Письмо директора Starbucks сотрудникам: пандемия затронула кофейни по всему миру, но и показала лучшее, что есть в нас

Starbucks — американская сеть кофеен, которая насчитывает более 30 тыс. заведений по всему миру. Кевин Джонсон, президент и главный исполнительный директор Starbucks, написал открытое письмо к сотрудникам о том, что происходит в компании и как она будет развиваться после пандемии.

Редакция MC.today публикует сокращенную версию.

Еще полгода назад никто и подумать не мог, что мир захлестнет пандемия COVID-19. Что люди будут умирать, страдать от одиночества взаперти, бояться того, как карантин повлияет на экономику. 

Но это происходит, и мы проходим через это вместе.

В тяжелые времена проверяются ценности. Меня по-прежнему вдохновляет ваша стойкость. Партнеры Starbucks вместе справляются с ситуацией на более чем 80 рынках по всему миру и принимают решения на основе трех простых принципов:

• Поддерживать медицинских работников и государственных чиновников, которые работают над уменьшением распространения этого вируса.
Онлайн-курс "Бренд-менеджмент" від Laba.
Розберіться в комплексному управлінні брендом: від його структури до комунікації з аудиторією.Дізнайтесь принципи побудови бренд-стратегії, проведення досліджень і пошуку свого споживача.
Детальніше про курс
• Быть позитивными и ответственными, обслуживая наших клиентов.
• Важнее всего здоровье и благополучие наших партнеров и клиентов.

Пока страны борются с распространением вируса, такие компании, как Starbucks, должны закрыть свои залы в кофейнях, придерживаться социальной дистанции и так далее. 

Мы смогли продолжить работать там, где это реально, с протоколами безопасности и ограниченными возможностями.

На примере Китая мы видим, что мир переходит к новому этапу, который можно назвать «наблюдение и адаптация». Это значит, что мы все будем продолжать следить за ситуацией с COVID-19 и начнем приспосабливаться.

Что это значит для Starbucks? То, что мы будем постепенно расширяться и меняться. Например, одни наши кафе будут работать только для автомобилистов (выдавать заказы в окошко водителям — прим. ред.), другие — принимать заказы и оплату через мобильный, а третьи могут открыться «на вынос». Это уже сработало в Китае, и мы готовимся применить это в США.

Мы разработали для команд информационную панель, где рассказываем о подтвержденных случаях и распространении COVID-19, а также о том, как это может повлиять на отдельные заведения. 

Мы готовы к этому новому, динамичному периоду. 

Сейчас более 60 % наших заведений в США приспособлены для того, чтобы выдавать заказы через окошко. И даже до COVID-19 примерно 80 % заказов у нас было на вынос.

За последние несколько недель мы протестировали разные варианты работы в более чем 300 кафе по всей территории США, включая бесконтактное обслуживание, самовывоз, доставку на обочину (товар оставляют на тротуаре у дома — прим. ред.) и на дом. Мы нашли инновационные способы безопасного обслуживания наших клиентов. 

Но только человек решает, как управлять кофейней и когда ей меняться. Он учитывает в первую очередь четыре фактора: 

• насколько тяжелая ситуация с коронавирусом в конкретном регионе;
• что советуют работники здравоохранения и правительства;
• как настроены местные жители;
• насколько готова сама кофейня.

Это помогает понять, может ли заведение вновь начать работу и какой формат использовать. Это огромная ответственность для партнеров Starbucks. 

Сейчас для нас важнее всего здоровье и благополучие наших партнеров и клиентов. Поэтому финансовые решения должны быть вторичными.

Что это значит конкретно для вас (работников кофеен Starbucks − прим. ред.)? Это значит, что управляющие на местах будут держать вас в курсе того, когда ждать открытия кофейни, в каком формате она будет работать и что будет с командой.

Эта пандемия затронула точки Starbucks по всему миру. Ее последствия для людей и экономики трагические. Но вирус также выявил лучшее, что есть в людях. В том числе стойкость и умение поддерживать друг друга.

Мы все приспосабливаемся к этой новой реальности, и пока мы это делаем, мы будем поддерживать наших людей и вместе становиться сильнее. Это и есть стойкость Starbucks в лучшем виде.