Август 2021 года. В офисе Альфа-Банка Украина проходит вечеринка в нетривиальном антураже. Черные шары, на темных стенах – отзывы критиков нового приложения банка Sense SuperApp. Это «хейт-вечеринка», которую банк организовал для критиков приложения. Их пригласили вживую обсудить продукт и замечания по нему. Самые дельные из них превратились в планы.
В партнерском материале исполнительный директор Альфа-Банка Украина Ольга Филипенко рассказала MC.today, как за девять месяцев привлекли в новое приложение Sense SuperApp больше миллиона пользователей, почему не боятся сказать клиенту «привет», а не «здравствуйте» и зачем создали для команды офис-квартиру.
В «Альфа-Банке» я работаю больше 15 лет. За это время меняла не только должности, но и страну – с 2017-го по 2019-й работала в белорусской «Альфе». Там мы с командой запустили приложение InSync, которое завоевало несколько престижных международных наград.
Ольга Филипенко, исполнительный директор Альфа-Банка Украина
В 2019-м по приглашению Рафала Ющака, генерального менеджера Альфа-Банка Украина, я вернулась в украинскую «Альфу». Сам Рафал незадолго до этого тоже перешел сюда работать из белорусской «Альфы», которую возглавлял четыре года.
Тогда наши клиенты все еще пользовались приложением Alfa-Mobile, которое мы создали в 2012 году. В нем нельзя было оформить рассрочку и взять кредит онлайн, не было выписки о тратах. Приложение ничем не выделялось. Стоило перекрасить его в другой цвет, и ни один клиент не смог бы отличить нас от любого другого не сильно развитого в цифровом плане банка.
Поэтому мы создали новую стратегию: если хотим позиционировать себя как мобильный банк, должны быть классными и удобными. Мы видим: это работает. Меньше года понадобилось, чтобы набрать 1,2 млн пользователей, и каждый день эта цифра растет на несколько тысяч. Ниже – мои мысли, почему так получилось.
Мы решили не обновлять Alfa-Mobile, а создать новое приложение. Для этого нам пришлось оцифровать офлайн-услуги, изменить процессинг, чтобы банк мог выпускать не только пластиковые, но и виртуальные карты. Решить, какие продукты будут в приложении и как они будут работать, придумать дизайн.
Цель – создать новое приложение – мы разделили на три уровня:
Новое приложение мы назвали Sense SuperApp. Чтобы разработать его, набрали 150 человек и создали внутри банка настоящую IT-компанию – Sparta. Со временем увеличили ее до 200 человек.
Первую версию приложения мы делали девять месяцев и выпустили ее в ноябре 2020 года – это очень быстро для такого масштабного продукта.
В этом году Альфа-Банк Украина получил три награды от международного издания Global Finance: как лучший банк, лучший частный банк и лучший цифровой банк.
А я попала в шорт-лист международной премии Woman in Technology
.
Вот какие функции есть в Sense SuperApp:
Рабочий стол на свой вкус. В Sense SuperApp есть рабочий стол, как на компьютере. На нем можно менять дизайн ярлыков, их расположение, выбирать тему, фон. На заставку можно поставить фото любимой собаки, для уведомлений выбрать одну из 50 мелодий. Есть возможность даже подобрать стиль общения с банком: сдержанный, дружеский или деловой.
Идентификация через видеочат. Мы первыми в Украине запустили видеоидентификацию новых клиентов в приложении. За видеочат банк получил первое место в номинации «Проект года» от DzWINNER – премии, которая оценивает работу контактных центров и обслуживание клиентов.
С февраля 2021 года пройти удаленную идентификацию можно и через приложение «Дія» – его мы подключили одними из первых. Благодаря этому регистрация в Sense занимает не больше пяти минут.
Обмен валют по курсу, который клиент сам для себя выберет. В приложении можно торговаться. К примеру, обменять $1 тыс. на гривны по курсу не 27,70 грн за доллар, а выставить свой – 27,80 грн. Банк рассмотрит предложение и сделает вам встречное. Каждый месяц около 4,4 тыс. человек предлагают свой курс, 65% из них банк идет навстречу.
