«Слушайте и сопереживайте». Правила сервиса и работы с миллениалами от одесского хостела, победившего в международном конкурсе

Управляющий сетью хостелов Friday Артем Дмитриченко поделился с MC Today опытом работы с миллениалами и рассказал, как Friday удалось стать лучшим хостелом среди 21 европейской страны по версии International Hospitality Awards и получить ежегодную загрузку в 83%.

Улыбаться – это норма, а не дополнительный сервис

Запомните это и не выдавайте за дополнительную услугу. Улыбка – это только ваше приветствие. Современные туристы способны отличить натянутую маску от искренней улыбки. А поколение самой многочисленной группы путешественников — миллениалов – уделяет взаимоотношениям отдельное внимание. Они будут приезжать только туда, где  будут чувствовать себя комфортно во всех смыслах: коммуникативном, физическом и эмоциональном.

Я убежден, что в основу концепции любого объекта сферы гостеприимства должно входить человеколюбие.

Не на бумаге, не в описании сайта, не в постах в Facebook, а на деле.

Приведу пример: один из наших гостей потерял новый Macbook. В тот день я как раз работал в хостеле. Поскольку приехал на машине, предложил гостю объездить те места, в которых он предположительно мог оставить гаджет. Я искренне хотел помочь, и мы ездили до позднего вечера. К сожалению, мы так и не нашли его ноутбук. По дороге он периодически повторял, что ему еще нигде не уделяли столько внимания и не тратили столько усилий на решение его трудностей.

Тем же вечером ему позвонила знакомая. Он рассказал ей о наших приключениях и пригласил в хостел. Этой знакомой оказалась Лиза Доронько из нашумевшей программы «Топ-модель по-украински». Она приехала, познакомилась с нашей командой, выложила несколько селфи и историй из хостела в Instagram. В результате, менее чем за сутки мы собрали около тысячи переходов на нашу страницу и более сотни подписчиков.

Одна сплошная фотозона

Современное поколение Y любит фотографировать и фотографироваться. Мы удовлетворили обе эти потребности. Отвели на фотозону не одну стену, а весь хостел. В санузлах повесили огромные зеркала и мотивирующие фразы «Наслаждайся жизнью», «Собирай моменты», «Лети», и так далее. Остальное пространство выкрасили в яркие цвета.

Треть от всей жилой площади хостела отвели на общую зону, где гости могут работать и отдыхать. Поверьте, треть хостела – это очень много. Там можно было сделать три огромных номера и получать прибыль. Мы стояли перед серьезным выбором, но сейчас я уверен, что такое решение было правильным.

Мы в первую очередь думали про гостя: чем он будет заниматься, как он будет отдыхать, где будет работать. В соответствии с этим предусмотрели в рабочей зоне большее количество розеток, а в зоне отдыха не разместили их вообще, чтобы люди отдыхали от гаджетов.

Слушайте и сопереживайте

Негативные замечания — это ценные сигналы и проверка нас на прочность, человечность и оперативность.

Однажды наша гостья из Киева села за обеденный стол, который только что помыла горничная. Сотрудница обработала поверхности агрессивным чистящим средством и не успела протереть в последний раз. Не заметив этого, гостья положила руки на стол и на черных рукавах остались белые разводы. Конечно, она огорчилась и начала возмущаться, что мы испортили ее новую кофточку.

Я внимательно выслушал ее, улыбнулся и принес извинения. Как правило, таких действий достаточно для того, чтобы человек понял — мы искренне сожалеем и сделаем все, чтобы этого не повторилось. Важно уметь признавать свои ошибки и еще важнее – исправлять их. Что мы и сделали. Женщина поставила нам десятку на booking.com и написала очень милый отзыв. Затем неоднократно общалась со мной в facebook и отмечала, что такого сервиса еще не встречала.

Бывают, конечно, и более агрессивно настроенные люди, для которых данных действий недостаточно. Если становится очевидным, что человек не хочет решать проблему, но не прочь повозмущаться, то у меня есть особая тактика.

Я смотрю гостю в глаза и задаю прямой вопрос: «Вы хотите, чтобы я уволил этого сотрудника?».

Еще ни один постоялец не ответил мне утвердительно. Как правило, срабатывает психологический тумблер, не позволяющий лишить другого человека заработка.

Конечно, мы не можем предвидеть все неудачи. Но придумали, как их минимизировать. Во-первых, приглашаем на должность администраторов активных и коммуникабельных людей. Во-вторых, у нас работает отдел контроля качества.

Команда  связывается с гостем, как только он покидает наш объект, и спрашивает, все ли ему понравилось, нет ли замечаний по работе персонала или функционированию объекта в целом.

Он высказывает свою точку зрения, мы фиксируем все замечания и исправляем их. В результате, мы получаем гостя, который высказался, а значит, ему уже незачем изливать свое возмущение в соцсетях или на других ресурсах. Напротив, у него появляется повод рассказать о том, как оперативно сработали в ответ на его запрос.

Заводите символы своего объекта

Это не правило. Но это работает. В нашем хостеле «Friday Wood» в Коблево живет огромный пес — боксерский стафф Тайсон. Несмотря на свой грозный вид, он очень спокойный, добрый и милый. Наши гости с удовольствием играют, а иногда даже беседуют с ним. Многие постояльцы отмечают, что присутствие собаки создает ощущение домашнего комфорта. Как будто приехал к себе на дачу.

Благодаря фотографиям с Тайсоном в Instagram мы получаем новых подписчиков и прямые бронирования.

Позвони, когда приедешь

Скажу банальную вещь, которую все понимают, но применяют редко.

Мы относимся к гостю так, как хотели бы чтобы относились к нам, или нашим близким. Например, мы не отпускаем гостя в город без нашей визитки и просьбы позвонить, если понадобится помощь.

Это несложно и входит в разряд абсолютно незатратных манипуляций. Вспомните, где еще к вам обращались: «У вас впереди долгая дорога. Перезвоните нам, когда приедете — мы переживаем».

***

Здесь мы рассказываем, что думаем о материалах и делимся личными историями: страницы редакторов Веры Черныш и Тимура Вороны в Facebook.

ПОДПИСАТЬСЯ НА TELEGRAM-КАНАЛ

1. «Я переехала в Варшаву работать в Google, но уволилась ради собственной кофейни». Как украинская семья ведет бизнес в Польше

Онлайн-курс "Business English for Marketers" від Laba.
Опануйте професійну англійську для маркетингу.Розширте карʼєрні можливості для роботи з іноземними колегами: від розробки нових продуктів до презентації стратегії бренду.
Детальніше про курс

2. «Впервые Украина вызывала не жалость, а уважение», – Андрей Колодюк об организации «Украинского Дома» в Давосе

3. В 22 года он получал 50 тыс. грн за работу барбером. Этого оказалось мало, и Назар вложил $60 тыс. в свой бизнес