Даже охранник может поехать в Стэнфорд. Рассказываем, как в «Привате» придумывают крутые продукты

В мае 2019 года «ПриватБанк» запустил образовательную программу PrivatBank Innovation Lab. Ее миссия – поддерживать в компании среду, которая поможет сотрудникам внедрять инновации. Авторы самых успешных проектов бесплатно ездят учиться в Стэнфорд и Калифорнийский университет Беркли.

В партнерском материале с «ПриватБанком» MC.today рассказывает, как работает Innovation Lab, кого из участников отправляют в США и какие инновации банк уже запустил благодаря программе.

Жить как студенты Стэнфорда и Калифорнийского университета

В октябре 2019 года Мария Невзорова ездила на учебу в США по программе Digital Safari от «ПриватБанка». Тогда девушка работала в банке руководителем департамента чат-онлайн (служба поддержки, которая отвечает на вопросы клиентов по онлайн-каналам – на сайте, в приложении, в почте. – Прим. ред.). Отправиться в США Мария смогла после того, как в 2019 году вместе с командой придумала чат-бот для операторов техподдержки «ПриватБанка». Проект прошел на Demo Day – это финал конкурса инновационных проектов, который проводит банк.

«Раньше у операторов службы поддержки было двенадцать Google-таблиц, в которых они записывались на обед, ночную развозку по домам, перерыв. Оператор мог потратить до десяти часов в месяц на то, на что у сотрудников других подразделений не уходило и пяти минут. Чтобы упростить эту систему, мы создали удобный чат-бот в телеграме – там можно записаться куда угодно в два клика», – говорит Мария.

Мария и ее коллеги провели в США шесть дней. Четыре из них ушли на учебу и еще два – на отдых.

В первый день команда «ПриватБанка» посетила Стэнфорд, где им провел семинар Майкл Берри, профессор одного из самых известных факультетов d.school (Стэнфордская школа дизайн-мышления. – Прим. ред.).

«Попасть на семинар к Майклу мечтают люди со всего мира. Не верилось, что мы находимся там», – вспоминает Мария.

Майкл рассказывал команде «ПриватБанка» об эмпатии и дизайн-мышлении (метод создания продуктов и услуг, при котором ориентируются на пользователя и его потребности. – Прим. ред.). Объяснял, что нужно создавать продукты, которые улучшают жизнь клиента, а для этого учиться чувствовать его потребности.

Следующие два дня группа провела в Беркли. Мария была в восторге – старый университет с деревянными стенами, узкими проходами, неярким освещением. Выглядит сказочно и похож на Хогвартс. Там у студентов было много лекций – как вести переговоры, придумывать масштабные идеи и развивать продукты в условиях неопределенности.

«По ощущениям эта неделя длилась месяц, у нас было очень насыщенное расписание. Помимо учебы, мы вникали в бытовые вопросы в США: как заправить машину и доехать до студенческого городка, делали покупки в супермаркете и по очереди готовили ужины. Ночью делали домашние задания, в общем, полностью прониклись непростой жизнью студента в США. В фильмах показывают, как студенты постоянно отдыхают на вечеринках. Но на практике на развлечения времени нет, поспать пять часов – это уже счастье», – вспоминает Мария.

Вдохновились Кремниевой долиной

Поездка в США – финал образовательной программы Innovation Lab, которую «ПриватБанк» запустил в мае 2019 года. Миссия программы – создавать среду, которая поможет сотрудникам реализовывать инновационные проекты. Те, которые ранее не запускал ни один украинский банк.

«В программу попадают люди с большим профессиональным опытом в своей теме. Наша задача — помочь им увидеть за этим опытом проблему клиента и найти самое быстрое и простое решение», – говорит Сабина Крупко, руководитель проекта PrivatBank Innovation Lab.

Innovation Lab состоит из нескольких связанных между собой этапов – акселератор, дизайн-сессии для бизнеса, Demo Day и Digital Safari. Во всех проектах Innovation Lab могут участвовать только внутренние проекты банка – «ПриватБанк» не работает с внешними стартапами. Попасть в программу могут инновации из любого подразделения банка – от охраны до центра электронного бизнеса. Все проекты сотрудники создают параллельно с основной работой. 

