10 Oct 2019

Почему веб-студии и клиенты не понимают друг друга, и как это исправить: мнение

CEO в Creators Media Group: ITC.ua, MC.today, Highload.today

Веб-студии думают, что знают, что нужно клиенту. Но большинство из них ошибается. Дмитрий Мамонтов из SOLAR Digital рассказывает, как разрушить стену непонимания между заказчиками и разработчиками.

Дмитрий Мамонтов, SOLAR Digital

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на [email protected]. Присылайте сразу готовый рассказ объемом до 10 тыс. знаков, по стилю ориентируйтесь на эту статью.

Все веб-студии рассказывают о себе одно и то же. Потому что так принято

В начале 2019 года основатель htmlexperts.net Дмитрий Кисов провел маркетинговое исследование о критериях выбора веб-студий заказчиками. Сперва группу заказчиков с чеком от $10 тыс. за проект опросили, по каким критериям они выбирают веб-разработчика. Потом вторую, такую же, группу попросили расположить эти критерии в порядке значимости. В итоге получился список из 38 пунктов, по которым клиенты выбирают веб-студию.

Мы в SOLAR Digital увидели результаты исследования и удивились совпадению. Время от времени потенциальные клиенты делятся с нами своей болью. Часто ситуация такая: клиент заходит на сайт веб-студии, ищет хоть какую-то интересующую его информацию и в итоге решается на сотрудничество. А получает сорванный по срокам и вымученный продукт низкого качества.

Дмитрий Мамонтов, SOLAR Digital

Чтобы понять, что происходит, cмотрим, чего по результатам исследования ждет клиент от веб-студии (чем выше, тем важнее):

Финальный продукт без ошибок.

Четкое следование намеченному плану на всех этапах и уровнях.
Глубокое погружение в бизнес клиента перед стартом разработки концепции сайта.
Адекватная оценка стоимости без переплаты за мелкие объемы работ.
Выстроенный механизм работы с клиентом и понимание его запросов.

В то же время то, что есть на сайте почти у каждой веб-студии, клиента интересует меньше всего. Вот самые незначимые критерии выбора (чем ниже, тем незначительнее):

Развернутые кейсы на сайте.

Комплексная разработка позиционирования, контента вдобавок к сайту.

Присутствие в рейтингах.
Опыт работы в аналогичной нише.
Наличие наград у студии. Да, они на последнем месте по важности – живите теперь с этим.

Пока веб-студии копируют друг у друга модель поведения в вебе, клиенты не понимают, как найти подрядчика, который сделает все правильно.

На практике все происходит так. Клиент заходит на сайт веб-студии и пытается найти информацию, которая его интересует (качественный продукт, погружение в бизнес и так далее). Но чаще всего ее там нет. Тогда он инстинктивно спускается по таблице критериев все ниже, пока не доходит, скажем, до наград. Награды у веб-студии есть. «‎Фух, хоть что-то», – думает клиент и подписывает контракт. А потом попадает впросак.

В это время студия ставит себе целью заполучить клиента любой ценой. Не зная, чего ждет от нее клиент, она пытается угадать его желания, иногда подсматривая их у конкурентов. А когда клиент недоволен результатом, студия искренне не понимает, чего это он: вроде же хорошо сидели…

Чтобы такого не происходило, выясните, чем живет ваш клиент: опросите бывших заказчиков и просто знакомых, которые могли бы заказать ваш продукт. Кстати, для них мы составили чек-лист для поиска нужной веб-студии по десяти критериям. Если вы не рассказываете об этих качествах клиенту, самое время начать это делать. А если у вас и вовсе нет этих качеств, пора бить тревогу.

Чек-лист по выбору веб-студии для разработки сайта

Семь рекомендаций, как клиенту вывести претендента на чистую воду: советы руководителя SOLAR Digital Кирилла Соляра

Расспросите об экспертности. На каких задачах специализируется компания. Узнайте о самом сложном проекте, который у нее был.

