logo

Продаем не услугу, а решение задач: эти 7 приемов помогают «Укртелекому» продавать больше

Продаємо не послугу, а розв'язання задач: ці 7 прийомів допомагають «Укртелекому» продавати більше

4282

«Укртелеком» – компания с самой крупной в стране интернет-сетью. Она охватывает  2420 городов и сел Украины. Общая протяженность оптических линий – более 50 тыс. км, это на 10 тыс. км больше, чем длина экватора Земли.

Благодаря активным продажам сеть постоянно растет. Ежегодно компания прокладывает около трех тысяч километров волоконно-оптического кабеля. MC.today поговорил с двумя специалистами «Укртелекома», которые по результатам конкурса «Лучшие сотрудники компании» стали лучшими продавцами услуг. В партнерском проекте рассказываем, как им удается привлекать клиентов из малого и среднего бизнеса из регионов и перевыполнять планы по доходам.

Партнер проекта?
«Укртелеком»

Как «Укртелеком» развивает крупнейшую интернет-сеть в Украине

«Укртелеком» предлагает бизнесу около 30 услуг. Пять самых популярных – это оптический интернет, интернет-телефония, защита от DDoS-атак, размещение информации на иностранных серверах и VPN-каналы (виртуальная приватная сеть, которая обеспечивает сверхзащищенную связь между разными офисами без выхода в интернет).

Станислав Шупиков

Станислав Шупиков

На оптический интернет приходится 2/3 продаж, рассказывает руководитель группы продаж и обслуживания клиентов сегмента малого и среднего бизнеса Херсонского подразделения «Укртелекома» Станислав Шупиков. Только в его области сеть компании охватывает до 90 % городов и сел.

«Когда мы принимаем решение “заходить” с интернетом в какое-то село, “исследуем” всех потенциальных клиентов: школу, сельсовет, Дом культуры, медпункт, аптеку, магазин и так далее», – объясняет Шупиков.

Каждый месяц 7 менеджеров из его команды привлекают десятки новых клиентов, больше половины из них – это малый бизнес. 90 % продаж – активные.

Виктория Викторова

Виктория Викторова

Услуги продавать сложнее, чем продукты, подчеркивает начальник отдела продаж бизнес-сегмента Житомирского подразделения «Укртелекома» Виктория Викторова. Продукт можно взять в руки, пощупать, сразу оценить его качество. А продажа услуг – это продажа возможностей, и клиента приходится убеждать, что эти возможности необходимы ему для развития бизнеса.

Отделы Шупикова и Викторовой с задачей справляются. Они часто перевыполняют план по доходам – вплоть до 20 % «сверху». Вот как они это делают.

  1. Доносят выгоду тем, кто ее не осознает

Задача продавца – продавать не услугу, а решение задачи, уверены Виктория и Станислав. «Не нужно предлагать услугу лишь бы предложить, чтобы от нее потом отказались», – подчеркивает Шупиков.

Перед «холодным» звонком менеджеры ищут информацию о бизнесе клиента и выясняют, что ему может быть нужно: продавать товары онлайн, установить видеонаблюдение в магазине или организовать защищенный канал связи.

По словам Шупикова, иногда человеку нужно подсказать, какую выгоду он получит.  Владельцу продуктового магазина в райцентре Станислав предложил перейти на пакет с более высокой скоростью интернета. Он объяснил предпринимателю, что с быстрым интернетом тот сможет подключить камеру и следить за продажами удаленно, а также наладить онлайн-торговлю. Клиент прислушался и взял пакет со скоростью 50 Мбит/с.

«Потом он позвонил и поблагодарил. Сказал, что ему удалось решить проблемы с плохим обслуживанием, а доходы от интернет-магазина в несколько раз превысили затраты на проведение оптики», – вспоминает Шупиков.

  1. Предлагают разные варианты оплаты

«Укртелеком» предлагает клиентам разные способы оплаты. Можно оплатить целиком постройку интернет-сети и позже платить меньшую абонплату. Если клиент не хочет или не может заплатить сразу, «Укртелеком» предлагает ему заказать пакет услуг побольше, и тогда компания может взять затраты на прокладку сети на себя.

При заказе пакета услуг оператор может дать скидку. Аграрная компания в Херсонской области хотела заказать услуг на 8,5 тыс. грн в месяц, но могла позволить себе платить только 7 тыс. грн. В «Укртелекоме» подсчитали, что даже эта сумма окупает затраты, и предложили клиенту особые условия. В договоре прописали, что аграрии должны оставаться с компанией как минимум два года.

