UA RU
logo
02 Apr 2019

«Не нужно морозиться или удалять посты». Что делать с негативом в сети, рассказывает Антон Воронюк, Webpromo

Евгения Козловская

Креативный редактор в спецпроектах

Управление репутацией в поисковиках – важная тема для бизнеса. Ведь большинство пользователей ищут компанию и отзывы о ней в сети. Как понять, есть ли у вас в этой сфере проблемы, и как реагировать, чтобы не усугубить ситуацию?

Об этом рассказывал во время вебинара Антон Воронюк, руководитель академии WebPromoExperts, директор по развитию интернет-агентства WebPromo. Редакция MC Today законспектировала самое интересное.


Антон Воронюк, WebPromo

Антон Воронюк, WebPromo

Как вас видят в интернете

В 2011 году одно агентство опубликовало на ain.ua анонс своей акции: закажи SEO – получишь подарок. После негативного комментария под анонсом директор агентства начал доказывать, что комментатор неправ. Ругань заметили тролли и с радостью подключились.

В результате — около 500 комментариев. А еще выдача в поисковиках на втором месте по названию компании и на первом — по отзывам про компанию. Кроме того, в СМИ появилась статья «Как не нужно работать с негативом на примере агентства Х». Почему это очень плохой результат и что можно было сделать?

Информацию о любой компании чаще всего ищут в интернете. По статистике, 62 % людей смотрит отзывы перед покупкой, 25 % размещают комментарии о купленном товаре. Поэтому попробуйте оценить, есть ли у вас проблемы с репутацией.

Посмотрите, какой рейтинг вашей страницы на Facebook (если у вас открытые отзывы); какой рейтинг вашей компании в картах Google; сколько на первых двух страницах Google негативных отзывов о вас. Также важно понимать, что вас ищут не только по названию бренда. Попробуйте вбить название бренда в Google и посмотреть, какие подсказки выпадают.

Курс
QA вечірній
Навчайтесь безоплатно, заробляйте від $700 на старті кар’єри
РЕЄСТРУЙТЕСЯ!

Как мониторить отзывы, когда нет денег на платные ресурсы

После того как вы собрали поисковые запросы, их нужно отслеживать. Это можно делать вручную. Но будьте готовы к тому, что придется мониторить несколько десятков запросов каждый день.

Как упростить задачу? Если нужно найти упоминания о вас на конкретном сайте, используйте формулу site: domain.com + запрос.

Если нужно найти первоисточник неприятной публикации, попробуйте проверить уникальность контента: в поисковике ищите предложение из текста, взяв его в двойные кавычки. И не забудьте нажать «Показать скрытые результаты». После этого вы сможете связаться с первоисточником и обсудить варианты опровержения.

Один из приемов черного PR – это когда на крупном ресурсе публикуют статью, ее перепечатывают другие, а потом оригинал удаляют. Но вы можете увидеть удаленное: cache: domain.com. В кэше материал живет до нескольких недель — и это позволит вам понять, что же о вас написали вначале.

Также можно искать конкретные файлы с упоминанием о вашем бренде, если знаете, что они распространяются в интернете: filetype: расширение файла + ваш запрос.

Сервисы, которые предлагают автоматический мониторинг, конечно же, сэкономят вам много времени. Их сейчас достаточно много, например, Youscan, SemanticForce, Kribrum, Babkee.

Как работать с негативными отзывами

Если о вас плохо отзываются, для начала поймите причину. Критика бывает объективной и иррациональной. Отдельная категория — это черный PR и троллинг. Если вас намеренно очернили, нужно организовать опровержение на площадке, которая обладает примерно такой же авторитетностью. Активизируйте свое сообщество: просите написать позитивные отзывы и обжаловать негатив. А у троллей основная задача — позубоскалить, поэтому дискуссии с ними бесполезны.

Если претензии к вам обоснованные, лучше извиниться и предложить компенсацию. Но бывает, что человек просто не разобрался, как использовать ваш продукт. Я когда-то потратил три часа, объясняя на пальцах содержание лекции про Google Ads. Зато наша студентка, которая утверждала, что курс плохой, поняла материал. И в результате стала нашим лояльным клиентом, посылала к нам своих сотрудников на обучение.

Есть универсальный совет, как реагировать на негатив в сети: старайтесь увести собеседника офлайн. Чем быстрее, тем лучше. В соцсетях срачи быстро забываются. Но журналисты часто увековечивают их как инфоповод. Поэтому гасить скандалы нужно вовремя.

Всегда пытайтесь понять, в чем причина негатива. Например, я увидел отзыв «Не работайте с этой компанией!», связался с автором. Она сказала, что «пока у вас работает Аня, я всем буду говорить, что компания плохая». А эта девушка Аня у нас просто училась, а не была нашим сотрудником. В результате этой коммуникации я получил исправленный отзыв.

Чего не стоит делать однозначно? Морозиться и удалять посты. Если удалили — рискуете получить публикацию скриншота. А графические посты Facebook показывает значительно лучше.

Как решать проблемы

Если вам нужно убрать негативную публикацию, можно написать владельцу СМИ. Обычно цена стартует от нескольких сотен долларов. Но если прийти к соглашению не получилось — есть еще один способ. Можно попробовать выйти на веб-мастера ресурса и договориться с ним. Есть технические способы закрыть статью от поисковиков: физически она существует, но Google ее не видит.

Чтобы пользователи не видели негатив на первой странице поисковика, можно «забить» ее контекстной рекламой. Или быстро создать инфоповод — тогда у вас будет пару недель на решение проблемы, пока статьи о событии будут в топе.

Важно, чтобы ваш сайт показывали первым по запросу «компания такая-то». Оптимизируйте его для начала, а потом не помешает проделать то же и с социальными профилями, которые у вас «живые» (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube, SlideShare, Flickr.com, Foursquare, Wikipedia).

Базовая внутренняя оптимизация — это правильный заголовок (название бренда должно быть в заголовке), описание (в нем должны быть ключевые запросы), URL (фактически в любой соцсети можно его выбрать, и вам лучше вписать название) и ссылки на ваш контент.

Управление репутацией в поисковых системах – очень непредсказуемая сфера, как и все, что связано с поисковиками. Google в любой момент может поменять алгоритм и показывать на первой странице старый негатив. Поэтому лучше выделяйте ресурсы на превентивные меры — например, на публикации.

Этот материал – не редакционныйЭто – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Новости

Спецпроекты

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: