Навели порядок в соцсетях – получили выручку в $130 тыс. Кейс сети пиццерий «Папа Джонс»

Многие компании, работая с соцсетями, совершают типичные ошибки, из-за которых теряют лояльных клиентов и деньги.

В колонке для MC Today эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io Алена Селиванова называет пять причин переосмыслить свою стратегию в социальных сетях.

1. Разные платформы привлекают пользователей разной демографии

Не пытайтесь поймать свою аудиторию во всех социальных сетях: сфокусируйтесь на той, где наибольшее количество целевых пользователей для вашей компании.

Например, 75% пользователей Snapchat моложе 34 лет. В Pinterest на 25% больше женской аудитории, чем мужской.

LinkedIn более популярен среди тех, у кого есть высшее образование и постоянный доход (только 9% его пользователей имеют лишь диплом об окончании средней школы и ниже).

Facebook – единственная платформа, которая широко распространена среди пользователей до 65 лет включительно.

Четкое представление портрета вашей целевой аудитории поможет не потратить бюджет впустую и привлечь больше лидов.

2. Получайте знания о «местных» покупателях

Более 70% пользовательской вовлеченности происходит на локальных страницах брендов.

По опыту наших клиентов вижу, что локальные страницы дают возможность увеличить охват, стимулировать вовлеченность, продажи, а также получать необходимую для развития бизнеса аналитику.

Разберем подробнее на примере сети ресторанов «Папа Джонс».

Перед нашим агентством стояла задача создать для каждого ресторана сети отдельную локацию в Facebook с корректной информацией и фирменным стилем. Мы это сделали: удалили все неофициальные страницы компании, а их лайки и чек-ины синхронизировали со вновь созданными локациями.

Так, все точки компании «Папа Джонс» стали отображаться на карте Facebook. Совокупный охват начал расти. Он генерировался за счет социальной активности на страницах: пользователи отмечались в ресторанах, ставили «лайк», упоминали компанию и локации в своих публикациях.

По итогам четырех месяцев работы дневной охват аудитории вырос на 309%. Общая вовлеченность +220%.

Добавить все точки, управляя информацией о каждой из них, можно централизованно (в Facebook, к примеру: Ads Manager → Ресурсы → Точки компании).

Затем, с помощью статистики и опросов, можно узнать, как сообщество взаимодействует с точками компании, реагирует на новости и маркетинговые мероприятия, увидеть демографию, социальный статус, а также понять, какой контент лучше всего воспринимается аудиторией каждого филиала.

Кроме того, можно получить информацию о вовлеченности аудитории на каждой из локальных страниц и статистику по кликам на кнопки «Позвонить», «Электронное письмо», «Как добраться» (актуально для Instagram).

Это может стать отправной точкой для дальнейшей аналитики (расчет рентабельности, например) и поможет принять обоснованные маркетинговые решения по каждой локации.

3. Рассчитайте коэффициент рентабельности инвестиций

Одна из самых больших проблем при использовании социальных сетей – максимально точно рассчитать, насколько окупаются инвестиции.

Оценивая информацию о кликах и построенных маршрутах, заказах и бронированиях, бренды могут рассчитывать примерную выручку, «пришедшую» именно из соцсети.

Формула для расчета прогнозируемой от соцсети выручки (в $):

кол-во построенных маршрутов x % тех, кто построил маршрут от общего кол-ва посетителей x % тех, кто совершил покупку x средний чек

* Чтобы узнать % тех, кто совершил покупку, допустимо использовать показатель средней конверсии – зачастую эти данные предоставляют исследовательские центры.

Так, зная примерную сумму выручки, которой поспособствовала соцсеть, можно узнать коэффициент рентабельности инвестиций (ROI). Это дает примерное понимание, сколько долларов было заработано на каждый вложенный доллар.

[(Выручка — сумма вложений) / сумма вложений)]*100

В результате добавления всех точек компании «Папа Джонс» на карту Facebook примерная выручка сети составила $131 тыс.

ROI в данном случае: 5400%

4. Заслужите доверие пользователей

Согласно исследованию Malwarebytes Labs, 95% пользователей не доверяют социальным сетям, когда речь идет о защите их личных данных и конфиденциальности. Респонденты заявляют, что с большей вероятностью будут доверять поисковым системам (66%), когда речь идет о защите данных.

Важно не демотивировать и не потерять доверие своей аудитории – для этого мы с клиентами уделяем больше внимания своим карточкам на Google Maps, предоставив пользователям все то, чего они ждут от социальных сетей.

Возможность подписаться на профиль Google Мой бизнес (Follow), следить за новостями и акциями, писать отзывы и получать обратную связь от представителей компании – важные функции, которые помогут привлечь аудиторию и дать ей именно то, что ей так нравится в социальных сетях. И тем самым в разы сократит путь пользователя к покупке.

5. Не теряйте обращения к компании от пользователей

Есть два способа, с помощью которых пользователи могут отметить или упомянуть бренд в своем посте: это может быть прямое обращение к аккаунту (с помощью @ символа) или геотег.

Прямые упоминания компании появляются в ее профиле в разделе «фото, на которых вы были отмечены». Их видит владелец аккаунта и может ими управлять (подтверждать или снимать отметку).

Фото с геотегами появляются на карте Instagram, они не привязаны к профилю владельца бизнеса, который упомянут. Более того, владелец компании даже не узнает о том, что его «место» было отмечено.

Когда есть бизнес-аккаунты для каждой точки компании (будь то ресторан, магазин или отделение банка), основанные на местоположении, у пользователей появляется возможность отметить компанию напрямую (@), а сообщения с геотегами будут «подтягиваться» к определенной локации – теперь владелец аккаунта будет видеть все обращения пользователей, которые зачастую содержат вопросы, жалобы и негатив.

Так, для компаний, продающих товары или предоставляющих услуги (рестораны, банки, гостиницы, медицинские центры), отзывы, а вместе с тем и репутация бренда, оказывают непосредственное влияние на лояльность будущих клиентов и прибыльность в целом.

Работая с геотегами, компания получает:

• ценную информацию от потребителей, которая может помочь решить вопросы и устранить проблемы, связанные с качеством товаров и услуг с минимальными издержками;

Как правило, сообщения, содержащие геотег, описывают позитивный или негативный клиентский опыт. Последнее особенно важно учитывать: такие «посылы» содержат замечания о том, что можно было бы улучшить в конкретном заведении или точке продаж (некомпетентность сотрудников компании, очереди, отсутствие заявленных позиций в меню или в продаже, разочарование от качества товаров или услуг). Работая с этими сообщениями, компания сможет устранить ряд проблем, стать более клиентоориентированной в глазах клиента.

• лояльных клиентов (через ответы на их обращения, предложения возможных решений конфликтов и недоразумений);
• лиды;

Пользователи, отметившие компанию геотегом, могут стать потенциальными клиентами. На них можно таргетировать рекламу, распространять предложения и рекламные акции.

• возможность повлиять на прибыль, стимулируя покупательскую активность.

Клиентоориентированная компания должна знать в лицо всех пользователей, отметивших их геотегом – тщательное изучение целевой аудитории (возраст, интересы, география) необходимо для качественной настройки более точного таргетинга.

* * *

Так что если вы видите, что до офлайн-точек вашей компании стало доходить меньше клиентов, или продажи упали, проверьте, все ли из приведенных выше показателей работают «на вас».

Редакция хочет с вами познакомиться

Помогите нам узнать вас получше, чтобы делать больше интересных именно для вас историй:)