«Не нужно морозиться или удалять посты». Что делать с негативом в сети, рассказывает Антон Воронюк, Webpromo

Управление репутацией в поисковиках – важная тема для бизнеса. Ведь большинство пользователей ищут компанию и отзывы о ней в сети. Как понять, есть ли у вас в этой сфере проблемы, и как реагировать, чтобы не усугубить ситуацию?

Об этом рассказывал во время вебинара Антон Воронюк, руководитель академии WebPromoExperts, директор по развитию интернет-агентства WebPromo. Редакция MC Today законспектировала самое интересное.

Как вас видят в интернете

В 2011 году одно агентство опубликовало на ain.ua анонс своей акции: закажи SEO – получишь подарок. После негативного комментария под анонсом директор агентства начал доказывать, что комментатор неправ. Ругань заметили тролли и с радостью подключились.

В результате — около 500 комментариев. А еще выдача в поисковиках на втором месте по названию компании и на первом — по отзывам про компанию. Кроме того, в СМИ появилась статья «Как не нужно работать с негативом на примере агентства Х». Почему это очень плохой результат и что можно было сделать?

Информацию о любой компании чаще всего ищут в интернете. По статистике, 62 % людей смотрит отзывы перед покупкой, 25 % размещают комментарии о купленном товаре. Поэтому попробуйте оценить, есть ли у вас проблемы с репутацией.

Посмотрите, какой рейтинг вашей страницы на Facebook (если у вас открытые отзывы); какой рейтинг вашей компании в картах Google; сколько на первых двух страницах Google негативных отзывов о вас. Также важно понимать, что вас ищут не только по названию бренда. Попробуйте вбить название бренда в Google и посмотреть, какие подсказки выпадают.

Как мониторить отзывы, когда нет денег на платные ресурсы

После того как вы собрали поисковые запросы, их нужно отслеживать. Это можно делать вручную. Но будьте готовы к тому, что придется мониторить несколько десятков запросов каждый день.

Как упростить задачу? Если нужно найти упоминания о вас на конкретном сайте, используйте формулу site: domain.com + запрос.

Если нужно найти первоисточник неприятной публикации, попробуйте проверить уникальность контента: в поисковике ищите предложение из текста, взяв его в двойные кавычки. И не забудьте нажать «Показать скрытые результаты». После этого вы сможете связаться с первоисточником и обсудить варианты опровержения.

Один из приемов черного PR – это когда на крупном ресурсе публикуют статью, ее перепечатывают другие, а потом оригинал удаляют. Но вы можете увидеть удаленное: cache: domain.com. В кэше материал живет до нескольких недель — и это позволит вам понять, что же о вас написали вначале.

Также можно искать конкретные файлы с упоминанием о вашем бренде, если знаете, что они распространяются в интернете: filetype: расширение файла + ваш запрос.

Сервисы, которые предлагают автоматический мониторинг, конечно же, сэкономят вам много времени. Их сейчас достаточно много, например, Youscan, SemanticForce, Kribrum, Babkee.

Как работать с негативными отзывами

Если о вас плохо отзываются, для начала поймите причину. Критика бывает объективной и иррациональной. Отдельная категория — это черный PR и троллинг. Если вас намеренно очернили, нужно организовать опровержение на площадке, которая обладает примерно такой же авторитетностью. Активизируйте свое сообщество: просите написать позитивные отзывы и обжаловать негатив. А у троллей основная задача — позубоскалить, поэтому дискуссии с ними бесполезны.

Если претензии к вам обоснованные, лучше извиниться и предложить компенсацию. Но бывает, что человек просто не разобрался, как использовать ваш продукт. Я когда-то потратил три часа, объясняя на пальцах содержание лекции про Google Ads. Зато наша студентка, которая утверждала, что курс плохой, поняла материал. И в результате стала нашим лояльным клиентом, посылала к нам своих сотрудников на обучение.

Есть универсальный совет, как реагировать на негатив в сети: старайтесь увести собеседника офлайн. Чем быстрее, тем лучше. В соцсетях срачи быстро забываются. Но журналисты часто увековечивают их как инфоповод. Поэтому гасить скандалы нужно вовремя.

Всегда пытайтесь понять, в чем причина негатива. Например, я увидел отзыв «Не работайте с этой компанией!», связался с автором. Она сказала, что «пока у вас работает Аня, я всем буду говорить, что компания плохая». А эта девушка Аня у нас просто училась, а не была нашим сотрудником. В результате этой коммуникации я получил исправленный отзыв.

Чего не стоит делать однозначно? Морозиться и удалять посты. Если удалили — рискуете получить публикацию скриншота. А графические посты Facebook показывает значительно лучше.

Как решать проблемы

Если вам нужно убрать негативную публикацию, можно написать владельцу СМИ. Обычно цена стартует от нескольких сотен долларов. Но если прийти к соглашению не получилось — есть еще один способ. Можно попробовать выйти на веб-мастера ресурса и договориться с ним. Есть технические способы закрыть статью от поисковиков: физически она существует, но Google ее не видит.

Чтобы пользователи не видели негатив на первой странице поисковика, можно «забить» ее контекстной рекламой. Или быстро создать инфоповод — тогда у вас будет пару недель на решение проблемы, пока статьи о событии будут в топе.

Важно, чтобы ваш сайт показывали первым по запросу «компания такая-то». Оптимизируйте его для начала, а потом не помешает проделать то же и с социальными профилями, которые у вас «живые» (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube, SlideShare, Flickr.com, Foursquare, Wikipedia).

Базовая внутренняя оптимизация — это правильный заголовок (название бренда должно быть в заголовке), описание (в нем должны быть ключевые запросы), URL (фактически в любой соцсети можно его выбрать, и вам лучше вписать название) и ссылки на ваш контент.

Управление репутацией в поисковых системах – очень непредсказуемая сфера, как и все, что связано с поисковиками. Google в любой момент может поменять алгоритм и показывать на первой странице старый негатив. Поэтому лучше выделяйте ресурсы на превентивные меры — например, на публикации.