работе по сценариям. Каждый из них общается с клиентами простым языком, под своей реальной фотографией-аватаром, своими словами, без официоза.
  Параллельно работает креативный контент-отдел, который я называю нашей редакцией. Ребята прикольно пишут про технические штуки на сайте, в соцсетях и в разделе Sense Now в приложении. Их подача – живая, с картинками, прикладными советами и юмором. Каждую статью в Now читают до 10 тыс. человек, сотни лайкают.

Как сделать так, чтобы команда хотела делать новое

Когда мы запускали новую стратегию, понимали, что культуру инноваций нужно распространить в каждом отделе. Просто прийти и сказать дизайн-команде «идите и делайте инновации» можно, только это не сработает. Сотрудникам нужно каждый день видеть, что команда предлагает идеи, запускает их, радуется успехам. Тогда каждый захочет быть причастным.

В один из наших проектов, Split the Billангл. раздели счет, мало кто верил. Но команда, которая его делала, горела проектом. Мы его запустили, и сейчас сервисом пользуются 140 тыс. человек. И эта цифра продолжает расти.

Мы разрушили стереотип, что работать в банке скучно. Для своих сотрудников в бизнес-центре «Торонто-Киев» мы создали антиофис. Это рабочее пространство, которое больше похоже на квартиру. Там есть зоны для мозговых штурмов и укромные уголки, где можно поработать наедине. Каждый сотрудник сам выбирает, где ему лучше: в «спальне», в «саду», у камина или за рабочим столом.

Для IT-команды мы сделали этаж в стиле дома с привидениями. Голова-чревовещатель дает советы на каждый день, в стенах проглядываются привидения, а в тематических «переговорках» висят стилизованные фотографии команды.

Какие планы и чего точно не будет

У нас есть стратегия, мы точно понимаем, что будем делать, а что – нет. Например, мы не развиваем курьерскую службу, чтобы доставлять пластиковые карты – для этого есть наш классный партнер «Новая почта». Карта приходит за день-два, отследить ее можно в Sense.

Еще у нас жесткий подход к обновлениям. За год мы выпустили 41 новую функцию. У нас есть план, и я уже сейчас знаю, какие сервисы мы запустим в марте.

Мы гордимся, что никого не копируем. Новые цифровые банки возникают каждый день, и часто это копии существующих, только в другом цвете. Мы уже год делаем свой оригинальный продукт. Без оглядки на других. И делаем его круто.

Скачать Sense SuperApp в App Store

Скачать Sense SuperApp в Play Market

Скачать Sense SuperApp в Play Market