  1. Постоянно занимаются допродажами

«В торговле товарами сделка – это конец общения с клиентом. Когда мы предлагаем клиенту услугу, общение только начинается», – рассказывает Виктория Викторова.

По ее словам, примерно 30 % сделок в ее отделе приходится на допродажи услуг клиентам. Станислав Шупиков отмечает, что в Херсонской области этот показатель – около 40 %.

Менеджеры постоянно держат связь с клиентами: следят за их бизнесами, спрашивают о потребностях, рассказывают о новинках. Чаще всего в качестве дополнительных услуг клиенты покупают интернет-телефонию и защиту от DDoS-атак.

  1. Отстраиваются от конкурентов

В селах основные конкуренты «Укртелекома» – мелкие провайдеры, которые продают услугу в два-три раза дешевле.

Задача менеджеров – донести потенциальному клиенту, что он теряет с таким провайдером и что приобретает с «Укртелекомом». У большинства конкурентов нет своих оптических каналов, а потому они не могут обеспечить высокую скорость и качество обслуживания, рассказывает Шупиков. Провайдер подключает больше абонентов, чем может выдержать сеть, и бизнес останется без интернета.

Ремонта можно ждать неделями – технических специалистов у мелких провайдеров мало. Техбригада «Укртелекома» есть в каждом районном центре, а поддержка работает круглосуточно.

Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»

Станислав приводит статистику Херсонской области: когда «Укртелеком» «заходит» в новый город или село, от 40 до 80 % клиентов переходят от конкурентов к нему. Иногда бывает и наоборот: клиенты «Укртелекома» соблазняются низкими ценами и переходят к мелким провайдерам. Но примерно 70 % через полгода-год возвращаются назад.

Среди других преимуществ «Укртелекома» – услуги, которых нет у конкурентов. Например, компания дает в аренду Wi-Fi-роутеры. Это стоит 34 грн в месяц, а покупка обойдется как минимум в 500 грн. Услуга популярна, ее заказывают до 80 % клиентов.

  1. Следят, чтобы воронка продаж всегда была наполнена

Менеджеры «Укртелекома» используют в работе воронку продаж. В отделах следят, чтобы воронка всегда была «заполнена». Это значит, что на каждом этапе должны быть лиды. «С одними знакомимся, другим показываем презентацию, третьим объясняем, почему услуги столько стоят, с четвертыми подписываем контракт – все это параллельно», – объясняет Виктория Викторова.

Клиенты не должны «зависать» на какой-то стадии воронки – для этого менеджеры постоянно поддерживают с ними контакт. Виктория дважды в неделю проверяет в CRM-системе, не упустила ли случайно ее команда лид.

Для мелкого бизнеса от момента первого контакта с потенциальным клиентом до продажи проходит от нескольких дней до недели. Для среднего – до месяца.

  1. Строят доверительные отношения с клиентом

Виктория придерживается принципа «Люди покупают у людей». В ее практике было много случаев, когда клиент выбирал «Укртелеком», потому что доверял ей, хотя конкуренты предлагали цены ниже. А ещё довольные заказчики регулярно советуют своим знакомым обратиться к конкретному менеджеру.

В прошлом году в рамках государственного проекта Министерство образования и науки выделило деньги на подключение интернета школам Житомирской области, и «Укртелеком» провел интернет в одну из них. Команде Виктории удалось построить хорошие отношения с руководством райотдела образования и директором школы.

«Через три месяца мы подключили шесть других школ района. Директора говорили, что о нас хорошо отзывался директор той первой школы», – объясняет Викторова.

  1. Постоянно обучают менеджеров

В «Укртелекоме» уделяют много внимания образованию продавцов. В компании даже есть отдельный департамент, который отвечает за разработку обучающих материалов по мастерству продаж.

Каждый менеджер может пройти внутренние онлайн-курсы по продажам. А два-три раза в год специалистов собирают в одном из городов Украины на тренинг. «После каждого такого курса менеджер продает на 10-20 % больше», – рассказывает Шупиков.

Станислав старается подбирать себе в отдел людей, у которых склад характера продажника. «Научить можно всему, но если у человека нет искреннего желания помогать клиентам, решать их проблемы, то он будет выполнять план – и не более. Хороший продажник – это призвание», – уверен он.

Партнер проекта?
«Укртелеком»

Решения для бизнеса от «Укртелеком»

«Укртелеком» – компанія з найбільшою в країні інтернет-мережею. Вона охоплює 2420 міст і сіл України. Загальна протяжність оптичних ліній – понад 50 тис. км, це на 10 тис. км більше за довжину екватора Землі.

