Никто не побежал снимать деньги как в прошлые кризисы: Олег Гороховский о заработке monobank и кредитах

monobank — первый мобильный банк в Украине. У него самый узнаваемый кот на логотипе, 2 млн клиентов и скоро появится сервис для ФОПов. Олег Гороховский, один из сооснователей банка, рассказал нам о том, как на monobank повлиял кризис, и посоветовал, что делать с деньгами в тяжелые времена.

Олег Гороховский

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию ?

Об увольнениях и удаленной работе на карантине 

Олег Гороховский

В monobank сегодня работают 1071 человек. 680 из них — это сотрудники службы поддержки, еще 169 человек работают в команде доставки. Остальные 222 — это офисные сотрудники, менеджеры проектов, разработчики.

Мы никого не увольняли, только два человека ушли в отпуск за свой счет. Некоторые даже стали зарабатывать больше: 49 курьеров получают такую же зарплату, как и раньше, остальные 110 получают полуторную зарплату, так как они остались на маршрутах, а работать стало опаснее.

Удаленные сотрудники в поддержке у нас были и до карантина, но это было скорее исключение, чем правило. Теперь мы думаем пересмотреть это. 

Мы растем быстро и, честно говоря, уже устали переезжать. Только освоимся – уже надо паковать вещи. Недавно наш кол-центр переехал в новое большое здание, но после карантина его опять заполнят под завязку. Сейчас наша служба поддержки работает удаленно и мы думаем о том, что часть сотрудников можно оставить в таком формате и после карантина. Так мы сэкономим на переездах, сможем набирать людей не только в Днепре, но и по всей стране, предлагать им более гибкий график работы.  

Пока что команда поддержки на «удаленке» отлично справляется. Моментом истины стал большой двухчасовый сбой, когда мы запустили игру с ракетой в monobank (21 марта − прим. ред.). Вся поддержка тогда уже работала удаленно, ребята держали нагрузку по 50 диалогов на оператора и справились точно так же, как если бы были в офисе.

А эффективность даже удаленной работы легко отслеживать по метрикам – сколько диалогов за день было у работника, как быстро он отвечал, насколько качественно. 

Я думаю, что после карантина у нас удаленно будут работать 20-30 % сотрудников поддержки.

Специальных мотивационных встреч с командой мы не проводим. Мы и до карантина регулярно собирались вместе и говорили о планах. Только часть команды на этих встречах раньше присутствовала очно, и это заканчивалось пиццей и пивом, а теперь все удаленно. Но пиццу и пиво мы никому не запрещаем, и ребята сами себя могут этим обеспечить.  

О заработке monobank 

У нас два основных источника дохода. 40 % — это комиссионные, основная составляющая которых — межбанковская комиссия (interchange) при расчетах картой в магазинах. Из них около половины мы отдаем клиентам в виде кешбэка (возврат части средств за покупку, которую оплатили банковской картой. — Прим. ред.), остальное забираем себе.

Еще около 60 % мы зарабатываем на кредитовании (проценты за пользование кредитами). Штрафы и двойные проценты за просрочку не являются существенной статьей наших доходов, а делать бизнес на штрафах – вообще очень плохая идея. Клиент, которого ты штрафуешь за нарушение обязательств, никогда не станет лояльным, не будет тебя рекомендовать. Так не выстраивают серьезные отношения.  

Около 30 % наших клиентов вообще не платят проценты за кредит — они находятся в льготном периоде (когда клиент вовремя пополняет карту и не платит проценты по кредиту. — Прим. ред.). На таких заемщиках банк не зарабатывает процентный доход, но получает доходы от межбанковской комиссии (interchange) при расчетах картой в магазинах.

Сейчас наши доходы снизились на 5-7 %.

В основном уменьшились комиссионные доходы от пользования картами. Люди стали меньше тратить, это касается и личных средств, и заемных.

К счастью, нет такого, как в прошлые кризисы, когда клиенты активно снимали деньги со счетов. Сейчас остатки на клиентских счетах растут, кредитами пользуются меньше и кризиса ликвидности нет. И это несколько неожиданный сценарий. 

Что касается расходов, то они почти такие же, как до карантина. Мы ничего не урезали, кроме расходов на командировки, которые отпали сами собой.

О кредитных каникулах и штрафах

(17 марта Верховная Рада приняла закон о поддержке налогоплательщиков на время борьбы с коронавирусом. Согласно ему, банк не может начислять штрафы и пеню, но проценты по кредиту должник платить обязан, так как они не являются наказанием, они – условие договора. − Прим. ред.)

