«Мы внедрили CRM – продажи сразу выросли на 10 %». Опыт директора одесской отельно-ресторанной сети

Оксана Мамченкова

Предприниматели постоянно ищут способы вести бизнес эффективнее и не терять клиентов. В колонке для MC Today директор управленческой компании Maestro Hotel Managment Эдуард Режинский рассказывает, почему перевел два отеля на amoCRM и что это дало.

Эдуард Режинский

Большие компании рано или поздно внедряют CRM-систему. Это удобно. С этим не поспоришь. Закончилась эпоха клиентских баз в бесконечных экселях.

Эдуард Режинский

Я расскажу о своем опыте внедрения CRM-системы в гостиницы, которыми руковожу. Какие шаги были пройдены, с какими проблемами столкнулись.

Спойлер: CRM мы внедрили. Сейчас все работает и приносит результат. Но, как водится, не обошлось и без проколов. Куда без них. Некоторые из вас уже прошли этот путь, а те, кто только запланировал движение в этом направлении, найдут в статье интересные инсайты и полезную информацию. Поехали!

Ситуация

Мы работаем в Одессе. В нашем управлении два отеля – четырехзвездочный бизнес-отель «Александровский» (85 номеров, 1 ресторан, 2 конференц-зала), Ресторан «Cellini», Семейный ресторан «Клёвер», клубный-отель «М1» (68 номеров, 2 ресторана, 1 конференц-зал). Последний перешел к нам в руководство несколько лет назад. У каждого из отелей есть свой отдел продаж.

Задачи

1. Объединить два отдела продаж в один. 
2. Сформировать общую клиентскую базу данных.
3. Внедрить CRM-систему для повышения уровня продаж.

Проблема №1

Как и любой уважающий себя отель, мы используем программное обеспечение Fidelio. Его задача – регистрировать проживающих. Отслеживать заезды и выезды гостей в гостиницу. И, как у любого отеля, у нас есть активный отдел продаж. Их задача – продавать.

Холодные звонки — одна из главных функций отдела продаж. Сотрудники мониторят события и конференции, а затем обзванивают компании и предлагают услуги отеля для проживания и проведения мероприятий.

Проблема в том, что мы не могли проанализировать результативность холодных звонков – у нас не было необходимых инструментов контроля. Fidelio в этом смысле беспомощен.

Чтобы решить данную задачу, поставили систему IP-телефонии Binotel, которая позволяет легко регистрировать все входящие и исходящие звонки, а самое главное – видеть все пропущенные и их отрабатывать.

Теперь у нас появилась возможность анализировать коммуникацию холодных звонков. Каждого нового клиента регистрируем в Fidelio, и эти данные автоматически попадают в Binotel. Клиентская база начала наполняться и структурироваться.

Проблема №2

Анализ коммуникации теперь есть, но анализа эффективности коммуникации (продажи, сделки, этапы сделки) все еще нет. Нам нужен был дополнительный инструмент. Погрузились в рынок CRM-систем и выделили для себя Bitrix и amoCRM. Углубившись и хорошенько их изучив, мы остановились на amoCRM. 

Минусы Bitrix — сложность в работе неподготовленного человека.

Плюсы amoCRM — интуитивно понятный интерфейс; легкий в работе.

Три месяца плотной работы вместе с командой Amo – и рабочий инструмент готов. Алгоритм таков: Fidelio выгружает данные в Binotel, а оттуда они попадают в amoCRM. Туда же попадают все лиды (потенциальные клиенты – прим. ред.) из социальных сетей и рабочей почты. Таким образом, в Amo стекаются абсолютно все лиды. Теперь менеджеры могут их отслеживать и отрабатывать.

Мы также заказали специальные воронки для каждой сделки: для входящих сделок одна воронка, для исходящих — другая. У каждой свои этапы: формирование коммерческого предложения, дополнительные уточнения заказчика, выставление счета, контроль оплаты и проч.

У каждого этапа есть свой период. Скажем, на почту приходит письмо – программа создает автоматически сделку и ведет менеджера по установленным пунктам (от формирования коммерческого предложения до контроля оплаты). Все данные о совершаемых сделках сохраняются в единой базе, что помогает нам в будущем быстрее и эффективнее работать с запросами.

Например, если клиент уже размещал группу в отеле и от него появился аналогичный запрос – мы можем быстро проанализировать бюджет, какие номера он бронировал, сопровождалось ли это дополнительным заказом конференц-зала, питания и так далее. На основе этих данных мы можем быстро и эффективно предложить ему нужные услуги.

Мы сокращаем время работы с заказчиком и сокращаем время заказчика на ожидание. Следовательно, улучшаем сервис и контролируем абсолютно все сделки. Даже неудачные. Их мы также подробно анализируем, работаем с причинами и в дальнейшем учитываем выводы. 

Что мы имеем?

1. Единая база клиентов. В прошлом вели данные в  разных программах: Excel, Fidelio, Binotel. Теперь сконцентрировали их в один программный комплекс, который позволил нам хранить клиентскую базу.
2. Защита данных. Скажем, конкуренты «перекупают» у нас менеджера по продажам. Раньше он мог бы уйти, прихватив с собой наработанную базу клиентов, или просто не передать дела, а потом новый человек разбирал бы завалы непонятных файлов. Теперь такой опасности нет. Права каждого менеджера ограничены в зависимости от должности. Информация обо всех сделках хранится в базе, следовательно, любая активность остается там же.
3. Анализ эффективности каждого сотрудника. К CRM привязаны цели, KPI, таргеты всего отдела продаж, а в будущем планируем перенести эту систему и на рестораны.

Результаты в конкретных цифрах:

– скорость обработки входящих лидов сократилось с трех дней до 8 часов (в среднем);

– конверсия сделок увеличилась на 30 %;

– операционное время менеджеров сократилось, что позволило им больше заниматься активными продажами. Таким образом, объем продаж за три месяца увеличился на 10 %;

– В CRM хорошо фиксируется KPI менеджеров в сравнении с KPI их коллег, что стимулирует к здоровой конкуренции.

Вывод

Настроить CRM-систему для отельно-ресторанной компании было непросто: система не создана специально для нас, мы её дорабатывали под наши нужды несколько месяцев. Теперь мы имеем эффективный инструмент, при помощи которого в разы повысили эффективность продаж и подняли уровень сервиса в сети.

Редакция хочет с вами познакомиться

Помогите нам узнать вас получше, чтобы делать больше интересных именно для вас историй:)