Мошенники год списывали деньги со счета клиентки monobank — даже после блокировки карты

Клиентка monobank заблокировала карту, как только у нее украли кошелек в Испании. Но спустя несколько месяцев с восстановленного счета начали списывать деньги, причем не помогла даже повторная блокировка карты.

Редакция MC.today разобралась в ситуации.

Что случилось

Киевлянка Валерия Животова в феврале 2019 года была в Барселоне, где на второй день поездки у нее украли кошелек — на ее же глазах вытащили из сумки. Она попыталась догнать мошенника, но тот заскочил в метро и уехал.

В кошельке было €700 наличными и три карты, в том числе monobank, где было около 10 тыс. грн. Валерия говорит, что сразу же заблокировала карту. Пока мошенник был в метро — привязать ее куда-либо он бы не успел.

Вернувшись в Киев, она восстановила карту, и никаких проблем не возникало до ноября 2019 года, когда девушке пришло уведомление о снятии 100 грн.

«Оказалось, что до этого уже было несколько непонятных трансакций, но я не обращала на них внимания, потому что редко пользовалась этой картой», — говорит Валерия.

По словам Валерии, суммы списывались небольшие — от 40 до 120 грн. Первое списание — 102 грн — случилось 20 июля, но банк тогда не прислал уведомление. Всего с 20 июля по 30 октября списали 1492 грн.

Тогда клиентка обратилась в поддержку monobank, рассказала, что с карты, которую украли полгода назад, списывают деньги. Сотрудник банка заблокировал карту и пообещал разобраться в ситуации.

Чтобы оспорить трансакцию и вернуть деньги, открыли диспут (инициировали процесс оспаривания банком операций по карте — прим. ред.). Валерия заказала новую карту, но в конце ноября снова начались списания — в сумме 393 грн.

31 декабря клиентка заблокировала карту и написала в службу поддержки, но 1 февраля у нее списали 168 грн, несмотря на то, что карта была заблокирована. 

«Я звоню в службу поддержки, а они только перебрасывают меня на других менеджеров. Я не могу пойти в отделение банка и решить ситуацию на месте. Карту закрыть не могу, потому что идет диспут, но списания продолжаются», — рассказывает Валерия.

Диспут закрыли в пользу клиентки только в апреле 2020 года. А в июне Валерия увидела, что с заблокированной карты снова списали деньги — 423 грн. 

По словам Валерии, она погасила кредитный лимит и потребовала закрыть счет. Она вывела все деньги с карты, прошла нужные процедуры, но на следующий день оказалось, что ей нужно внести проценты за кредитный лимит в июле.

21 июля проценты списали, но счет не закрыли. А 29 июля пришло уведомление, что с карты, которая заблокирована и с нулевым балансом, сняли 103 грн.

Валерия позвонила в службу поддержки, где ей объявили, что она должна погасить сумму. Затем, возможно, счет закроют, но гарантий никто не дает.

Что говорят в monobank

Сооснователь monobank Олег Гороховский рассказал, что ранее в банке работала процедура, при которой они не закрывали скомпрометированный счет клиента до момента завершения претензионной работы по спорным трансакциям.

И по этой карте продолжались списания долимитных сумм в офлайн-точках. Такие списания можно оспорить и выиграть.

«Клиентке все возместили еще до выхода публикации, ее счет уже закрыт. В дальнейшем будем закрывать счета, не дожидаясь решения по спорным диспутам», — говорит Олег Гороховский.

Глава отдела маркетинга monobank Анатолий Рогальский рассказал ITC, что у платежных систем есть долимитные суммы, которые проводятся без всяких подтверждений.

Это сделано для того, чтобы до продавца дошли деньги, если вы платите не в онлайне, без сети (например, покупаете что-то в самолете, оплачиваете парковку на курорте и так далее).

«Таким образом нельзя снять большую сумму, но проще закрыть счет и открыть новый. Либо жить в вечных диспутах, которые будут все время выигрываться, потому что такие платежи легко оспорить», — говорит Рогальский.