По предписанию НБУ на период карантина банки не могут начислять штрафы и повышенные проценты. Это обязательно к исполнению. Мы перестали это делать даже по тем кредитам, которые клиенты просрочили до карантина.

Но совсем перестать начислять проценты по кредитам банки не могут, иначе они просто остановятся, им будет нечем платить проценты по депозитам.

Я объясню, как работает кредитная карта. Вы берете кредит в банке, и если вы не погасили его до конца льготного периода, то вам нужно внести обязательный ежемесячный платеж — 5 % от суммы задолженности. Как только вы его внесли, то есть пополнили свою карту, уже через минуту можете снять эти деньги снова. Этот платеж — просто сигнал для банка, что вы не потеряли с ним связь и помните о задолженности. 

Из этих 5 % 3,2 % — это процент за пользование кредитом, который мы списываем в конце месяца, а оставшиеся 1,8 % – просто пополнение вашего счета.

В обычное время за несвоевременное внесение планового платежа клиентам начисляли штраф, они должны были заплатить повышенный процент по кредиту (если вы не внесли вовремя обязательный платеж, то в конце месяца списывается не 3,2 %, а 6,4 %. – Прим. ред.). Сейчас такого нет. Внесли вы плановый платеж или не внесли, мы считаем процент, исходя из стандартной процентной ставки 3,2 % в месяц.

О новых клиентах и выдаче карт

Новых клиентов у нас стало меньше: их приток уменьшился примерно в два раза по сравнению с «докарантинными» месяцами. Но мы уверены, что это отложенный спрос.

Каждый раз после каких-то длинных праздников мы бьем рекорды по выдаче карт. Так что мы смотрим на это как на долгие выходные и рассчитываем, что, когда они закончатся, те, кто отложил открытие счета на период изоляции, придут и откроют у нас карты.

Но количество выдач карт значительно снизилось – люди сидят дома и не доходят за ними. Хотя почти все наши и партнерские точки выдачи работают. Речь о точках в тех ТЦ,  где есть продуктовые магазины, поэтому они не закрылись (наши точки, как и банки, относятся к критической инфраструктуре, потому мы можем работать дальше). 

Что касается аренды, 22 торговых центра полностью закрылись, и там мы за нее не платим. В 7 ТЦ мы договорились о скидке в 50 %, еще в 21 рассматривают запрос, а в 4 нам отказали. 

О том, что делать с деньгами

Я надеюсь, что карантин закончится в мае (а уже в июне мы запустим обслуживание ФОПов). Но кризис уже наступил – доходы семей сократились, малый бизнес практически полностью остановился, многие остались без работы. Это все признаки серьезного кризиса, у которого будут экономические последствия. Бюджет не досчитается доходов, будет бюджетный дефицит и инфляция.

Но я верю, что после кризиса будет серьезный потребительский бум.

Люди изголодаются по общению, соскучатся по кафе, барам и даже по офисной работе. Нормальная жизнь восстановится, но, конечно, это произойдет не сразу. Даже когда людям разрешат выходить, они еще какое-то время будут осторожничать, болезнь ведь полностью не пропадет, просто случаев заражения станет меньше.

Мой совет насчет денег – не делать резких движений. Когда ситуация нестабильна, например, курс приходит в движение, кажется, что надо сделать что-то необычное: купить валюту, новый телевизор, машину, квартиру или акции какой-то компании. Скорее всего, это плохая идея. Главное правило такое: если попал в яму – перестань копать.

Если доходы семейного бюджета уменьшаются, лучше подумать над более рациональным расходованием средств, чем реагировать на скачки курса. Ведь достаточно часто причина таких скачков – ажиотажный спрос, а не какие-то макроэкономические факторы.

О свободном времени

Эмоционально стало сложнее. Настроение хуже обычного, потому что много людей умирает. У меня с партнерами есть три волонтерские инициативы, в которых мы помогаем медикам и больницам, поэтому часто приходится пересекаться с болью. 

Больше свободного времени у меня не стало. Я работаю удаленно давно, поэтому привык к непрерывным совещаниям через Zoom. Раньше мой рабочий день состоял на 70-80 % из онлайн-совещаний и еще на 20-30 % – из встреч. Теперь последний блок отпал, но стало больше времени на семью. Еще я стал больше читать и смотреть фильмы.