Отправиться в образовательную поездку в США, Digital Safari, могут авторы самых инновационных проектов. Чтобы их выбрать, «ПриватБанк» запустил Demo Day – это финал большого конкурса инновационных проектов.

«На такой отбор нас вдохновил Y Combinator, один из самых известных бизнес-инкубаторов в мире. Мы пробуем повторить дух проекта в нашей команде», – рассказывает Сабина Крупко, руководитель проекта PrivatBank Innovation Lab.

Идеальный проект для Demo Day

Проект, которому удалось выиграть Demo Day, – Digital Skins. Его в мае 2019 года презентовала команда Алины Онищенко, экс-замруководителя управления розничных продаж «ПриватБанка». Когда в Украине запустили Apple Pay и Google Pay, в электронные кошельки клиентов банка подтянулись карты со стандартными изображениями: клубникой, мячом, пылесосом, колонкой.

«Люди начали писать в соцсетях: “Поменяйте дизайн!” Мы поняли, что расплачиваться картой “Привата” становится немодно», – вспоминает Алина.

Менять изображения на пластиковых картах – не вариант. Нужно собрать фокус-группу, согласовать новые дизайны с правлением банка, провести тендер, запустить производство – это заняло бы около года. Тогда команда Алины придумала инновационную идею – менять электронные обложки карт в Apple и Google Pay. До «ПриватБанка» этого не делал никто в мире.

Сейчас в коллекции есть обложки с Бэтменом, Джокером, героями «Игры престолов», «Мстителей», X-Men. «ПриватБанк» создает и ситуативные иллюстрации. Например, во время президентских выборов в 2019 году банк выпустил обложку с гречкой – символом нечестных избирательных кампаний.

«Неожиданно мы поняли, что обложки с мемами и ситуативами клиенты устанавливают намного чаще. За год после релиза Digital Skins мы разработали 60 коллекций обложек, в каждой из них – от 3 до 20 иллюстраций», – говорит Алина.

В 2019 году вместе с MC.today «ПриватБанк» провел конкурс на лучший дизайн виртуальной карты. Победителем стал Олег Клевцов – он выиграл $2 тыс., а его обложку клиенты банка могли скачивать целый год.

Как отбирают лучшие проекты

«ПриватБанк» проводит Demo Day дважды в год, летом и зимой. На каждый такой конкурс приходит около 50 заявок от команд. Участвовать могут только запущенные инновации, которыми пользуются клиенты или сотрудники банка.

Чтобы попасть на Demo Day, команды проходят три тура. В первом участники подают письменную заявку, в которой рассказывают о своем проекте. Комиссия из топ-менеджеров «ПриватБанка» отбирает 20–30 самых перспективных проектов – они проходят дальше. 

Во втором туре руководители проектов за минуту презентуют свои инновации той же комиссии. Десять команд, которые справились с заданием лучше других, проходят на Demo Day.

«Презентация проекта – это почти 50% успеха. Важно, чтобы у участников был одинаковый уровень подготовки, поэтому перед каждым туром команды участвуют в обучающих семинарах и вместе с тренерами репетируют презентации. В итоге первая защита проекта и финальная презентация на Demo Day – это небо и земля», – делится Сабина Крупко.

На Demo Day участники тоже презентуют свои проекты жюри, но на этот раз в него входят не только топ-менеджеры «ПриватБанка», но и председатель правления, внешние эксперты, партнеры компании. Жюри оценивает результаты, которых достиг проект: насколько он инновационный, как помогает пользователям и какую пользу приносит банку.

Мария Невзорова презентовала свой проект, чат-бот для операторов техподдержки «ПриватБанка», на первом Demo Day в августе 2019-го. Конкурс проходил в холле главного офиса банка в неформальной атмосфере – прийти и послушать презентации мог любой сотрудник.

