Анастасия Марценко

Можно ли увеличить количество продаж без увольнений, поиска новых сотрудников и стресса? Основатель Martsenko Sales Вадим Марценко уверен, что можно. В колонке для MC.today он рассказывает об этом на примере трех ситуаций из своего опыта. Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today. Мы в компании приветствуем понятный и легкий подход, в котором есть диалог с отделом продаж. Благодаря ему мы не ломаем сложившуюся систему, а внедряем дополнительные элементы, которые помогают продавать. Этот подход мы называем Casual sales. Вадим Марценко. Фото: Facebook (Виталий Мельник) Его главные принципы: рост показателей отдела продаж без стресса для собственника и команды; отсутствие массовых увольнений для введения новой модели продаж; анализ и систематизация всех процессов, поиск решения проблемы вместе с командой. На примере трех кейсов я расскажу, насколько такой подход может быть эффективным в бизнесе и какие проблемы помогает решить. Проблема 1. Лидов много – продаж мало К нам обратился партнер украинской службы такси. Он не понимал, что делают менеджеры, и не знал, как расширить бизнес. Проблемы: нет CRM-системы, неправильно мотивируют сотрудников, нет прописанных скриптов (алгоритм беседы с клиентом с заранее заготовленными ответами на вопросы – прим. ред.), а персонал – плохо обучен. Из-за отсутствия скрипта на одного клиента уходило около 40 минут. Почему так много? Чтобы лид стал клиентом, сотрудник отдела продаж говорил по телефону около четырех раз. И только на один звонок уходило до десяти минут. Решение – структурирование отдела продаж, внедрение CRM-системы, написание скриптов и разработка системы мотивации сотрудников. Структурирование отдела продаж. Оказалось, что больше всего времени у менеджера уходит на постсопровождение клиента. Потому времени на привлечение нового не остается. По итогу мы разделили отдел продаж на две части: сервисное направление и прямые продажи. Это помогло освободить время менеджера на поиск новых клиентов, при этом обеспечив хороший клиентский сервис. CRM-система и написание скриптов. Помимо внедрения CRM-системы, мы проанализировали работу менеджеров и провели командные тренинги. Здесь было важно как индивидуально, так и коллективно прослушать и разобрать звонки, показать всем проблематику и обозначить пути решения. Также мы создали новые скрипты. Например, для работы с входящей заявкой мы прописали четкий сценарий разговора: от приветствия до закрытия сделки. Количество звонков одному потенциальному клиенту сократилось до одного-двух, а время разговора – до семи минут. Мотивация. Зарплата сотрудников была сильно выше среднерыночной, поэтому отсутствовала мотивации работать эффективнее. Мы снизили их ставку, но повысили процент с каждой сделки и прописали четкие KPI, которые помогают адекватно оценить успехи каждого сотрудника. Сейчас менеджер получает ту же сумму, только теперь он в десятки раз эффективнее для компании. Результат. В первую же неделю сотрудники «продали» и выполнили план за месяц. Спустя два месяца клиент вошел в топ-10 самых быстроразвивающихся компаний своей отрасли. Проблема 2. Отдел продаж консультирует, а не продает С такой проблемой столкнулась одна из самых крупных украинских страховых компаний. Клиент пришел с запросом обучить персонал – у них была маленькая конверсия, несмотря на рост рынка. Проблемы: нелогичные скрипты, отсутствие системы обучения и адаптации новых менеджеров, сложные взаимодействия отделов компании. Решение – создание скриптов с логическими цепочками, книга продаж для обучения новых менеджеров, упрощение системы взаимодействия с другими отделами компании. «Логичные» скрипты. Дело в том, что продукт в области страхования – гибкий, здесь можно откорректировать заказ и дополнить его. У менеджеров были только «холодные» сценарии. Но когда у вас сложный продукт, просто скриптов недостаточно. Нужно вместе с командой выстроить логические цепочки, чтобы сотрудники понимали каждый шаг: почему нужно задать именно этот вопрос, когда нужно предложить купить другой продукт и так далее. Мы поработали над скриптами, продумали уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно нужно клиенту. Например, есть ли у него опыт страхования, какие категории медицинских клиник он рассматривает, какой у него стаж вождения. Также новые скрипты позволяют отходить от основного сценария, но всегда к нему возвращаться. Книга продаж. Мы создали для компании книгу продаж – документ, где собрана вся необходимая для нового сотрудника информация о продукте и работе с ним: основы продаж, типичные ошибки в продажах, способы продаж через разные каналы. Теперь обучение нового менеджера занимает всего три дня. На окончательную адаптацию уходит не более двух недель, вместо двух-трех месяцев. Взаимодействие между отделами компании. Раньше для закрытия продажи нужно было подтвердить ее с большим числом руководителей, оформить заявку на предоставления услуги, связаться с бухгалтерией – это много лишних действий, которые мешают продажнику выполнять его основную функцию. Мы упростили систему и сделали ее более автоматизированной и понятной для всех отделов компании: написали четкие регламенты, перечень обязанностей сотрудников и уровни коммуникации. Важно не только увидеть внешние проблемы, но и понять, что исправить изнутри. Если систему упростить и наладить, то больше не будет лишнего стресса. Ни для менеджера, ни для руководителя, ни для клиента. Результат. За три месяца работы со страховой компанией мы вместе с командой должны были увеличить продажи минимум на 30 %. Мы сделали это на 110 %. Проблема 3. Рост есть, но непонятно, как его контролировать Один из организаторов обучающих курсов в Украине пришел именно с таким запросом. С продажами все было хорошо, но клиент не контролировал эффективность отдела продаж. Проблемы: отсутствие какой-либо системы, рабочий принцип под названием «впарить», обширная и непонятная система мотивации, которая не работала. Важно вначале выстроить систему, а потом уже работать с контролем. Сам план продаж выполнялся благодаря усилиям только руководителя отдела продаж, который в таком темпе выгорел бы очень быстро. Решение: создание системы – корректировка работы CRM и системы мотивации, смена методики продаж, исправление скриптов. Создание системы. В первую очередь мы откорректировали CRM-систему и обучили персонал с ней работать. Прописали регламент работы между отделами, создали системы адаптации. Благодаря налаженной системе внутри прекратилась «текучка кадров», а количество менеджеров увеличилось. Методика продаж и скрипты. Изначально скрипты разрабатывались в центральном отделении компании, которое находилось в другой стране. Почему это неправильно? Скрипты не были рассчитаны на украинский менталитет, что не позволяло обеспечить хорошие и долгосрочные продажи. Мы помогли исправить скрипты и методологию продаж под украинский рынок: вместо «впаривания» продукта клиенту, которому это не нужно, мы научили менеджеров прислушиваться к запросам покупателей и уже на их основании презентовать свое предложение. Календарь мероприятий. Раньше менеджеры продавали один курс за раз, не зная, что последует за ним. Им не хватало альтернативных вариантов и, как следствие, мотивации. Мы создали понятный календарь мероприятий, что за полгода помогло увеличить средний чек в четыре раза. Мотивация. До нашего сотрудничества продажникам приходилось самостоятельно вручную высчитывать комиссию по сложным математическим формулам. Мы перевели все в более простую форму – с каждой продажи сотрудник получал определенный процент. Чем проще система мотивации, тем продуктивнее будет сотрудник. Результат. За полгода сотрудничества мы с командой увеличили продажи на 273 %.

Анастасия Марценко

3 простых шага, которые помогли увеличить продажи вдвое за три месяца: кейс Martsenko Sales