Завдяки активному продажу мережа постійно росте. Щорічно компанія прокладає близько 3 тис. км волоконно-оптичного кабелю. MC.today поговорив із двома фахівцями «Укртелекому», які за результатами конкурсу «Найкращі співробітники компанії» стали найкращими продавцями послуг. У партнерському проєкті розповідаємо, як їм вдається залучати клієнтів із малого й середнього бізнесу з регіонів і перевиконувати плани з доходів.

Партнер проєкту?
«Укртелеком»

Як «Укртелеком» розвиває найбільшу інтернет-мережу в Україні

«Укртелеком» пропонує бізнесу близько 30 послуг. П’ять найпопулярніших – це оптичний інтернет, інтернет-телефонія, захист від DDoS-атак, розміщення інформації на іноземних серверах і VPN-канали (віртуальна приватна мережа, що забезпечує надзахищений зв’язок між різними офісами без виходу в інтернет).

Станислав Шупиков

Станіслав Шупіков

На оптичний інтернет припадає 2/3 продажу, розповідає керівник групи продажу та обслуговування клієнтів сегменту малого та середнього бізнесу Херсонського підрозділу «Укртелекому» Станіслав Шупіков. Тільки в його області мережа компанії охоплює до 90 % міст і сіл.

«Коли ми приймаємо рішення “заходити” з інтернетом в якесь село, то “досліджуємо” всіх потенційних клієнтів: школу, сільраду, Будинок культури, медпункт, аптеку, магазин тощо», – пояснює Шупіков.

Щомісяця сім менеджерів із його команди залучають десятки нових клієнтів, понад половина з них – це дрібний бізнес. 90 % продажу – активні.

Виктория Викторова

Вікторія Вікторова

Послуги продавати складніше, ніж продукти, підкреслює керівниця відділу продажу бізнес-сегмента Житомирського підрозділу «Укртелекому» Вікторія Вікторова. Продукт можна взяти в руки, помацати, одразу оцінити його якість. А продаж послуг – це продаж можливостей, і клієнта доводиться переконувати, що ці можливості необхідні йому для розвитку бізнесу.

Відділи Шупікова та Вікторової із завданням впоруються. Вони часто перевиконують план із доходів – аж до 20 % «зверху». Ось як вони це роблять.

  1. Пояснюють вигоду тим, хто її не усвідомлює

Задача продавця – продавати не послугу, а розв’язання задачі, впевнені Вікторія та Станіслав. «Не треба пропонувати послугу аби запропонувати, щоб від неї потім відмовилися», – підкреслює Шупіков.

Перед «холодним» дзвінком менеджери шукають інформацію про бізнес клієнта й з’ясовують, що йому може знадобитися: продавати товар онлайн, встановити відеонагляд у магазині або організувати захищений канал зв’язку.

За словами Шупікова, іноді людині потрібно підказати, яку вигоду вона отримає. Власнику продуктового магазину в райцентрі Станіслав запропонував перейти на пакет із вищою швидкістю інтернету. Він пояснив підприємцю, що зі швидким інтернетом той зможе під’єднати камеру та стежити за продажем дистанційно, а також налагодити онлайн-торгівлю. Клієнт дослухався та взяв пакет зі швидкістю 50 Мбіт/с.

«Потім він зателефонував і подякував. Сказав, що йому вдалося розв’язати проблеми з поганим обслуговуванням, а доходи від інтернет-магазину в кілька разів перевищили витрати на проведення оптики», – згадує Шупіков.

  1. Пропонують різні варіанти оплати

«Укртелеком» пропонує клієнтам різні способи оплати. Можна оплатити повністю побудову інтернет-мережі й пізніше платити меншу абонплату. Якщо клієнт не хоче або не може заплатити одразу, «Укртелеком» пропонує йому замовити більший пакет послуг, і тоді компанія може взяти витрати на прокладання мережі на себе.

При замовленні пакета послуг оператор може дати знижку. Аграрна компанія в Херсонській області хотіла замовити послуги на 8,5 тис. грн на місяць, але могла дозволити собі платити тільки 7 тис. грн. В «Укртелекомі» підрахували, що навіть ця сума покриває витрати, і запропонували клієнту особливі умови. В угоді прописали, що аграрії мають залишатися з компанією як мінімум два роки.

