Андрей Дашкевич

В интернете можно купить всё или практически всё. Один из сегментов, который дольше других завоевывал украинский рынок электронной коммерции, – это продажа автозапчастей. Неподготовленные клиенты толком не знали, что им нужно, и опасались покупать кота в мешке. Изменить ситуацию взялись основатели интернет-магазина DOK.ua. В партнерском материале Андрей Дашкевич и Владимир Сорочан рассказали MC Today, как они чуть не закрылись на старте, как превратили мастеров СТО в специалистов службы поддержки и как за пять лет сумели вывести проект на лидерские позиции. Из банковской сферы – в электронную коммерцию Сооснователи DOK.ua уверены: в 2013 году они предложили рынку автозапчастей что-то новое, потому что у них был опыт работы в другой сфере. Будущие партнеры познакомились во время работы в финансовом секторе. Идея совместного бизнеса возникла, когда они оставили работу в банках. Первым проектом Владимира и Андрея стал депозитный онлайн-аукцион. Затем они открыли компанию по продаже проблемных кредитных автомобилей. В 2013-м, набравшись опыта реализации интернет-проектов, партнеры решили заняться онлайн-продажей автозапчастей. В движок интернет-магазина вложили несколько тысяч долларов. Написание кода, дизайн, SEO, реклама, поддержка проекта – основатели с первых дней вникали во все детали. Основатели DOK.ua Владимир Сорочан и Андрей Дашкевич Уже тогда они разделили обязанности: Владимир отвечает за техническую часть, а Андрей – за сервисную составляющую, работу с обратной связью и каналами продвижения. К примеру, он лично следит за всеми отзывами о DOK.ua в интернете. Полушутя Владимир рассказывает историю нейминга. Когда работали над проектом, он с сыном посмотрел мультик «Тачки» от студии Pixar. «Там был персонаж Док Хадсон: умудренный, правильный, основательный дядька», – вспоминает он. Этот образ вполне соответствовал представлению о компании по продаже автозапчастей. Поскольку от названия требовали простоты, емкости и понятности, вариант DOK.ua подошел идеально. Как чуть не закрылись в первый год Первую продажу в DOK.ua вспоминают, будто это было вчера. Покупатель заказал комплект – масло и фильтр. «У нас не было никакой зоны выдачи – просто кабинет, стеллаж с запчастями, стол упаковки. Но заказчик получил все в лучшем виде», – вспоминает Андрей. Тот первый клиент стал постоянным. Мгновенно наладить продажи, впрочем, не получилось. Интернет-магазину потребовалось больше года, чтобы выйти на своих клиентов. В какой-то момент совладельцы были на грани закрытия. «Когда тебя припирает к стенке, ты начинаешь делать всё, на что способен. Рабочие дни становятся 16-часовыми, а рабочие недели – 7-дневными», – вспоминает Владимир. Но спустя год проект удалось вывести на самоокупаемость. «Твердая уверенность, что мы на правильном пути, появилась через год и семь месяцев после запуска», – признается Андрей Дашкевич. 200 сотрудников и 12 миллионов автозапчастей После этого бизнес стал развиваться стремительно. «Самый скромный рост, который мы фиксировали на уровне компании, – это вдвое за год», – утверждает Владимир. В среднем проект ежегодно вырастал в три-четыре раза. Сейчас площадка DOK.ua – один из лидеров украинского рынка. Каждая пятая покупка автозапчастей на легковые иномарки в интернете происходит на нем. Всего у сайта около 1,2 млн посещений в месяц. В каталоге – 12 млн запчастей для более чем 4 тыс. моделей автомобилей 46 марок. Из-за развития вторичного рынка и массового ввоза подержанных автомобилей ассортимент растет с каждым днем. «Наша задача – отобразить на сайте весь ассортимент запчастей в Украине», – подчеркивает Владимир Сорочан. В каталоге интернет-магазина DOK.ua — 12 миллионов автозапчастей Команда DOK.ua насчитывает около 200 сотрудников, которые занимают по два этажа в двух бизнес-центрах. Кроме офисов и склада, у компании есть собственная фотостудия, где делают снимки запчастей. Финансовые показатели соучредители не раскрывают. Своим главным достижением считают то, что сумели поднять планку рынка онлайн-продажи автозапчастей. Сайт, который понятен нетехнарям Пять лет назад интернет-магазины запчастей были ориентированы на людей с техническим образованием. При этом у покупателей не было возможности не только получить консультацию, но даже увидеть фото детали. На сайтах требовали предоплату за товар. Не было гарантии возврата и возможности оплатить картой. «Процесс