«Это было очень волнительно – за три минуты ты должен рассказать о своем проекте и показать презентацию. Сложнее всего было простыми словами объяснить «боль» операторов, которые пользуются двенадцатью Google-таблицами. Помню, в нашей презентации было фото оператора в час ночи на Набережной Заводской в Днепре – он ждал развозку сразу после смены. Мне кажется, подход “через человека” очень нам помог», – говорит Мария. 

Участвовать в Demo Day может любой сотрудник главного офиса «ПриватБанка» независимо от должности. Такой подход поощряет всех работников внедрять новшества, говорят в компании.

80 часов английского в месяц ради поездки в Америку

Команда Алины Онищенко выиграла Demo Day – призом стала поездка в США. Но выиграть поездку еще не значит поехать в нее. Такую возможность получают только те сотрудники, которые пройдут собеседование с носителем английского языка. Если этот этап завалить, «ПриватБанк» отправит в США того, кто пусть и не добрал баллов на Demo Day, но хорошо знает английский. Победителю же дают полгода подтянуть язык, после чего он, если пройдет собеседование, может поехать в следующее Digital Safari.

Алине, чтобы поехать в США, пришлось учить английский с нуля. Девушка занималась с преподавателем по 30 часов в месяц, еще 50 часов уходило на домашние задания. Параллельно Алина запускала два больших проекта на работе, времени не хватало. Но в итоге она прошла собеседование – говорит, что этой победе радовалась даже больше, чем первому месту в Demo Day. Правда, съездить в США Алине пока не удалось – поездку отложили из-за карантина.

Сотрудники «ПриватБанка» уже три раза ездили на учебу в США, программу Digital Safari прошли 40 человек. Победителям конкурса путешествие оплачивает банк, но за свой счет могут поехать и другие сотрудники «Привата», а также партнеры. Например, осенью в США летали сотрудники Varus. В этой компании по примеру «ПриватБанка» отбирают инновационные проекты через внутренние конкурсы.

Помимо образовательных поездок в США, «ПриватБанк» провел и отдельное Digital Safari для IT-специалистов в Китае – сотрудники ездили туда в конце ноября. Это была пилотная поездка, но в будущем «ПриватБанк» планирует проводить Demo Day и Digital Safari для IT-специалистов регулярно.

В Китае сотрудники «ПриватБанка» ходили на лекции, семинары и практические занятия к преподавателям университета XJTLU и экспертам ведущих технологических компаний – Ant Financial, JDD, NVIDIA, Baidu, Tencent. Среди тем, которые изучали, – кибербезопасность, искусственный интеллект, работа с данными и финтех-решениями.

«Сейчас мы разрабатываем стандарты, по которым будем отбирать IT-специалистов в поездки. Будем фокусироваться на уже внедренных проектах и на уровне экспертности в профессии. Следующую поездку планируем в Сингапур или в Массачусетский технологический университет в США», – говорит Сабина Крупко. 

Думают о клиенте, когда придумывают новые инновации

Мария Невзорова через полгода после поездки в США возглавила проект «ПриватБанка» по электронной демократии (в некоторых городах Украины жители через терминалы «ПриватБанка»  и чат-ботов в мессенджерах могут голосовать за проекты общественного бюджета и тем самым влиять на то, как будут развиваться их города. – Прим. ред.). Сейчас перед каждым новым проектом Мария просматривает толстый конспект и эссе, которые написала во время Digital Safari – перечитывает цикл развития нового продукта и свои заметки, как вести переговоры. Главное, что Мария вынесла из программы, – нужно не просто воплощать в жизнь идею, которая нравится, а понимать и решать боль клиента.

Те, кто возвращается из поездок, привозят свежие идеи и хотят их реализовывать, говорит Сабина. 80% участников Innovation Lab второй раз подают заявки на конкурс.

«Мы опасались создать инновационный центр, который будет находиться на отшибе и работать с трендовыми, но бесполезными для бизнеса технологиями, – рассказывает Сабина Крупко. – За год через PrivatBank Innovation Lab прошло более 150 проектов. В следующем году мы надеемся удвоить это количество».