«Можно пить, но нельзя есть и жевать в Zoom». Основные правила цифрового этикета

В книге «Вооружение отделов продаж. Системный подход» Максим Батырев и Николай Лазарев описали практичные инструменты, которые помогут продавать больше: как заинтересовать клиента, как составить грамотную презентацию, что отвечать на возражения и так далее.

MC.today публикует отрывок из этой книги о цифровом этикете для продавцов. Впрочем, эти правила универсальны и подойдут всем, кто хочет составить о себе хорошее первое впечатление. 

Заказать книгу можно здесь. 

Граница между офлайном и онлайном становится все более размытой. Наш онлайн-образ прямо влияет на имидж в глазах клиента и, как следствие, на итог переговоров.

В статье знаменитого футуролога Фрэнка Чена описывается, как в 2030 году живет и работает его дочь Кэти, специалист по продажам (он считает, что эта профессия не будет заменена роботами). Там много интересного.

Например, Кэти использует линзы дополненной реальности со встроенными микрокамерами – когда в ее поле зрения попадают люди, линзы напоминают ей их имена, итоги предыдущих встреч и другую полезную информацию.

А вот что происходит в начале дня. После завтрака Кэти готова выбрать одежду на день, и в этом ей помогает умное зеркало. Оно помогает ей выбрать два образа: внешний вид физического мира – ее волосы, макияж и одежду, – а также образ виртуального мира. Поскольку Кэти все больше и больше времени проводит на виртуальных встречах, ее аватар стал таким же важным, как и ее настоящая внешность.

Зеркало предлагает разные варианты, Кэти может пролистывать их и выбирать подходящий.

А разве сейчас уже не так? Разве в наши дни не важно, как мы выглядим в онлайн-пространстве? Согласитесь, глупо думать о внешнем виде офлайн, но не онлайн. Ведь в реальном мире клиенты наблюдают нас только в рабочее время и в определенном месте, а в виртуальном – 24 часа в сутки и отовсюду.

Именно поэтому тема диджитал-этикета становится все более актуальной.

Заказать книгу «Вооружение отделов продаж. Системный подход» можно здесь. 

Четыре направления диджитал-этикета

Нам нужно хорошо выглядеть во время онлайн-встреч с клиентами (Skype, Zoom), в соцсетях и мессенджерах, своими постами не отпугивать клиентов (не подрывать репутацию – свою и компании), а также корректно вести деловую переписку. Рассмотрим подробнее разные варианты.

Видеовстреча (Skype, Zoom)

• Выглядеть согласно дресс-коду компании (не в пижаме).
• Заранее настроить свет (чтобы не «как в подвале»).
• Уместный фон (то, что у вас за спиной; Zoom, кстати, дает возможность вставить виртуальный фон).
• Камера на уровне лица (а не снизу, не «в ноздри»).
• Зарядить полностью смартфон (если используем его).
• Проверить качество интернет-связи.
• Отключить все звуковые уведомления на компьютере и смартфоне.
• Все необходимые документы и материалы иметь под рукой (чтобы не отлучаться, не выбегать).
• Допускается пить, но не есть и не жевать.

Внешний вид в соцсетях и мессенджерах

• Единая фотография во всех мессенджерах и соцсетях (клиентам так проще вас узнавать).
• Реальное фото (а не животные, звезды кино, мультперсонажи и тому подобное).
• Текст о себе рядом с фото (чем вы занимаетесь и какую компанию представляете, чтобы клиентам было понятно).

Содержание сообщений в соцсетях

Ваша задача здесь – не скомпрометировать себя или компанию. Возможны разные варианты, от «легких» рекомендаций по поведению в соцсетях до жесткого регламента с перечнем запретов (на мат, критику компании, осуждение клиентов, обсуждение себестоимости проектов, алкоголь/секс/наркотики и так далее).

Правила деловой переписки

• Не сыпать сообщениями в мессенджерах, а формулировать всё в одном письме.
• Обязательно перечитывать перед отправкой.
• Обращаться по имени. Имя перепроверять.
• Голосовыми сообщениями не злоупотреблять, они не приветствуются в деловой переписке. Перед отправкой уточнить, удобен ли клиенту голосовой формат, сопроводить сообщение текстом (чтобы было понятно, о чем оно) и так далее.

Заказать книгу «Вооружение отделов продаж. Системный подход» можно здесь. 

Суровая реальность

Казалось бы, все перечисленное элементарно и очевидно. Но суровая практика показывает: не всегда и не всем. Иногда такое попадается, что хочется ударить себя по лбу со словами: «О не-е-е-ет!»

Вспоминается жуткое фото профиля в соцсетях, на котором парень с ружьем радостно сидит на убитом кабане, а вокруг белый снег и всё в крови.

Ужас! Наверняка многие клиенты сбежали бы куда подальше от компании, в которой работают такие люди.

Продавец = компания в глазах клиента!

Возможно, у нас суперкомпания, огромный чистый современный офис, по которому ходят прекрасные улыбчивые сотрудники, идеальные производственные цеха с самым лучшим и безопасным оборудованием. Только есть одно «но».

Клиент не наблюдает всей этой красоты! Он видит и слышит только продавца, поэтому свое представление о компании формирует исходя из того, как выглядит, как разговаривает и что пишет продавец. Каков он – такова и компания в глазах заказчика. Вместо прекрасного офиса он легко может представить себе темное полуподвальное помещение с немытыми стеклами и хмурыми работниками. А у таких не хочется покупать.

Помните: в глазах клиента продавец = компания.

Заказать книгу «Вооружение отделов продаж. Системный подход» можно здесь. 

Личная страница

«Это моя личная страница в соцсети, что хочу, то и делаю!» Кроме улыбки эта фраза ничего вызвать не может. Это иллюзия. Реальность такова: есть человек, есть его физическое воплощение и воплощение в онлайн-пространстве. И это один и тот же человек, никакого раздвоения личности.

Нужно быть честными. Перед самим собой, перед делом, которое вы выбрали, перед своей компанией. Если вы решили, что профессионально занимаетесь продажами и защищаете интересы своей компании, то будьте добры – соответствуйте!

Большая сделка

О честности в продажах есть фильм «Большая сделка» с Кевином Спейси и Дэнни Де Вито в роли продавцов. Сначала кажется, что это легкая комедия, но потом автор сценария дает зрителю четко понять, что значит быть честным и защищать интересы своей компании.

Здесь мы говорим об управлении имиджем. Если у вас на странице фотографии в трусах, а в ленте снимки с попоек и сообщения, где клиентов называют козлами, вряд ли люди захотят выбрать вас в качестве поставщика.

Если же они видят нормальную, доброжелательную фотографию в профиле, в поле «Информация» указано место работы, в ленте попадаются нормальные посты о работе, клиентах, компании, то уровень доверия к вам повышается.

Заказать книгу «Вооружение отделов продаж. Системный подход» можно здесь.