покупки в онлайне напоминал заказ из печатного каталога времен 80-х», – вспоминают в DOK.ua. На рынке автозапчастей давно используется каталог, предназначенный для специалистов: с терминами, сокращениями, аббревиатурами. Андрей и Владимир взяли его за основу, но на своем сайте представили информацию в понятном и удобном виде, с качественными снимками. «Вместо экспертной формы продажи запчастей мы предложили клиентоориентированную», – говорят они. Например, клиенту нужны тормозные колодки на Honda Accord. Но какие именно – неизвестно. Движок DOK.ua позволяет выбрать любой важный параметр машины: модель, модификацию, год выпуска. Так покупатель найдет «свои» колодки. В течение 15 минут после этого ему позвонит специалист, который это перепроверит. Выбор запчасти на сайте DOK.ua Если разобраться самостоятельно не вышло, клиент может позвонить в службу поддержки DOK.ua и получить консультацию эксперта. Как мастера СТО стали специалистами службы поддержки Кроме удобства сайта партнеры много внимания уделили сервису. В DOK.ua уверены, что один из факторов успеха проекта – искренняя забота о клиенте. «Это некая осознанность у сотрудника, искреннее желание помочь и решить проблему человека, а не формальное отношение “да”/”нет”», – объясняет Владимир Сорочан. Например, в Киеве деталь могут доставить даже на СТО, причем без участия покупателя. «Раньше было так: человек приезжает на СТО, ему говорят, в чем проблема, пишут название запчасти. Он забирает машину, перезаписывается на другое время, – рассказывает Андрей Дашкевич. – Мы же говорим: оставляйте машину и езжайте домой на такси. Мы берем на себя ответственность и сами везем запчасть на СТО». Клиенту нужно только указать адрес мастерской и телефон контактного лица. Служба поддержки DOK.ua Но особая гордость основателей – колл-центр DOK.ua. Андрей и Владимир утверждают: службу поддержки, которая обладает должным уровнем технической экспертизы, на рынок онлайн-продаж автозапчастей первыми вывели именно они. Проблема была в том, что нужными знаниями обладали преимущественно мастера СТО. «Уровень коммуникации и клиентоориентированности на СТО вы можете себе представить», – улыбается сооснователь DOK.ua. В компании пошли следующим путем: подбирали людей с определенным уровнем экспертизы, а потом «обтесывали» их. Владимир вспоминает, что каждый вечер они с партнером прослушивали разговоры сотрудников с клиентами. Когда колл-центр разросся, а сейчас в нем 60 сотрудников, в DOK.ua открыли школу для подготовки экспертов по подбору запчастей. Опирались на собственные силы. Большинство топовых позиций в компании занимают сотрудники, которые работают в ней с самого начала. Например, директор департамента продаж начинал с позиции менеджера по продажам. «Добиться осознанности у сотрудников службы поддержки было изначально тяжело, а сохранять такой подход, когда число сотрудников выросло с 4 до 60, – это на грани возможного», – признаются партнеры. В DOK.ua работают над версией 2.0 Визия DOK.ua в стратегической перспективе – попасть в топ-10 инновационных ритейлеров мира. Но для этого нужно выйти на совсем другие масштабы, признают Андрей и Владимир. В ближайших планах партнеров – перезапуск сайта в версии 2.0. Они намерены снова поднять планку рынка. В планах Андрея Дашкевича и Владимира Сорочана – перезапуск сайта «Появилось много компаний, у которых форма выбора авто, как у DOK.ua, каталог, как DOK.ua, всё, как у DOK.ua. Многие старые конкуренты тоже скопировали наши подходы, – объясняет Владимир. – Из-за этого контраст – мы и все остальные – начал размываться. У нас уже есть понимание, как создать продукт, который будет кардинально отличаться от того, что есть сейчас. По сути, нам нужно обыграть самих себя». Партнеры придумывают решения, которых нет в классическом ecommerce, уделяют много внимания графическим элементам и удобству нового сайта. «Недавно мы несколько часов обсуждали формат кнопки призыва к действию. Искали элегантное, то есть простое и эффективное решение, чтобы новый посетитель интуитивно нажал на нее и смог увидеть товары, подходящие именно для его автомобиля», – делится Владимир Сорочан. По мнению создателей DOK.ua, если детали не проработаны, хорошее впечатление создать не удастся. Фотографии Романа Маткова На сайт DOK.ua

Андрей Дашкевич

Два финансиста вложили всё в интернет-магазин автозапчастей. Теперь DOK.ua растет в два раза в год