Три буквы – XYU – на заказе из McDonald’s в парламенте. Что будет с репутацией бренда

Сотрудники Верховной Рады заказали еду в McDonald’s. Сервис Glovo доставил им пять пакетов с подписью XYU. Редакция МС Today выяснила, можно ли считать это репутационным кризисом.

Что случилось

Сервис Glovo доставил пять пакетов еды из McDonald’s для сотрудников Верховной Рады с надписью XYU. Об этом написала на своей странице в Facebook сотрудница парламента Мелания Подоляк. Вместе с коллегами она расценила такой жест как послание, которое может быть адресовано конкретным депутатам.

«Так исторически сложилось, что в Верховной Раде Украины работают не только нардепы, но и простые юные “стаферы”, которые любят временами в тяжелый рабочий день “согрешить” нездоровой пищей. Так вот, дорогие Glovo или McDonald’s, если это “криптическое послание” было направлено на каких-то конкретных работников ВРУ, то вы говорите. Хоть в бургеры не наплевали?» – написала на своей странице Мелания.

PR-службы Glovo и McDonald’s оперативно объяснили причину. Все заказы в McDonald’s,  оформленные через сервис Glovo, получают индивидуальную маркировку. Обычно это три последние буквы номера заказа, и формируются они автоматически. А сотрудник просто машинально подписывает ими пакеты.

В McDonald’s извинились и пообещали компенсацию. Как сказала сотрудница ресторана, «У нас одна половина отдела поседела от стресса, а та, которая не поседела, просто еще не слышала об этом случае». Это опубликовала Подоляк в своей записи после извинений компании.

Как инцидент повлияет на репутацию компании

За последние сутки инцидент наделал много шума в соцсетях. Редакция узнала у PR-специалистов, сможет ли эта ситуация навредить репутации компании.

Михаил Шуранов, бывший PR-директор McDonald’s

Михаил Шуранов считает реакцию PR-команды McDonald’s достаточно адекватной. Из текста автора видно, что она оперативно и в полном объеме получила разъяснения о том, что произошло именно недоразумение.

То есть конфликт связан с тем, что была неправильно расшифрована техническая надпись латиницей.

«Инцидент комментируют в соцсетях скорее как казус, а не как серьезную проблему бренда. Думаю, что теперь подобные буквосочетания уберут, чтобы они не возникали при других заказах. В целом ситуация не повлияет на репутацию компании», – отмечает Михаил.

По словам Михаила, если конфликт заходит слишком далеко, заведение обязано предоставить пострадавшему бонус. Если бы PR-служба в этом случае повела себя непрофессионально, не объяснив вежливо и быстро ситуацию, тогда после извинений и разъяснений компания должна была бы предложить бонус. Но в McDonald’s все равно предоставили компенсацию.

«Такой жест говорит о клиентоориентированности компании. А в таком случае хороший тон – больше чем необходимость», – уверен Михаил.

Марина Стародубская, управляющий партнер консалтинговой компании TLFRD

«В таком случае лучше всего извиниться и спокойно объяснить, как так вышло, что непреднамеренно нецензурщину написали. Что и сделали обе компании», – комментирует Марина.

Она считает, что благодаря правильной реакции оператора негатив не стал активно «разноситься», а заказчик сразу понял, что это ошибка. Если посмотреть на комментарии к записи девушки, то можно убедиться, что там люди просто беззлобно шутят по поводу ситуации.

«Негативного шлейфа не образовалось. Возник скорее стеб. Если бы оператор не отвечала или отвечала грубо, тогда негатив временно возник бы. А так получился мем. Конечно, этот мем не позитивный, но и не “плохой”. Ситуация смешна сама по себе. Она из разряда “Черт побери, вот это дали маху!”» – отмечает Марина.

Владимир Дегтярев, директор PR-агентства Newsfront

Владимир считает, что компания все сделала правильно: отреагировала быстро, извинилась, объяснила причину, восстановила хорошее отношение со стороны «пострадавшего», получила возможность указать свою позицию в посте автора.

«Ситуация скорее курьезная. Серьезных последствий не последовало, и поводов делать громкие заявления по собственным коммуникационным каналам пока что нет», – говорит Владимир.