  1. Постійно займаються допродажем

«У торгівлі товарами угода – це кінець спілкування з клієнтом. Коли ми пропонуємо клієнту послугу, спілкування тільки розпочинається», – розповідає Вікторія Вікторова.

За її словами, близько 30 % угод в її відділенні припадає на допродаж послуг клієнтам. Станіслав Шупіков відзначає, що в Херсонській області цей показник – близько 40 %.

Менеджери постійно на зв’язку з клієнтами: стежать за їхніми бізнесами, запитують про потреби, розповідають про новинки. Найчастіше як додаткові послуги клієнти купують інтернет-телефонію та захист від DDoS-атак.

  1. Відбудовуються від конкурентів

У селах основні конкуренти «Укртелекому» – дрібні провайдери, що продають послугу вдвічі-втричі дешевше.

Задача менеджерів – донести потенційному клієнту, що він втрачає з таким провайдером і що отримує з «Укртелекомом». Більшість конкурентів не мають своїх оптичних каналів, а тому вони не можуть забезпечити високу швидкість і якість обслуговування, розповідає Шупіков. Провайдер підключає більше абонентів, ніж може витримати мережа, і бізнес залишається без інтернету.

Ремонт можна чекати тижнями – технічних спеціалістів у дрібних провайдерів мало. Техбригада «Укртелекому» є в кожному районному центрі, а підтримка працює цілодобово.

Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»
Строительство сети «Укртелеком»

Станіслав наводить статистику Херсонської області: коли «Укртелеком» «заходить» у нове місто або село, від 40 до 80 % клієнтів переходять від конкурентів до нього. Іноді буває і навпаки: клієнти «Укртелекому» спокушаються низькими цінами й переходять до дрібних провайдерів. Але близько 70 % за пів року-рік повертаються назад.

Серед інших переваг «Укртелекому» – послуги, яких немає в конкурентів. Наприклад, компанія дає в оренду Wi-Fi-роутери. Це коштує 34 грн на місяць, а купівля обійдеться як мінімум у 500 грн. Послуга популярна, її замовляють до 80 % клієнтів.

  1. Стежать, щоб воронка продажу завжди була наповнена

Менеджери «Укртелекому» використовують у роботі воронку продажу. У відділеннях стежать, щоб воронка завжди була «заповнена». Це означає, що на кожному етапі мають бути ліди. «З одними знайомимося, другим показуємо презентацію, третім пояснюємо, чому послуги стільки коштують, із четвертими підписуємо контракт – усе це паралельно», – пояснює Вікторія Вікторова.

Клієнти не мають «зависати» на якійсь стадії воронки – для цього менеджери постійно підтримують із ними контакт. Вікторія двічі на тиждень перевіряє в CRM-системі, чи не упустила випадково її команда лід.

Для дрібного бізнесу від моменту першого контакту з потенційним клієнтом до продажу минає від кількох днів до тижня. Для середнього – до місяця.

  1. Будують довірчі відносини з клієнтом

Вікторія дотримується принципу «Люди купують у людей». В її практиці було багато випадків, коли клієнт вибирав «Укртелеком», тому що довіряв їй, хоча конкуренти пропонували нижчі ціни. А ще задоволені замовники регулярно радять своїм знайомим звернутися до конкретного менеджера.

Минулого року в рамках державного проєкту Міністерство освіти і науки виділило гроші на підключення інтернету школам Житомирської області, і «Укртелеком» провів інтернет в одну з них. Команді Вікторії вдалося побудувати хороші відносини з керівництвом райвідділу освіти та директором школи.

«Через три місяці ми під’єднали шість інших шкіл району. Директори говорили, що про нас добре відгукується директор тієї першої школи», – пояснює Вікторова.

  1. Постійно навчають менеджерів

В «Укртелекомі» приділяють багато уваги освіті продавців. У компанії навіть є окремий департамент, що відповідає за розробку навчальних матеріалів із майстерності продажу.

Кожний менеджер може пройти внутрішні онлайн-курси з продажу. А двічі-тричі на рік фахівців збирають в одному з міст України на тренінг. «Після кожного такого курсу менеджер продає на 10-20 % більше», – розповідає Шупіков.

Станіслав намагається підбирати собі у відділення людей, які мають склад характеру продавця. «Навчити можна всього, а якщо людина не має щирого бажання допомагати клієнтам, розв’язувати їхні проблеми, то вона виконуватиме план – і не більше. Хороший продавець – це покликання», – впевнений він.

Партнер проєкту?
«Укртелеком»

Рішення для бізнесу від «Укртелеком»

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: