500 идей и год работы. Как в Devlight сделали приложение Fishka с помощью дизайн-мышления

Компания Devlight за три года создала более 20 цифровых продуктов для 15 заказчиков, в числе которых – «Новая почта» и Portmone. Офис компании находится в Ивано-Франковске, в команде – около 70 человек.

Команда Devlight

Devlight использует в работе дизайн-мышление, которое помогает создать максимально удобные для пользователей решения. В партнерском проекте сооснователь и менеджер по продуктам Devlight Виктор Павлучинский на примере приложения Fishka рассказал MC Today, что такое дизайн-мышление и как применять этот подход.

Не просто «кодим», а решаем проблему бизнеса

Некоторые IT-компании обещают заказчикам разработать все, что те пожелают. Но в большинстве случаев клиент не знает, чего хочет. Например, просит сделать продукт, который понравится пользователям. Это абстрактная задача. Подрядчику нужно разобраться, что нужно бизнесу и его клиентам, и предложить решение.

Команда Devlight

Год назад мы начали сотрудничество с создателями программы лояльности Fishka. Она объединяет больше 50 компаний, в том числе «Окко», «Фуршет», Prostor. За покупки в партнерских торговых точках пользователи получают баллы, которые можно обменять на скидку или подарки. Отслеживать бонусы можно в приложении или на сайте.

Старым приложением Fishka пользовалось около 250 тыс. человек в месяц. Но оно морально устарело. Стояла задача увеличить число пользователей и частоту сеансов. А значит, нужно было сделать приложение более ценным для пользователей.

Перед тем, как податься на тендер, мы полгода разрабатывали концепцию продукта. Предложили сократить число шагов, которые нужны для просмотра бонусного счета, показывать пользователям персональные предложения, историю транзакций. В итоге выиграли тендер.

Чтобы определить «боли» заказчика и его пользователей, мы используем дизайн-мышление. Если обобщить, это метод создания продуктов и услуг, при котором ориентируются на пользователя и его потребности.

Общение с пользователями

Бизнес постоянно ищет ответ на вопрос, чего хотят клиенты. При этом заказчики удивляются, когда мы предлагаем с этими вопросами обратиться к самим пользователям. С командой Fishka, в частности маркетинг-директором «Окко» Василием Дмитривым и руководителем программы лояльности Fishka Ольгой Семчук, мы сразу нашли взаимопонимание и установили этапы реализации проекта.

Мы с двумя коллегами полтора месяца опрашивали пользователей предыдущей версии Fishka – ловили их на заправках и в магазинах. Провели сотню интервью, чтобы понять, в каких жизненных ситуациях сервис может быть полезен пользователям. Задавали как общие вопросы, например, «Когда вы используете приложение?», так и частные вроде «Что вам нравится и не нравится в Fishka?». Оказалось, что многие клиенты «Окко» не знали, что Fishka работает не только на заправках.

В приложении Fishka разрешили хранить и другие карты программ лояльности

Были и другие инсайты. Мы заметили, что на кассах покупатели достают из кошельков кучу скидочных карт и подолгу ищут нужную. Предложили разрешить пользователям хранить в приложении карты всех программ лояльности, а не только Fishka.

Когда у сервиса сотни тысяч пользователей, среди них есть люди с разными потребностями и мотивацией. Поэтому в работе с крупными заказчиками мы делим аудиторию и прорабатываем ценность для каждого сегмента.

Например, у клиентов «Окко» выше средний чек, они быстрее накапливают баллы. В приложении мы предлагаем им более дорогостоящие товары, которые можно приобрести за баллы, например, гриль. Персональные предложения сегментированы еще детальнее – с учетом того, в каких магазинах и как часто человек совершает покупки.

Карта путешествия потребителя

В Fishka пользователи видят персональные предложения

Карта путешествия потребителя – это описание того, как пользователь будет двигаться по каждому этапу продукта для достижения цели. Для этого мы прописываем сценарии работы с сервисом, отмечаем возможные проблемы и думаем, как их предупредить. На разработку карты для Fishka ушло три дня.

Карта может начинаться с установки приложения. Или еще раньше: когда человек зашел на посадочную страницу Fishka или увидел баннер в магазине партнеров.

Последний шаг – когда у покупателя возникло лояльное отношение к продукту. В случае с Fishka это постоянные покупки с накоплением баллов и покупки бонусных товаров. Этот процесс цикличен. Наша задача – делать его как можно более удобным и простым.

Дизайн-сессии

За семь месяцев работы мы сгенерировали около 500 идей. Самые удачные легли в основу прототипа. Остальные мы зафиксировали – они могут пригодиться в будущем.

Разработку прототипа начали со схематичного эскиза, затем сделали версию, которая включает базовый функционал.

Дизайн-сессии – это встречи с заказчиком, на которых мы обсуждаем прототип и анализируем, получается ли интерфейс удобным и понятным.

Так проходит дизайн-сессия в Devlight

За два месяца мы провели около пяти встреч с представителями Fishka длительностью 4-5 часов. Мы смотрели на экраны приложения, распечатанные на больших листах, и обсуждали, что нужно исправить. В следующий раз показывали новую версию.

Например, в приложении есть функционал «Вознаграждение как цель»: пользователь выбирает из каталога товар и начинает копить на него баллы. Изначально он был на главном экране. В итоге мы решили спрятать его внутри раздела – чтобы не отвлекать внимание от акций и персональных предложений.

Дизайн-сессии помогают заказчику понять, как будет выглядеть конечный продукт. Риски того, что он разочаруется в результате, снижаются до нуля. К тому же, на этом этапе еще не написан код – вносить изменения просто и дешево.

Тестирование прототипа и продукта

На этом этапе мы снова подключаем пользователей. Для Fishka провели 15 часовых онлайн-интервью. Мы показывали пользователям экраны приложения и спрашивали: «Как вы думаете, что случится, если вы кликните на акцию? Что будете делать, чтобы авторизоваться в приложении?»

После тестирования сотрудниками Fishka в приложении доработали калькулятор топлива

Когда мы убедились, что продукт нравится пользователям, приступили к разработке. Она продлилась около полугода.

Готовое приложение тестировали сотрудники Fishka. Возникло еще несколько идей по улучшению. Например, мы доработали калькулятор топлива. Клиенты «Окко» могут узнать точную цену бензина в зависимости от литража, а также число бонусных баллов за него.

Доработки заняли еще 3-4 недели. Затем мы привлекли к тестированию около 160 пользователей Fishka. Критических замечаний у них не было – значит, на предыдущих этапах мы все сделали правильно.

Заказчики остались довольны. Новое приложение Fishka уже доступно в App Store и Google Play.

Дизайн-спринт

Еще один инструмент дизайн-мышления – дизайн-спринт. Это создание и тестирование прототипа за пять дней. Объясню на примере проекта для интернет-магазина книг «Наш формат».

Нам поручили разработать прототип сервиса для чтения книг нового поколения, который сможет обеспечить компанию постоянным доходом.

Дизайн-сессия в Devlight

Мы провели четыре дня с клиентом. В первый проектировали путь пользователя от покупки до момента, когда он возвращается к книге и своим заметкам. Во второй общались с пользователями и решали, на каком этапе процесса сконцентрироваться и что новое добавить в продукт.

В третий рисовали эскиз, в четвертый – сделали кликабельную версию. Наконец, в пятый день прототип протестировали пользователи, которых пригласил заказчик.

Такая услуга позволяет клиенту за несколько дней увидеть, каким получится продукт и понравится ли он пользователям. И на основе этого принять решение, стоит ли вкладывать десятки тысяч долларов в разработку.

Скачать приложение Fishka в App Store или Google Play.

Заказать цифровое решение для бизнеса