Хороший претендент будет засыпать вас вопросами о вашем проекте, погружаться в задачу и говорить о вас больше, чем о себе. Это хороший сигнал того, что разработка будет проходить вдумчиво и системно.
Прочтите отзывы о компании. Не только отзывы сотрудников на странице Facebook о том, как у них все классно. Заройтесь поглубже: на вторую, третью страницу Google.
Почитайте блог компании. Там только о новогодних корпоративах до 2016 года или регулярное обновление экспертных статей, обзоров кейсов и технологий?
Расспросите о проектной команде. Для хорошего проекта нужна команда из десяти специалистов, а не стандартные для многих «дизайнер и программист‎». Мне нравится опыт лондонского консалтингового агентства The Prophet: они к каждому проекту привлекают социолога или культуролога. В SOLAR Digital я тоже планирую начать привлекать специалистов, которых вы не найдете в стандартном списке команды разработчика, но которые могут сделать существенный вклад в идейность и глубину проработки проекта.
Мой любимый вопрос: спросите, какой этап на проекте самый важный? Важен, безусловно, каждый. Но так вы поймете, как мыслит студия и на чем она делает приоритет. Большинство говорит об этапах разработки или о дизайне. Мы делаем акцент на двух этапах: исследовании и проектировании на старте (это занимает не меньше времени, чем отрисовка дизайна) и на финальном этапе отладки и тестирования проекта после разработки. «Семь раз отмерь, один раз разработай».
Даже по наградам можно вывести претендента на чистую воду. Узнайте детальнее, что скрывается за красивыми фразами о «100+ наград». Некоторые из них может получить кто угодно. А есть серьезные авторитетные награды, такой себе аналог «Оскара» в веб-сфере. Например, не так просто получить Awwwards, CSSDA, FWA.

Если речь идет не о промо-сайте, а о серьезном интерфейсном проекте, разговор о наградах со стороны разработчика я расцениваю как уход в сторону. Интерфейсному решению важна лидогенерация, конверсии, продажи. И уж точно не награды, пусть даже авторитетные.

Пять примеров общения с клиентом от SOLAR Digital

1. Погружение в бизнес

Клиент ждет, что вы поможете его бизнесу. Даже если он не говорит вам об этом вслух. Это доказывает заслуженное третье место в списке критериев выбора веб-студии.

Мы всегда придерживаемся этого правила. Типичный пример – недавняя помощь инвестиционному стартапу Finverity из Британии. Вместо того чтобы сразу взяться за работу, мы вникли в проблему клиента, переосмыслили ее и поняли, что 30 % от запланированного нет смысла делать. Зато внедрили часть нововведений, о которых клиент до нас не задумывался. Итог – попадание компании в шорт-листы Startup Grind среди 28 таких же счастливчиков.

2. Понимание с первого раза

В списке критериев поиска веб-студии запрос о моментальном понимании – на пятом месте. Конечно, хочется быть на одной волне с клиентом, но так бывает очень редко. Чтобы понять клиента максимально четко, мы в SOLAR Digital используем бриф. Причем не высылаем документ с тысячей вопросов, а лично проходимся с клиентом по всем позициям, подробно выискивая детали.

На заре существования компании был случай, когда владелец не мог уделить достаточно времени этапу брифа. Мы создали качественный конкурентоспособный продукт, способный завоевывать награды, но заказчик представлял себе конечный результат совсем по-другому. Теперь мы всегда требуем от клиента максимум информации, каким бы занятым он ни был.

3. Решения, которые выделяют на рынке

Первое, чего ждет клиент от веб-студий, – это качественного и своевременного выполнения работы. Сразу же за этим идут креативные решения, которые занимают с седьмого по десятое место нашего хит-парада. Ваш клиент хочет выделиться среди остальных. Если вы не можете его заверить, что это будет сделано – он уйдет к конкурентам.

Вот наш пример об уникальности бренда. В кейсе о сервисе микрокредитов Monto в портфолио сайта недавно кто-то оставил заявку. Когда мы перезвонили, оказалось, что женщина хотела взять кредит. Даже в кейсе коммуникация бренда клиента была настолько убедительной, что человек захотел попросить у нас денег взаймы.

4. Осведомленность в вопросе

Многие верят, что опыт в определенной тематике дает студии преимущество – мол, если вы делали сайт для кондитерской, то все кондитеры ваши. На деле заказчик на это редко обращает внимание. У опыта в нише заказчика – предпоследнее место в поиске по критериям: на это клиент обращает внимание в последнюю очередь.

Например, мы начали разрабатывать брендинг для Stark Shipping, не имея опыта в индустрии морских перевозок. Но брендинг настолько пришелся им по вкусу, что компания заказала корпоративный сайт, портал и приложение. Итог: три года продолжаем работать вместе, хотя никакого опыта работы в индустрии изначально не было.

5. Награды и рейтинги

Здравомыслящий клиент вряд ли купится на награды сайте. То же касается и рейтингов, о которых можно разве что сообщить в соцсетях. Если речь о серьезном интерфейсном проекте, разговор о наградах со стороны разработчика будут расценивать как уход в сторону. Здесь важна конкретика: лидогенерация, конверсии, продажи.

На счету SOLAR Digital более 50 наград, но мы о них почти никому не рассказываем (разве что вам, и то по секрету:)). Свой бизнес для клиента в миллионы раз важнее, чем непонятные упоминания и призы, завоеванные кем-то другим. Поэтому это так, приятный бонус. Лучше вместо этого заняться отработкой более важных критериев, которые клиент уже ищет на вашем сайте. Прямо сейчас.