Кредит без заявки. У клиента в приложении есть персональный кредитный лимит – 2 тыс. грн, 20 тыс. грн, 50 тыс. грн и так далее. Человек может нажать на кнопку «Активировать» и сразу получить кредит. Если мы не можем выдать этому клиенту заем, суммы кредитного лимита в приложении не будет. В этом году мы выдали 7,5 млрд кредитных лимитов.
Общее приложение для частных клиентов и предпринимателей. В Sense SuperApp можно управлять двумя счетами: ФЛП и личным.
Общая история транзакций и выписка по депозитам, кредитным и дебетовым картам.
Подписки в цифровых картах. Клиент может управлять подписками, к которым привязана карта: Uber, Netflix, Glovo и другими.
Технология drag’n’drop – «тащи-бросай». Чтобы поменять валюту, перевести деньги с карты на карту, достаточно перетащить на рабочем столе иконку одной услуги на другую. Появится окно – в нем надо ввести сумму и подтвердить транзакцию.
Программа кешбэков Cash’U CLUB. Клиенты получают 0,5% кешбэка на покупки, если оплатят их Apple Pay или Google Pay. На некоторые товары можно получить повышенный кешбэк – до 10%.
Новости в Sense Now. Это лента о финансах, мобильных технологиях и так далее.
Скачать Sense SuperApp в App Store
Сейчас Sense SuperApp пользуются 1,2 млн человек – это около 80% клиентов «Альфа-Банка». Привлечь их в приложение мы смогли за год. Alfa-Mobile за восемь лет установили 800 тыс. человек.
Такой успех мы объясняем просто – приложение удобное и интересное, оно нравится людям. Взять даже среднее количество операций: в Alfa-Mobile их было три в месяц, в Sense SuperApp – шесть. Сумма кредитов, которые мы выдаем за месяц, выросла в десять раз, если сравнивать с прошлым годом.
Скачать Sense SuperApp в App Store
Скачать Sense SuperApp в Play Market
Вот почему у нас получилось так быстро добиться результата:
Когда мы запускали новую стратегию, понимали, что культуру инноваций нужно распространить в каждом отделе. Просто прийти и сказать дизайн-команде «идите и делайте инновации» можно, только это не сработает. Сотрудникам нужно каждый день видеть, что команда предлагает идеи, запускает их, радуется успехам. Тогда каждый захочет быть причастным.
В один из наших проектов, Split the Bill
Мы разрушили стереотип, что работать в банке скучно. Для своих сотрудников в бизнес-центре «Торонто-Киев» мы создали антиофис. Это рабочее пространство, которое больше похоже на квартиру. Там есть зоны для мозговых штурмов и укромные уголки, где можно поработать наедине. Каждый сотрудник сам выбирает, где ему лучше: в «спальне», в «саду», у камина или за рабочим столом.
Для IT-команды мы сделали этаж в стиле дома с привидениями. Голова-чревовещатель дает советы на каждый день, в стенах проглядываются привидения, а в тематических «переговорках» висят стилизованные фотографии команды.
У нас есть стратегия, мы точно понимаем, что будем делать, а что – нет. Например, мы не развиваем курьерскую службу, чтобы доставлять пластиковые карты – для этого есть наш классный партнер «Новая почта». Карта приходит за день-два, отследить ее можно в Sense.
Еще у нас жесткий подход к обновлениям. За год мы выпустили 41 новую функцию. У нас есть план, и я уже сейчас знаю, какие сервисы мы запустим в марте.
Мы гордимся, что никого не копируем. Новые цифровые банки возникают каждый день, и часто это копии существующих, только в другом цвете. Мы уже год делаем свой оригинальный продукт. Без оглядки на других. И делаем его круто.
Скачать Sense SuperApp в App Store
Скачать Sense SuperApp в Play Market
Кровать — громоздкий элемент интерьера даже в просторной спальне. Но что, если помещение совсем небольшое,…
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…